NEW! |
|
|
Отпуск без проблем
21 октября 2019 года Александра Мерцалова, КоммерсантЪ
Отправляясь отдыхать, российские туристы могут столкнуться с целым букетом проблем. Овербукинг, задержка рейса, потеря багажа, ужасный номер в отеле — лишь некоторые из них. «Деньги» выяснили, как путешественникам действовать правильно в подобных ситуациях.
Сложности перелета
Путешественники нередко конфликтуют с перевозчиками. Старший менеджер «Туту.ру» Алёну Лапина рассказывает, что больше всего негативных отзывов об авиакомпаниях связано с задержками рейсов, когда путешественники вынуждены несколько часов проводить в аэропорту. Много претензий, по словам эксперта, связано и со случаями, когда пассажиров не пускают на рейс в связи с опозданием, несмотря на то что самолет должен был вылететь позже. Деньги, по словам госпожи Лапиной, в этих ситуациях перевозчики обычно не возвращают.
В AirHelp считают, что во многих случаях путешественники просто не знают о своих правах. Со ссылкой на исследование YouGov специалисты компании утверждают, что в 2018 году получить денежные компенсации суммарно могли 9 млн пассажиров, пострадавших во время путешествий по Европе. При этом на практике единицы направляют претензии на получение выплат, а 87%, согласно данным опросов, просто не знают о такой возможности.
Специалисты AirHelp напоминают, что сейчас регламентом Евросоюза №261 защищены все пассажиры, перемещающиеся внутри Европы или путешествующие из России в страны ЕС авиакомпаниями, зарегистрированными в еврозоне. Получить до €600, по словам представителя AirHelp, путешественники могут, если их вылет был задержан более чем на три часа и отменен — вне зависимости о того, за сколько дней было сделано уведомление, или же в случае, если авиакомпания отказала в посадке на рейс пассажиру, который прибыл на посадку вовремя, имел при себе все необходимые документы и не допустил иных нарушений, которые могли бы помешать ему оказаться на рейсе. На аналогичный размер компенсации пассажир в Европе может претендовать и в случае овербукинга — ситуации, когда количество проданных билетов оказалось больше реального числа мест в самолете. В США, согласно оценкам AirHelp, такая ситуация может оказаться еще более выгодной для путешественников: в стране действует национальный закон, по которому пострадавший от овербукинга может требовать от перевозчика до $1,35 тыс. в качестве компенсации.
Кроме законодательства США и ЕС, столкнувшихся с проблемами пассажиров, по словам экспертов AirHelp, защищает еще и Монреальская конвенция. Этот документ ратифицировали более 130 стран, в числе которых и Россия.
Согласно положениям конвенции, в случае возникновения расходов по причине задержки рейса пассажир может требовать от перевозчика выплаты до $6,3 тыс., а в случае проблем с багажом — до $1,5 тыс. Для подтверждения понесенных убытков потребуется представить чеки на оплату дополнительных вещей и услуг. При этом в случае возникновения проблем с багажом для жалоб отведен определенный срок: до 7 дней в случае порчи и до 21 дня при задержке прибытия, по истечении которых вещи будут считать утерянными (размер выплат рассчитывается отдельно).
На практике получить компенсацию не всегда просто. В AirHelp указывают, что многие авиакомпании даже в случае предъявления им претензий отказываются осуществлять выплаты. В этом случае юристы советуют обращаться в суд по месту вылета, прилета или по месту нахождения штаб-квартиры авиакомпании. Альтернативным вариантом может стать обращение в компанию, специализирующуюся на получении штрафов в обмен на существенную долю от отсуженной суммы.
Тысяча мелочей
По словам Анны Лапиной, чаще всего организованные путешественники бывают недовольны коррекцией времени вылета чартерных рейсов. «Порой вылет переносят с утра на вечер, и, как говорят туристы, тогда теряется день отдыха»,— объясняет она. Второй по популярности претензией госпожа Лапина называет овербукинг в гостиницах: такие прецеденты, как правило, случаются в высокий летний сезон — службы размещения, рассчитывая, что кто-либо из гостей откажется от поездки, намеренно продают большее число номеров. В этом случае, по словам эксперта, путешественникам предлагают заменить выбранный отель на другой. «Гости негодуют: замена многим кажется неравнозначной, тем более что перед отпуском каждый обычно внимательно выбирает отель, внимательно читая отзывы и оценивая местоположение»,— рассказывает госпожа Лапина.
Если сложности с размещением туристов происходят по вине туроператоров, им, как правило, предоставляется номер классом выше выбранного, рассказывает гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин. Но, по его словам, сложности могут возникнуть и в ситуациях, когда гостю был предоставлен нужный номер, но по какой-то причине он не оправдал ожиданий. В этих случаях, по словам эксперта, оператор обычно пытается найти другой, более подходящий вариант. Проблему стороны стараются решить в неформальном порядке: «Вопрос компенсаций между оператором и отелем при необходимости обсуждается в спокойный период, например зимой»,— добавляет он.
