С.Алексашенко: Добрый день! На канале РБК программа «Диалог» и я, Сергей Алексашенко. Лето, сезон отпусков. Мы все мечтаем, что наконец отдохнем от суеты текущих дней и сможем поехать на дачу, совершить путешествие на машине или полететь куда-то на самолете. Но иногда бывает так, что когда ты возвращаешься из отпуска, то по возвращении в страну в аэропорту ты встречаешь такой комплекс проблем, что про отпуск забываешь. Вот об этой нелегкой судьбе пассажиров мы сегодня будем разговаривать с генеральным директором компании «Аэрофлот» Виталием Геннадьевичем Савельевым. Вот что делать пассажиру, который попадает в тесные объятья авиакомпании, аэропорта, и они начинают его сжимать. Вот он приехал - отдохнувший, в хорошем настроении, и он не понимает, куда бежать, что делать? Бывает часто хорошо, честно говорю. Вот летаю много, часто и не могу не отметить улучшение качества: и авиакомпании работают лучше, и аэропорты стали лучше, то есть действительно прогресс есть. Но иногда бывают сбои. Вот насколько важны пассажиры для вас? Насколько вы думаете о том, удобно ли пассажиру летать «Аэрофлотом»?
В.Савельев: Судя по потому, какие показатели мы показываем по пассажироперевозкам за последние два года, то пассажиры все-таки предпочитают «Аэрофлот». Мы впервые перевезли в прошлом году более 11 млн пассажиров, это был рекорд современного «Аэрофлота». Я думаю, в этом году мы перевезем больше, потому что динамика развития текущего года показывает, что мы примерно на 20 с лишним процентов больше, чем за тот же период прошлого года. Вы абсолютно правы: часто пассажиры попадают в дискомфортное состояние, вылетая или возвращаясь, особенно по прилету. Здесь надо тему разделить на две. Сервис для пассажиров складывается из двух частей: сервис в воздухе, и здесь мы реально добились существенных успехов, «Аэрофлот» уже третий сезон стабильно занимает в Европе первые места по обслуживанию пассажиров в воздухе в эконом- и бизнес-классах. Это оценка, которую делаем и мы сами, и западные компании, которые этим занимаются. И здесь надо сказать, что недавно в Ле Бурже «Аэрофлот» был признан лучшей компанией Восточной Европы по сервису, который мы предоставляем в воздухе. Но, к сожалению, в целом «Аэрофлот» все-таки трехзвездочная компания по пятизвездной системе.
С.Алексашенко: Спасибо за честное признание.
В.Савельев: Это не я, это статистика, так нас оценивают. Почему? Хоят в воздухе мы берем 4,5-5 звезд. Потому что есть сервис в аэропорту - то, о чем вы говорите. Многие пассажиры ассоциируют аэропорт с авиакомпанией.
С.Алексашенко: Это точно, нам все равно.
В.Савельев: А здесь есть две проблемы. Первая проблема: все-таки даже терминал D, которым «Аэрофлот» владеет, как акционер, не является терминалом, которым управляет «Аэрофлот». Это терминал, которым управляет администрация и акционерное общество «Терминал», и многие вопросы, которые они решают, - это вопросы терминала. С чем сталкиваются пассажиры, каково качество сервиса у нас с вами в аэропорту? К сожалению, в аэропорту мы не можем добиться четырехзвездочного сервиса, сервис там около трех звезд, и поэтому в целом компания получается три с небольшим. Можем ли мы это улучшить? Да, можем. Но для этого есть довольно много узких мест, с которыми мы сталкиваемся. И здесь не все зависит только от авиакомпании и только, скажем, от аэропорта. У нас есть такой участник как государство в лице регулятора.
С.Алексашенко: Государство - это уже серьезно. Виталий Геннадьевич, скажите, пожалуйста, то что в Шереметьево в Москве - главный аэропорт «Аэрофлота» и понятно, что развитие компании во многом строится исходя из его возможностей, то, что есть три организации: «Аэрофлот», «Терминал» и аэропорт Шереметьево, это помогает жизни компании, пассажирам от этого легче? Или все-таки нужно что-то менять?
