Несколько слов о методике

Итак, в нашем опросе приняли участи представители:

• авиакомпании, как российские, так и зарубежные;
• действующие и потенциальные компании-арендаторы в аэропортах (в эту группу были включены в первую очередь эксперты, представлявшие различные розничные сети);
• профильные органы государственной власти и отраслевого саморегулирования (в том числе и представители аэропортов);
• деловое сообщество (представленное преимущественно финансовыми организациями, а также предприятиями, бизнес-процессы которых тесно связаны с аэропортами: транспортно-логистическими, туристическими и другими компаниями);
• профильные общественные учреждения (преимущественно, потребительские объединения и средства массовой информации, освещающие работу аэропортов).

Приглашая представителей этих организаций к участию в опросе, мы старались соблюдать баланс между их должностью и информированностью по аэропортовой тематике. В опросе принимали участие как руководители компаний и их заместители, директора, так и начальники профильных подразделений и специалисты, непосредственно курирующие в своих организациях взаимодействие с аэропортами.

Проведенный опрос уникален для отрасли не только численностью и представительностью экспертной панели, но и использованием комплексной методологии. В рамках опроса аэропорты оценивались по 21 фактору, которые были объединены в семь тематических групп. Респонденты оценивали, насколько аэропорт соответствует их ожиданиям по каждому из параметров, заполняя специальную анкету и комментируя свои оценки в ходе личного интервью.

Домодедово

Наиболее высоко эксперты оценили экономическое положение, качество процедур управления и руководящих кадров (средние баллы: 3,5, 3,5 и 3,4 соответственно). Большинство респондентов сходились во мнении, что собственнику Домодедово Дмитрию Каменщику удалось выстроить эффективную бизнес-систему с высокой рентабельностью. Эксперты отмечали, что хорошие экономические результаты достигаются за счет агрессивной политики привлечения авиакомпаний, четкой организационной структуры и налаженных процессов, жесткой системы управления, постоянных улучшений и преобразований.

Перспективы развития оценивались высоко за счет наличия у собственника больших земельных участков вокруг аэропорта, а значит и возможности строительства третьей полосы в добавок к двум имеющимся. Однако в оценки Домодедово закладывалась некоторая потенциальная нестабильность: «натянутые» отношения с государством, неопределенность дальнейшего расширения инфраструктуры, возможный уход некоторых авиакомпаний.

Качество услуг аэропорта больше всего подвергалось критике и получило самый низкий балл – 2,9. Это единственный параметр, который оказался ниже ожиданий. Ключевой тезис, который звучал практически во всех интервью: инфраструктура Домодедово не справляется с большим пассажиропотоком. Причем, многие респонденты считали, что затянувшаяся достройка терминального комплекса существенно усугубляет ситуацию. Эксперты описывали многочисленные неудобства для пассажиров, часто ссылаясь на свой личный опыт: переполненность терминала; очереди на вход и регистрацию, в бизнес-зале, при прохождении таможни; долгая выдача багажа и ожидание доставки из самолета в терминал; пробки на подъезде к аэропорту автотранспортом и непродуманно организованный паркинг; неорганизованность потока прибывающих аэроэкспрессом (пассажиры идут от остановки поезда до терминала через поток выезжающих автомобилей) и т.д. Для обозначения позиции часто использовалась даже такая экспрессивная лексика: «ахтунг», «дикие пробки», «сумасшедшие очереди», «коллапсы», «жутчайшая проблема», «вечная толкотня, беготня», «неразбериха» и т.д.

Шереметьево

Экономическое положение аэропорта и инновации были оценены экспертным сообществом наиболее высоко (средние баллы: 3,7 и 3,6 соответственно). Драйвером позитивного восприятия для подавляющего большинства респондентов послужили перспективы роста Шереметьево, которые с позиции расширения инфраструктуры выглядели более чем хорошо и зачастую назывались лидерскими. Успешное строительство нового терминала и взлетно-посадочной полосы, идущее полным ходом, было одной из ключевых тем в большинстве интервью.

Планомерное развитие и большие возможности, привлекательность для авиакомпаний, предстоящий Чемпионат мира по футболу в 2018 году, базирование якорного «Аэрофлота» – эти факторы позитивно сказывались на оценках различных параметров Шереметьево. Ключевой тезис, озвучиваемый экспертами: развивающая инфраструктура Шереметьево обеспечивает качественный сервис и комфорт пассажиров.

Респонденты, ссылаясь на свой личный опыт, называли разнообразные аспекты комфортного пребывания пассажиров в аэропорту: отсутствие скученности и очередей, большие зоны ожидания; достаточно удобные подъезд на автотранспорте и система парковок, меньшие пробки; хорошее питание, большое количество дополнительных сервисов; быстрая процедура прохождения границы; удобные и понятные навигация и информирование; лучшее обслуживание бизнес-класса и т.д.

Негативных комментариев в адрес Шереметьево было высказано относительно немного. Во-первых, критиковалось решение, принятое в советское время, о слишком близком расположение двух взлетно-посадочных полос, из-за чего сейчас невозможно одновременно совершать взлет и посадку самолетов на них. Во-вторых, многие эксперты были недовольны организационной структурой аэропорта и характеризовали ее как излишне забюрократизированную, долго принимающую решения и плохо реагирующую на запросы. Поэтому переход к холдинговой структуре, который Шереметьево начал осенью 2017 года, воспринимается с большим оптимизмом.

