Что характерно, понятие «овербукинг» возникло именно в авиаотрасли. Случилось это в середине прошлого века в США. Появление овербукинга стало побочным действием маркетинга авиаперевозчиков, предполагающего, что вернуть купленный билет можно было в любое время, даже после взлета самолета, и получить его полную стоимость. Как показала практика, до 10% пассажиров по тем или иным причинам на рейс не являлись. И компания перевозила пустые кресла, упуская возможность получить выгоду, но при этом оплачивая расходы на эти места.
РЕКЛАМА
Маркетинг довел до убытков, маркетинг и помог. Идея брать на себя больше обязательств, продавая чуть больше билетов на рейс, пришла в голову все тем же маркетологам. И она себя оправдала. У стратегии овербукинга есть один безусловный минус – если на рейс являются все пассажиры, то на них элементарно не хватает мест.
В США эту проблему решили очень просто - за счет принудительно-добровольного отказа от полета. Грубо говоря, если количество зарегистрированных пассажиров превышает количество мест в самолете, то представитель компании предлагает добровольцам отказаться от перелета на этом рейсе. Взамен отказавшийся пассажир получает билет на следующий рейс и какую-то дополнительную компенсацию. Это могут быть деньги или существенная скидка на перелет. Кстати, по мере существования и развития законного овербукинга количество его случаев снизилось в 10 раз. Так, в 60-е годы фиксировалось 7-8 случаев на 10 000 перевозок, а в 70-е – 0,7-0,8 на 10 000.
В США и других развитых странах эта, в сущности, нехитрая стратегия прижилась настолько, что уже не замечается. Именно в силу того, что узаконена и имеет четкие правила. «Практически при всех спорных ситуациях, связанных с овербукингом, компании однозначно решают их в пользу клиента. На Западе, где этот механизм узаконен, это, с одной стороны, не вызывает претензий, с другой - авиакомпания четко знает, что она вправе сделать в такой ситуации. Вам не объявляют, что вы лишний, такого не бывает. Например, в авиакомпании Lufthansa делают так: за пересадку на следующий рейс, который обычно подают через 2-3 часа, пассажирам выплачивают компенсацию в 200 евро, что обычно превышает стоимость билета. Желающих всегда набирается много», - рассказывает главный редактор портала Avia.ru Роман Гусаров.
В России овербукинг есть и представляет собой настоящую проблему. Перевозчики обращаются в Минтранс, чтобы признать то, что существует. Аргументы их понятны: стратегия овербукинга выгодна авиакомпаниям в определенных условиях. И в определенной ситуации, которая сейчас как раз наблюдается в России.
В условиях кризиса снижаются спрос на перелеты и заполняемость кресел. Компании могут искусственно подогнать предложение под спрос, уменьшив количество рейсов. Это, кстати, чревато и подорожанием билетов. Как бы не казалось, что повышение стоимости услуг выгодно перевозчикам, на самом деле это не так, поскольку ведет к еще большему падению спроса. При этом есть парк самолетов, который нужно обслуживать, есть коллектив пилотов, который необходимо сохранить. Если все и всех сокращать, то после кризиса восстановление обойдется значительно дороже, да и не все можно восстановить. Поэтому перевозчики просят правительство дать возможность подстраховаться и повысить рентабельность перелетов.
- В нынешних условиях многие из российских компаний проявляют чудеса выдержки. Ведь никто не заметил, что при чудовищном скачке курса доллара практически никто не повысил цен, - напоминает вице-президент Ассоциации туроператоров России Дмитрий Горин. - Средний чек авиабилета при заказе в интернете у нас равен 11 тысяч рублей. Ровно, как и в прошлом году. Они не сделали двукратного повышения цен, что особенно касается международных рейсов. Хотя перевозчики заправляются топливом за валюту, а не за рубли за границей, и летаем мы с вами в основном на иномарках, а не на отечественных самолетах.
Заполняемость кресел сейчас составляет даже не 90%, а 80-85%. Примерно 10-15% пассажиров на рейс не приходит. По разным причинам. Не последнюю роль играет и появление так называемых невозвратных билетов. Стоят они значительно дешевле, чем купленные по возвратным тарифам. Приобретаются, как правило, задолго до полета. У многих пассажиров просто меняются планы и они отказываются от перелета. Компании же транспортируют вместо людей воздух в креслах, неся убытки.