В.Савельев: Безусловно, нужно менять. Шереметьево D - это терминал, который строился семь лет, это терминал категории B-C в зависимости от количества пассажиров, которое мы будем пропускать, это суперсовременный терминал. Но развитие авиакомпании за семь лет плюс последние два года, когда мы достаточно динамично развиваемся, он уже стал мал для «Аэрофлота», в терминале D «Аэрофлот» уже не размещается. Я скажу больше: в следующем гожу нам уже тесен будет весь Шереметьево.
С.Алексашенко: Не пугайте пассажиров.
В.Савельев: Пассажиров мы не пугаем, мы думаем, как избежать этой ситуации. Проблема в том, что сегодня две связанных взлетно-посадочных полосы в Шереметьево, которые обслуживают все терминалы, не только терминал «Аэрофлота», он обслуживается в трех терминалах - D, E и F, и неважно, какая принадлежность. Пассажир попадает к нам, на наш рейс, и ему все равно - он купил билет компании «Аэрофлот». Да, фрондески - это наши, где мы продаем билеты, получаем багаж, обслуживаем, хотя часть наших пассажиров обслуживает Ground Handling Шереметьево. Проблема в том, что узкое место в Шереметьево на сегодня - это взлетно-посадочные операции. Сегодня Шереметьево по двум связанным полосам может обслужить только 35 взлетно-посадочных операций (ВПО) в час.
С.Алексашенко: В этом и есть проблемы и задачи государтсва.
В.Савельев: Конечно. Если мы как регулятор, как государство не изменим эту ситуацию, то реально мы получим проблему с тем, что пассажирам будем доставлять дискомфорт в части небольшого выхода из расписания. Вот недавний пример: гроза прошла прямо над Шереметьево. Если мы в прошлом году делали в сутки порядка 140 рейсов на взлет и 140 - на посадку, то сейчас мы делаем 200 рейсов на взлет и 200 - на посадку. Учитывая, что «Аэрофлот» быстро развивается, мы за полугодие сделали на 9 тыс. рейсов больше, чем в прошлом году. Это существенная прибавка. И вот пришла гроза. Аэропорт закрывается по управлению воздушным движением. Мы все сидим, то есть мы не можем взлететь, это реальная опасность, потому что точка грозы над аэропортом. Потом надо разлетаться. Вот у нас из 200 рейсов вышло из расписания 62. Мы входили в расписание почти сутки. Представляете, если бы это было больше - закрыли бы не на четыре часа, а на 10-12?
С.Алексашенко: Гроза - это явление, ну как ледяной дождь, ты же не можешь...
В.Савельев: Да, но если бы взлетно-посадочных операций было... К примеру, сравним с Сиэтлом, США. Те же две связанных взлетно-посадочных полосы. Но там делается не 35 ВПО в час, а 80. Даже если мы построим с вами третью полосу в Шереметьево, мы сможет добиться 70 ВПО в час.
С.Алексашенко: Что мешает?
В.Савельев: У нас не менялось управление воздушным движением с 70-х годов.
С.Алексашенко: То есть это и есть государство?
В.Савельев: Это и есть государство, это решение, которое государство должно принять. Мы летаем по-старинке.
С.Алексашенко: Не хватает денег или мозгов?
В.Савельев: Денег более чем достаточно. С деньгами здесь ничего не связано.
С.Алексашенко: То есть дураки и дороги?
В.Савельев: Заметьте - не я это сказал.
С.Алексашенко: И даже не я.
В.Савельев: По серьезному, какая ситуация: мы озабочены этим очень сильно. Я запросил компанию Boeing дать нам как авиакомпании консультации, что можно было бы изменить в УВД - управлении воздушным движением в части Московского авиаузла. Знаете, парадоксальная ситуация: Boeing дает заключение - это специалисты, которым доверяет весь мир, у которых есть опыт создания такой системы в Китае, в китайских аэропортах, и они нам говорят: «Если вы просто перестроите управление воздушным движением, то не надо вкладывать такие сумасшедшие деньги в полосу. Что такое полоса?