С кем у путешественников возникают конфликты на отдыхе
Персонал отеля |
8% |
Сотрудники аэропорта или вокзала |
3% |
Таксисты |
4% |
Другие постояльцы отелей |
5% |
Местные жители |
5% |
Компаньоны по путешествию |
20% |
Персонал кафе и баров |
4% |
Представители турфирм |
5% |
Полиция |
2% |
Не бывает конфликтов |
57% |
|
Еще одной сложностью с размещением господин Ромашкин называет претензии к питанию: такие вещи обычно происходят, когда гости забывают указать особые требования, и, как и в случае с заменой номера, они решаются в индивидуальном порядке. «В некоторых случаях оператор считает, что выполнил свои обязательства перед туристом, но тот все равно остается недовольным. Тогда может помочь доставка фруктов в номер или бутылки местного вина»,— рассуждает эксперт.
Достаточно часто туристы остаются недовольны трансфером. В зависимости от направления этой услугой пользуются в 20–100% случаев, говорит Сергей Ромашкин. Причины могут быть разные: туристы опаздывают на групповые рейсы, не могут найти своего водителя, оказываются недовольны моделью транспорта и пр., перечисляет он. По словам гендиректора «Дельфина», обычно туроператор идет навстречу туристу и старается обеспечить подходящий трансфер, компенсировав потери.
Еще одна ключевая конфликтная точка — поздний отказ организованных путешественников от запланированной поездки. Согласно действующему законодательству, в этой ситуации туроператор вправе вернуть туристу деньги за вычетом фактически понесенных расходов, к которым могут относиться, например, невозвратные билеты перевозчиков, оплаченные экскурсии и штрафы со стороны отелей. Но некоторые операторы, отмечает господин Ромашкин, выставляют туристам требования даже в случае, если не понесли каких-то реальных потерь, просто потому, что это предусмотрено договором. «Если турист не согласен со штрафом, он может подать претензию к оператору, а затем, если будет не удовлетворен ответом,— обратиться в суд»,— советует он.
Тонкости размещения
Значительно меньше конфликтов у туристов возникает с объектами размещения. Глава Ostrovok.ru Феликс Шпильман называет основной причиной жалоб на отели ситуации, в которых ожидания гостей не совпадают с реальной картиной. Один из наиболее частых раздражителей — неудовлетворительное состояние номера. Например, в комнате холодно или нет горячей воды, уборка происходит некачественно, за стеной — шумные соседи, или питание представляется ограниченным. Обычно в таких ситуациях, по словам эксперта, стороны стараются найти решение на месте. При наличии свободных номеров гостя могут переселить в более комфортный, а нарушающих общественный покой гостей иногда могут и вовсе выселить из отеля.
Проблема, которой опасаются многие туристы,— кража личных вещей из отеля. Господин Шпильман объясняет, что при обнаружении пропажи вещей гостям нужно сразу сообщить администрации отеля и обратиться в полицию, которая проведет расследование инцидента. Гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин подтверждает, что кражи относятся к зоне ответственности объектов размещения. Он рассказывает, что при заселении в гостиницу каждый турист заполняет регистрационную карту, в которой соглашается с правилами проживания в отеле, где обычно записано требование о хранении ценностей в сейфах. Эксперт объясняет, что при пропаже вещей в отеле обычно проводится служебное расследование: администрация устанавливает, кто был в номере, и допрашивает персонал. «Но доказать кражу обычно очень сложно: придется доказать сам факт наличия ценностей при заселении. И если при пропаже ценностей из сейфа компенсация возможна, то, к примеру, если деньги пропали со стола в номере — установить виновных почти нереально»,— сокрушается господин Ромашкин.
Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
УСЛУГА |
МУЖЧИНЫ (%) |
ЖЕНЩИНЫ (%) |
Качество интернета и Wi-Fi |
28 |
27 |
Близость общественного транспорта |
30 |
27 |
Близость к центру, основным достопримечательностям |
39 |
49 |
Качество питания |
42 |
43 |
Безопасность |
31 |
25 |
Уровень шума |
26 |
24 |
Качество уборки |
31 |
31 |
Качество работы персонала |
35 |
28 |
Качество мебели и интерьера |
27 |
24 |
Инфраструктура и развлечения для детей |
23 |
24 |
|
Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
Услуга |
Мужчины (%) |
Женщины (%) |
Качество интернета и Wi-Fi |
28 |
27 |
Близость общественного транспорта |
30 |
27 |
Близость к центру, основным достопримечательностям |
39 |
49 |
Качество питания |
42 |
43 |
Безопасность |
31 |
25 |
Уровень шума |
26 |
24 |
Качество уборки |
31 |
31 |
Качество работы персонала |
35 |
28 |
Качество мебели и интерьера |
27 |
24 |
Инфраструктура и развлечения для детей |
23 |
24 |
|
|
|
| Анастасия Львова, Герман Костринский РБК Первый аэропорт в Карачаево-Черкесии построят «Аэропорты регионов»
| | | Алексей Михайлов, Андрей Федоров, Роман Крецул Известия «Кинжальная» дистанция: носитель гиперзвука получил стратегическую дальность
| | | Наталия Эфендиева Деловой Петербург Бороздят просторы Вселенной: необычное кино о космосе
| | | Алексей Михайлов, Андрей Федоров, Владимир Матвеев Известия Поставили «Форпост»: за Камчаткой и Севморпутем присмотрят беспилотники
| | | Анастасия Львова РБК Минтранс поручил усилить меры по защите аэропортов от атак дронов
| | | Мария Сергеева (Республика Саха) Российская газета Почти половину аэропортов Якутии модернизируют благодаря нацпроекту
| | | Андрей Коршунов Известия На счет три: российская ракета «Ангара» впервые стартовала с Восточного
| | | Анастасия Львова РБК Госкорпорация по аэронавигации вышла в прибыль после трех лет убытков
| | | Максим Талавринов Известия Полетели: Росавиация попросила уволить топ-менеджеров «Уральских авиалиний»
| | | Валентин Логинов Известия Ход и следствие: Польша меняет подход к смоленской авиакатастрофе
| | | Илья Словесный Деловой Петербург Копайте глубже: Петербургу помогут построить метро до Пулково
| | | Брэндон Вейхерт (Brandon Weichert) ИноСМИ, The National Interest Почему МиГ-21 до сих пор в почете у военных?
| | | Андрей Коршунов Известия Космическая вязь: металлоткани свяжут Землю с другими планетами
| | | Роман Гусаров NEWS.ru Новый самолет Ил-114-300: каким будет наследник легендарного Ан-24
| | | РБК Как S7 Airlines и ORS за 13 часов поменяли систему бронирования
| | | Анастасия Николаева Интерфакс Россия и космос: последние достижения, история и интересные факты
| | | Елена Савельева РИА Новости Не остаться в пролете: Запад испугался за свои самолеты из-за России
| | | Максим Талавринов, Наталья Башлыкова Известия Рейс и навсегда: авиакомпаниям могут запретить аннулирование обратных билетов
| | | Ростех Сергей Ильюшин: «Лучше всего поют о конструкторе самолеты»
| | | Алексей Анпилогов Взгляд Новый двигатель возвращает России турбовинтовую региональную авиацию
| | | Егор Кулаков Деловой Петербург Петербург постепенно обретает статус столицы беспилотных систем
| | | Наталья Ильина Известия Авианажим: мошенники прикидываются сотрудниками банков в аэропортах
| | | Анастасия Львова РБК Ространснадзор решил перевести проверки авиакомпаний «на цифру»
| | | Илья Максимов Российская газета Три российских самолета вошли в топ истребителей с самыми мощными двигателями
| | | Ростех Пять поколений истребительной авиации
| | | Андрей Коршунов Известия Ближний сбой: какие проблемы вскрыла отмена пуска «Союз МС-5»
| | | Игорь Кармазин Известия Небо открывается: первая белорусская космонавтка полетит на МКС
| | | Алексей Михайлов, Андрей Федоров, Владимир Матвеев Известия Прицелы и средства: летчиков ВМФ научат борьбе с дронами
| | | Григорий Колпаков Интерфакс Управление беспилотниками: виды, подготовка пилотов, востребованность профессии
| | | Андрей Коршунов, Мария Недюк Известия Ступени развития: к чему приведет потеря ракеты Starship во время испытаний
| | | Валерий Кодачигов, Максим Талавринов Известия Пролет нормальный: операторы дронов смогут общаться с экипажами самолетов
| | | Илья Словесный Деловой Петербург Рейс задержан: сроки импортозамещения самолётов в России сдвинулись
| | | Андрей Кузмак Известия Винительный падёж: Boeing оказался под огнем критики
| | | Алексей Михайлов, Роман Крецул, Андрей Федоров Известия Расправить сети: запущена программа ремонта военных аэродромов
| | | Роман Гусаров NEWS.ru Минобороны России получит новый самолет Ил-212: что о нем известно
| | | Андрей Коршунов Известия Просто в космос: как Юрия Гагарина готовили к полету на Луну
| | | Наталья Пономарева Интерфакс Отмена полета. Что делать пассажирам при задержке авиарейса?
| | | Максим Талавринов, Наталья Башлыкова Известия Дебошире круг: с самолетов в РФ стали снимать больше деструктивных пассажиров
| | | Евгений Берсенев Свободная Пресса Небесный тихоход: МС-21 ждет нелегкая судьба
| | | Анастасия Львова, Валентина Шварцман РБК У российских вертолетчиков вскоре истекут все контракты с ООН
| | | Анастасия Львова РБК ОАК сдвинула сроки поставок новых гражданских самолетов
| | | Олег Дилимбетов MASHNEWS Леса просят дронов. Авиалесоохрана ищет деньги на закупку БАС
| |
|
erid: LatgC8Cw3
|