Да, если овербукинг будет узаконен, то компания от невозвратных билетов, скажем, может получать двойную выгоду в случае отказа от полета. Но выиграет не только компания, но и пассажиры, хотя априори считается, что все позитивное для бизнеса плохо для клиентов. Понятие это устаревшее и давно не соответствующее реалиям. Тем более в кризис, когда главным капиталом компаний становятся клиенты.
Во-первых, и это следует из того, что упоминалось выше, если компания не будет сокращать количество рейсов и поднимать цены на оставшиеся, то выбор у пассажиров будет больше, а стоимость билета ниже. Во-вторых, еще один вопрос стоимости. Если компания перевозит пустые кресла, то несомненно попытается компенсировать свои убытки. За счет кого? Правильно. За счет тех, кто на рейсы приходит. В-третьих и самых главных, то, что практика овербукинга никак законодательно не прописана, вовсе не означает, что ее не существует. Существует и еще как, являясь настоящей проблемой. Поскольку билеты продаются не только компанией, но и массой посредников, есть огромное поле для технических сбоев, которыми и объясняют ситуацию овербукинга.
А вот чего действительно нет, так это правил компенсации пассажирам, которым не хватило места. В итоге компании вправе сами решать, что делать с такими клиентами, не имеющими законодательной защиты. Могут отправить следующим рейсом, а могут и не отправить. Или следующий рейс может быть через два дня, например. Выход у пассажира один – суд, но многие ли решатся ввязаться в процесс, предполагающий огромное количество формальностей, трату сил, средств, но имеющий непредсказуемый результат?
Глава аналитического отдела агентства "АвиаПорт" Олег Пантелеев, который рассказал о том, что и сам однажды попал в ситуацию овербукинга, отметил, что появление в законе понятия «овербукинг» необходимо именно для того, чтобы появилась возможность предлагать и получать компенсацию. Тогда проблема будет решаться не в залах суда, а непосредственно в аэропорту. И у пассажира, чьи права на такой случай будут прописаны законодательно, будет больше шансов улететь.
Пока же никто не накладывает дополнительные обязанности на компанию, в том числе и по выплате компенсации. Более того, нет открытой статистики, на основе которой можно было бы определить размер таких выплат. Законодательство в этом смысле могло бы все решить.
Как уже очевидно, законодательное признание овербукинга не предполагает антагонизма интересов авиакомпании и пассажиров. Напротив, предусматривает обоюдную выгоду. Но при соблюдении двух условий. Первое – компании не должны увлекаться перебронированием, которое должно быть разумным и точно рассчитанным. В идеале количество случаев, когда пассажиров оказывается больше, чем мест, не должно превышать зарубежные практики (как уже отмечалось, это 0,7-0,8 случаев на 10000 перевозок). Второе – компенсация пассажирам, которым не хватило места, должна быть, с одной стороны, достаточной, чтобы удовлетворить пассажира, с другой, не баснословной, чтобы не принести убытки компаниям.
Авиакомпании, как показывают высказывания их представителей, оба условия признают.
- Современные системы управления доходами позволяют максимально точно рассчитать необходимый процент перебронирования (приемлемый уровень 10-15%) для сведения к минимуму случаев отказа в перевозке, - заявил в одном из интервью генеральный директор «Аэрофлота» Виталий Савельев. - Для защиты прав потребителей необходимо инициировать введение порядка обязательной высокой компенсации за отказ в перевозке по аналогии со США и странами ЕС, что, с одной стороны, будет дисциплинировать перевозчика от массовых случаев отказа в перевозке, но, с другой стороны, позволит ему компенсировать недополученные вследствие поздней аннуляции доходы.
Эксперты сходятся во мнении, что легализация овербукинга давно назрела и принесет только пользу.
- Овербукинг – это повышение продаж и повышение эффективности перевозок. А повышая эффективность, перевозчики снижают цену каждого отдельно кресла. Не надо заставлять наши компании «партизанить». Надо рассматривать мировой опыт и ставить наши авиакомпании в равные конкурентные условия с западными, - считает Гусаров.
- В условиях, когда отдельные перевозчики по некоторым направлениям летают каждые 30 минут, когда есть возможность легко перебронировать билет и зачастую при этом повысить класс обслуживания, клиент не получает практически никакого неудобства. Это внутренняя процедура, которая на потребителе совершенно никак не сказывается. При перепродаже права потребителя оказываются защищены даже больше, - подтверждает Горин.