С.Алексашенко: Это миллиарды долларов, даже не пугайте.
В.Савельев: Так вот Boeing дал заключение, что порядка 40 млн долл. достаточно, чтобы в кратчайшее время изменить управление воздушным движением.
С.Алексашенко: То есть это и есть те самые иностранные инвестиции - мозги, то есть чего нам не хватает.
В.Савельев: Это и есть те новые знания, которые мы не применяем. Да, это большая проблема, это изменение захода на посадку, изменение траектории, изменение эшелонирования. Но у нас современные самолеты. Это касается не только Шереметьево.
С.Алексашенко: И пассажиры от всего этого дела получают большую частоту рейсов, большую стабильность расписания.
В.Савельев: Конечно. Вот смотрите: я немножко вышел их расписания по какой-то причине. Если есть резерв... Вот в чем пробле6ма сейчас: если мы возьмем рейтинг всех аэропортов на текущий момент в мире, то я могу вам сказать, что крупнейшие аэропорты мира имеют запас по мощности до 40%. У Шереметьего сегодня - минус 27%.
С.Алексашенко: И при этом вы наращиваете количество рейсов со 140 до 200. А куда летаете? Туда же? Вот что пассажир получает? Что для него означает 140, 200? На следующий год, я не знаю, 250 будет...
В.Савельев: Смотрите: «Аэрофлот» еще 2,5 года назад развивался все-таки экстенсивным путем. Мы брали разные направления, разные частоты, но мы не пробивали в глубину.
С.Алексашенко: Это как? Вы же не подводная лодка.
В.Савельев: Можно в один день делать один рейс в Париж или в Лондон, а можно в один день делать пять рейсов. Это называется глубина, мы частоту наращиваем. Что это дает? Мы увеличили транзитный поток.
С.Алексашенко: То есть пассажиру это дает комфортность. Вместо того, чтобы быть жестко привязанным, потому что я могу улететь только в 10:30, у меня есть опция в 8, 10, 14, 18.
В.Савельев: Не только это. Смотрите: аэропорт - это строение. Аэропорт строит строительная компания, и вот построена коробка, которая называется «аэропорт». Но только благодаря правильно выстроенному расписанию, авиакомпания может сделать аэропорт так называемым хабом.
С.Алексашенко: Я не хочу, чтобы мы сейчас уходили в профессиональное. Вот пассажир: он получает большую частоту расписания, и соответственно пассажир, российский, видимо, и, может быть, иностранный получает возможность осуществления стыковок. А кстати, кто для вас главный пассажир: российский или иностранный?
В.Савельев: Мы не делим пассажиров на российского и иностранного. Пассажир есть пассажир.
С.Алексашенко: То есть вам все равно кого возить?
В.Савельев: Скажем так: пассажиры - это человеческий фактор, это высокотребовательные люди.
С.Алексашенко: Кто больше жалуется - русские или иностранцы?
В.Савельев: Больше жалуются россияне. Но дело не в том, что иностранцы более терпеливы, дело в том, что иностранцы реально видят сервис.
С.Алексашенко: То есть им есть с чем сравнивать?
В.Савельев: Да, это первое. Второе, чем выгодно пассажиру, когда количество стыковок больше? К примеру, вы прилетели из какого-то города в Москву и дальше вылетаете во Франкфурт, Берлин, и вам надо ждать следующий рейс шесть часов. Вы будете его ждать? Не будете.
С.Алексашенко: Найду другую возможность.
В.Савельев: Да, поэтому мы сейчас сделали так, что стыковка должна укладываться в 1,5 часа, максимум - в два И надо делать еще большую частоту рейсов, что в течение часа их развозили. Вы прилетели - и через час вы ушли.
С.Алексашенко: Это реально?
