Международный аэропорт Шереметьево ввел новый формат обслуживания пассажиров с учетом национальных особенностей. Новый стандарт основан на обеспечении персонального подхода к каждому авиапутешественнику, что гарантирует высокий уровень сервиса.
Введению нового формата обслуживания пассажиров предшествовала серьезная подготовка и изучение опыта ведущих мировых аэропортов и авиакомпаний. Проводились опросы (в т.ч. в рамках программы «Секретный пассажир») авиапутешественников об уровне сервиса в Шереметьево и о том, какие услуги целесообразно внедрить в аэропорту. На основе анализа полученных данных был разработан новый формат обслуживания пассажиров, учитывающий национальные особенности.
«Качественное обслуживание пассажиров является приоритетом в деятельности Шереметьево. Каждый работник аэропорта вносит свой вклад с создание у пассажиров хорошего настроения. Это позволяет нашим гостям чувствовать комфорт и особую атмосферу при пребывании в аэропорту», - отметил Директор Дирекции по организации пассажирских перевозок (ДОПП) аэропорта Шереметьево Андрей Никулин.
Сотрудники ОАО «МАШ», участвующие в обеспечении пассажирских перевозок, прошли специальное обучение по программе «Юго-Восточная Азия». Теперь, вылетая из Шереметьево рейсами азиатских авиакомпаний, пассажиры могут ощутить восточное гостеприимство и индивидуальный подход. Так, при регистрации на рейсы азиатских направлений диспетчера ДОПП передают посадочный талон пассажиру обеими руками, так как именно это является знаком особого отношения к клиенту.
Аэропорт Шереметьево также предоставляет особые условия пассажирам авиакомпаний Air France и KLM, в соответствии с «7 стандартами качества», которые действуют у перевозчиков и помогают персоналу чутко настраиваться на пассажиров и обслужить клиентов на высоком уровне.
Согласно «7 стандартам качества» Air France разделяет аспекты процесса обслуживания пассажиров на две группы: взаимоотношения с клиентами и предоставление услуг. К первой категории относятся параметры коммуникации и взаимодействия персонала и пассажиров. Так, сотрудники должны быть вежливыми и внимательными, вовлеченными, предупредительными и дружелюбными и использовать хорошие манеры. Принципы второй группы: обеспечение высокого уровня профессиональных знаний, регулярное предоставление информации и создание гостеприимной обстановки.
Стандарты качества идентичны для всего персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентом. Они представляют собой базовые ожидания пассажиров в области качества обслуживания при покупке билета, при наземном обслуживании и на борту.
1