Внуково

Восприятие аэропорта было неоднозначным: негативные и позитивные комментарии встречались примерно с одинаковой частотой, многие респонденты придерживались двоякой позиции. Ключевой тезис, транслируемый большинством экспертов: инфраструктура Внуково избыточна относительно пассажиропотока – по-разному воспринимался и влиял на оценки. С одной стороны недозагрузка реконструированного аэропорта позитивно сказывается на комфорте пассажиров (просторно, мало людей) и обеспечивает «запас по инфраструктуре» – потенциал для будущего развития. Отмечалось, что это мотивирует менеджмент к активным действиям для увеличения пассажиропотока. С другой стороны многие эксперты делали вывод, что аэропорт работает неэффективно. Причем зачастую Внуково определялся как «маленький», с неразвитыми услугами для пассажиров: сфера общепита, неоптимальная логистика внутри терминала – очереди на регистрации и паспортном контроле, не клиенто-ориентированный персонал.

Особый статус аэропорта эксперты как преимущество не воспринимали. Считалось, что обслуживание аэропортом правительственных спецрейсов (а также пересекающиеся взлетно-посадочные полосы) создают существенные трудности — как для авиакомпаний, так и для пассажиров (задержки рейсов).

Пулково

Мнения экспертов относительно Пулково менее информативны и аргументированы по сравнению с «московской тройкой». Это не удивительно, потому что подавляющее большинство опрошенных стейкхолдеров проживает и работает в Москве.

Позитивные и негативные комментарии звучали с одинаковой частотой. Позитивно настроенные эксперты считали, что аэропорт удобен как авиакомпаниям, так и пассажирам: две независимые полосы с возможностью одновременного взлета и посадки, новый удобный терминал, качественные услуги, есть «запас по инфраструктуре».

Негативное восприятие аргументировалось неудобством аэропорта для пассажиров: плохой выбор точек питания, недостаточное количество сидячих мест, неорганизованная работа всего терминала.

Многие информированные эксперты с оптимизмом описывали перспективы развития Пулково. Приход зарубежных инвесторов, монопольное положение в Санкт-Петербурге, стабильность и прогнозируемый рост пассажиропотока – звучали в качестве основных доводов. Другим же распространенным мнением было то, что аэропорт достиг своего «потолка» по пассажиропотоку: непонятно, как будут привлекаться новые авиакомпании и удастся ли менеджменту загрузить построенную инфраструктуру.

Сочи

Только половина экспертов смогли ответить на вопросы по аэропорту Сочи. Аргументация и разброс мнений, по сравнению с другими аэропортами, были минимальны. Позитивные комментарии звучали заметно чаще негативных. В оценки закладывались два ключевых фактора. Во-первых, аэропорт воспринимался как новый современный и комфортный для пассажиров: просторный терминал, удобный подъезд для автомобильного транспорта, быстрота операций – в общем, к Олимпиаде постарались на славу.

Во-вторых, аэропорт превзошел ожидания многих экспертов (особенно из государственных органов) и «не провалился» по экономическим показателям после Олимпиады. Также внимание акцентировалось на эффективной работе менеджмента «Базэл Аэро», его «взвешенной политике», «четкой и последовательной позиции» по отношению к арендаторам и авиакомпаниям.

Негативное восприятие некоторой части экспертов во много связано с неоправдавшимися повышенными ожиданиями от нового аэропорта, который строили к Олимпиаде. Озвучивались жалобы на слабое наполнение терминальных площадей – неразнообразные точки питания, маленький duty free, отсутствие аптеки.

Мнения респондентов относительно стабильности положения и будущего аэропорта разделились. Одни были оптимистичны, другие же прогнозировали неминуемый спад пассажиропотока после «открытия» Турции и Египта.

Слова благодарности

«Мы консультанты по общественным связям - комментирует итоги исследования председатель Совета директоров агентства «ИнтерМедиаКом» Алексей Куртов, - поэтому состояние отношений того или иного предприятия или даже целой отрасли с различными группами стейкхолдеров это наша прямая специализация.  Замечательно, что в лице АВИА РУ мы имеем заказчика, который, как и мы, исповедует подход, когда отношения изучаются, так сказать, на все 360 градусов, охватывая все основные группы отраслевых стейкхолдеров. Это системное изучение становится возможным благодаря методикам репутационного аудита. Мы применяем такие методики уже больше десяти лет в таких отраслях, как ЖКХ, телекоммуникации, в инновационной отрасли, банковской сфере и много где еще. Результаты этих комплексных исследовательских проектов, конечно, не исчерпываются чисто количественными данными. Цифры здесь служат только удобству описания результатов. Каждая цифра имеет свое объяснение, которое каждый раз предоставляет нам «коллективный разум» участников экспертных опросов. Поэтому к таким исследованиям не следует относиться как к рейтингам: мы проводим их не для того, чтобы выделить лидеров и отстающих, а для того, чтобы включенные в обзор предприятия и организации могли совершенствовать свои отношения со стейхолдерами и управлять репутацией более эффективно».

Хочется также поблагодарить всех экспертов, которые приняли участие в нашем опросе. Кто-то из них смог выделить 20 минут для общения, а кто-то и 2,5 часа. Одни занимали критическую позицию по отношению ко всем аэропортам и скептически относились к самому проекту, другие – с удовольствием делились мнениями, вступали в дискуссию с интервьюерами и вселяли оптимизм по поводу всей аэропортовой отрасли России. В любом случае без вас, уважаемые эксперты, это исследование не состоялось бы. Это, действительно, наша общая с вами работа, которую мы планируем повторить в данном сегменте авиабизнеса через 2-3 года. Наберут ли силу тенденции, будут ли реализованы стратегии и планы, поменяется ли общественное мнение – время покажет. Несомненно, объем полученной информации куда более значителен, чем в представленном обзоре, и будет нами ещё неоднократно проанализирован по различны параметрам. А пока мы представили основные выводы и планируем продолжать публикации на эту тему.