В.Савельев: Реально, если мощности аэропорта будут нам с вами позволять делать такое количество стыковок. А это означает, что взлетно-посадочные операции мы должны резко нарастить путем либо изменения управления воздушным движением, что является существенным фактом, если не хватает, то есть возможность построения еще одной взлетно-посадочной полосы.
С.Алексашенко: А на что жалуются пассажиры? Из моего опыта, больше всего жалуются на цены, но это святое: не пожаловать, что дорого, - не бывает такого. Жалуются на позднюю выдачу багажа - это опять проблема взаимоотношений компании и аэропорта. А вот с точки зрения компании, что пассажирам в вас не нравится?
В.Савельев: Мы использовали философию, которую предложил Клаус Меллер, довольно известный человек в области человеческого капитала. Мы рассматриваем жалобу как подарок. Это его фраза. Почему? Потому что есть реальные примеры крупных компаний, в частности, авиационный тоже - Pan American, которые в качестве KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности) для менеджмента вводили уменьшение количества жалоб. И компания обанкротилась. Мы, во-первых, работаем в социальных сетях. У меня есть даже личный twit, где пассажиры мне пишут о том, что происходит. Я реагирую моментально, потому что для меня сигнал пассажира означает, что что-то не так, надо проверить. Отвечая на ваш вопрос, прежде всего жалуются на то, что долго дозваниваются в колл-центр, и это правда. У нас сегодня при звонке в колл-центр проходит время от трех минут (это минимум) до получаса, это ненормально. Я вам говорю, что с 1 сентября текущего года у нас звонки будут проходить до 1 минуты. Что мы для этого сделали? Во-первых, мы сделали синтезатор русской речи, мы показывали его на выставках - теперь эта система внедрена. То есть компьютер 24 часа в сутки отвечает женским голосом на все вопросы пассажиров по стыковкам, по рейсам и так далее. Плюс к этому мы добавляем количество операторов, мы пошли на то, что создаем колл-центры уже в регионах. Вы знаете, что крупные телекоммуникационные компании, авиакомпании держат западные колл-центры даже в Индии - не надо у себя держать, где дорогая зарплата. Сейчас мы рассматриваем вариант создания в Белоруссии собственного колл-центра. То есть там, где есть адекватные люди, понимают ситуацию...
С.Алексашенко: Нет языковых проблем и ниже стоимость рабочей силы.
В.Савельев: Абсолютно верно. Да, максимальное время задержки будет 10 минут.
С.Алексашенко: Но 10 минут - это не полчаса.
В.Савельев: Но это предельное время. Минута - это то, за что мы будем бороться, это наш KPI. Второе, на что жалуются пассажиры, - это выдача багажа. Здесь у нас тоже есть проблемы, которые мы также будем решать, и, я думаю, с 1 сентября мы ее решим - с нового расписания. Мы сейчас перестраиваем внутри департамент наземного обслуживания пассажиров, потому что лучшие западные практики - мы ведь стремимся к лучшим практикам - у них какой регламент: 20 минут - это первое место в багаже должно выехать из прибывшего рейса, через 40 минут - последнее. У нас - 30 минут-50 минут, это такой средний показатель. За счет того, что мы сейчас меняем структуру, мы изменил подходы - мы сейчас создаем комплексные бригады, мы сейчас пытаемся на летнем расписании практиковать это, мы попытаемся это сделать. Далее. Наши самолеты разворачивать очень долго. Чтобы самолет развернуть, вот он прибыл - его надо почистить, заправить, обеспечить новым питанием и уйти. Если мы это делали до полутора часов, то сейчас летом мы научились это делать за 50 минут - это западный стандарт. Это также поможет нам быстрее оборачивать машину. Потому что не только взлетно-посадочная полоса, еще и мы должны шустрить. Ну и ваш любимый вопрос - цена на билеты.
С.Алексашенко: Не мой - пассажиров. Но я тоже пассажир.
В.Савельев: Парадокс в чем: цену на билеты нельзя регулировать вручную. Два с половиной года назад, когда я пришел в компанию, было много разных идей, и одна из идей - мы делали эксперименты на пяти рейсах, когда мы билеты продавали за последние 2-3 дня по низким ценам. Нам как казалось: ну если в бизнес-классе у нас пять человек сидит, а помещается 20, ну зачем мы будем пять человек везти? Мы лучше по минимальной цене продадим за последние 2-3 дня и заполним бизнес-класс. Что в итоге произошло? Естественно, «сарафанное радио» - вся информация расходится, никто ничего не покупает, ждут три последних дня, и в последние три дня скупается на самом деле по дешевым ценам. И мы себе рисуем убыток. Мы делали эксперимент практически четыре месяца, после этого мы перешли на американскую систему Сейбор. Что это такое?
С.Алексашенко: То есть компьютер считает, какие установить цены.
В.Савельев: Да. Я смотрел четыре рейса и хочу вам об этом рассказать. Первое: рейсы Москва - Санкт-Петербург, да, была жалоба пассажира, особенно часто жалуются чиновники, почему? Их можно понять. У них есть объективный фактор: они узнают о своей командировке за 2-3 дня, и когда он приходит: «Ой, я улетаю в Питер - 700 долларов билет». И начинает пресса поднимать это на щит - 700 долларов. Но никто не говорит, что пассажиры, которые купили за три недели, они купили менее чем за 100 долларов, и средний по Питеру - 120 долларов билет.
С.Алексашенко: Понятно: покупайте заранее - будет дешевле, планируйте свое время.
В.Савельев: Такая же история с Владивостоком: 256 долларов - средний билет. Да, последние несколько билетов проданы были по тысяче долларов.
С.Алексашенко: Виталий Геннадьевич, на питание жалуются?
В.Савельев: Очень редко, практически - нет, к этому относимся очень щепетильно. Парадокс другой: мы настолько уже продвинулись, у нас есть и вегетарианская пища, у нас есть детское питание, питание для тех, кто соблюдает какие-то религиозные обряды, кошерное питание.
С.Алексашенко: На медиа-программу, на развлекательную программу?
В.Савельев: Сейчас - нет, мы купили гаджеты. Кстати, все, о чем мы сейчас говорим, - это есть наше конкурентное преимущество, которое мы получили на рынке. Нам поставили достаточно современные устройства, которые мало того, что они 10 часов держат режим, в которых есть одновременно аудиокниги, рекламные материалы, профайлы. Мы их будем дальше развивать: допустим, вы летите в страну, допустим, во Францию, вам что-то интересно - мы туда будем наполнять эту историю. И там порядка 200 фильмов. Причем вы может убедиться: фильмы самые современные, последние.
С.Алексашенко: Интернет на борту будет?
В.Савельев: Как бывший телекомовец, я считаю, что он будет. У нас в чем здесь проблема? Мы сделали один самолет «Мстислав Келдыш», есть сбои по Wi-Fi, по интернету. Компания «МегаФон» пошла к нам навстречу - она три самолета хочет сделать. Но три самолета на парк - это не решение проблемы. Поэтому мы сейчас сами заказываем новые машины, которые уже сразу идут с оборудованием. Но: почему операторы не готовы этим заниматься? У операторов с этого нет дохода. Потому они доход получают не с передачи даты, а с голоса. А с голосом проблема с пассажирами.
С.Алексашенко: Последний короткий вопрос: есть золотая рыбка: три желания в пользу пассажиров.
В.Савельев: Расписание - раз.
С.Алексашенко: Менять расписание в лучшую сторону - более удобную.
В.Савельев: Багаж - два, Wi-Fi - три. Все остальное мы сделали.
С.Алексашенко: Спасибо. Итак, мы услышали слова генерального директора компании «Аэрофлот»Виталия Савельева. Он много знает о проблемах компании, он думает о пассажирах, он находит пути решения отдельных проблем. Некоторые будут решены скоро, некоторые будут решаться в течение длительного времени, некоторые, может быть, не решатся никогда. Зависит от него, от аэропортов и от государства - ну куда же мы без него денемся? Спасибо, до свидания.
комментарии (0):
ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS