Скоро сказка сказывается, да не скоро дело делается 

Начнем со сказки про маленькую авиакомпанию. Это поможет понять, о чем речь пойдет дальше.

Итак, жила-была одна маленькая добрая авиакомпания. Как и все другие авиакомпании, она продавала авиабилеты на свои любимые рейсы и с этого как раз и жила. Но занималась она и другими важными делами, в том числе планированием расписаний и управлением доходами. В общем, молодец, правда?

И вот однажды она заметила, что некоторые пассажиры, которые уже купили авиабилеты, не появлялись к своей предполетной регистрации. Авиакомпания называла такие странные вещи «неявками» и даже не знала, почему такое происходит: то ли пассажиры опоздали в аэропорт, то ли приболели, то ли не успели с пересадки своего предыдущего рейса, но беспокоилась и расстраивалась. Беспокоилась, конечно, за таких пассажиров, а расстраивалась, потому что места в улетевшем самолете оставались пустыми. А ведь если на рейс спрос большой, то такие пустые места – упущенная прибыль, правда?

И тогда решила авиакомпания продавать на такие рейсы билетов больше, чем мест в самолете, который должен был улететь. То есть сверхлимитными продажами заниматься. Овербукингом. А насколько больше продавать – не знала. Думала-думала, и придумала! Ведь она была молодец, помните? Она собирала и хранила данные о том, как продавались авиабилеты, о назначенных на рейсы самолетах и много еще о чем. И были там данные о неявках на регистрацию к рейсам. Авиакомпания просто подсчитала, сколько в среднем для каждого рейса таких неявок и продавала ровно настолько же билетов больше. Например, если на рейс был назначен красавец-лайнер с емкостью 126 мест, и спрос на рейс большой, и неявок в среднем 8 единиц, то авиакомпания старалась продать 132 билета. И доход от продажи растет, и пустых мест нет!

Очень она радовалась своим придумкам, пока не попала в неприятную ситуацию. Продала она как-то 132 билета на 126-тиместный самолет, а пришло к регистрации – вы не поверите! – 129 пассажиров. Всякое бывает, 8 неявок – это же среднее число. И что же ей, бедной-несчастной делать? Ведь три человека лишними окажутся, нет для них мест. А каждый лететь хочет, у каждого дела важные, каждый засудить грозится! Обман ведь это, люди добрые. Пришлось авиакомпании успокаивать 3 расстроенных и пассажиров.

А как их успокоишь? Только компенсациями разными, себе в убыток. Один согласился подождать следующего рейса, кормить-поить его бесплатно пришлось, пока ждал, гостиницу на ночь и трансфер предоставлять – рейс-то ночной был. Для второго не нашлось в следующем рейсе места, поэтому пришлось нашей авиакомпании покупать для него билет у конкурентов – злых авиакомпаний. А с последним пассажиром повезло – оказалось свободное место в бизнес - классе, перевели его туда, уж как он радовался! Но ведь не напасешься для всех мест в бизнесе, накладно выходит.

Ох. Подсчитала наша маленькая авиакомпания убытки и прослезилась. Оказывается, потеряла больше, чем получила от дополнительных продаж. Точнее надо было быть.

Тут и сказке конец. А кто сумел до этого места дочитать – молодец.

Что же такое овербукинг и почему авиакомпании его применяют?

Овербукинг на воздушном транспорте – продажи большего, чем вместимость самолета, количества билетов с целью компенсации возможных потерь, связанных с неявкой пассажиров к регистрации на рейс и возвратами авиабилетов. Термин заимствован, в русскоязычной интерпретации, правильно  говорить «сверхлимитные продажи».

Возможность продажи билетов в индустрии авиаперевозок на определенные рейсы в высокий сезон сверх емкости воздушного судна  (ВС) появляется в условиях предварительного бронирования с опцией отказа от него до наступления момента реализации и/или неявками покупателей уже в момент реализации и никак не связана с оперативной заменой одного ВС на другое, т.е. с изменением емкости.

Бронирование билетов на рейсы авиакомпаний начинается задолго до времени выполнения самого рейса, отказы (cancellation), в зависимости от условий, установленных авиакомпанией, составляют до 50% всех броней, и нередки случаи, когда пассажиры по разным причинам не появляются к моменту вылета (no-show).

По данным зарубежных авиакомпаний, отказ от бронирований или изменение бронирования составляет – 40-50% от всех заказов, неявка пассажиров на предполетную регистрацию – 15%. Согласно данным, например, от французских перевозчиков, более 20% пассажиров не являются на рейс.

Статистика по указанным показателям в российских авиакомпаниях недоступна. Обладая данными по неявкам или отказам от бронирований, авиакомпания может определить, эффективно ли применять сверхлимитные продажи на определенных рейсах для того, чтобы не перевозить незанятые кресла и получить дополнительный доход.

Цель сверхлимитных продаж

При обсуждении реализации овербукинга в российских авиакомпаниях одним из популярных вопросов в СМИ является: «Зачем авиакомпании продавать билетов больше, чем она может перевезти пассажиров?»

Цель сверхлимитного бронирования – определить оптимальный уровень сверхлимитной вместимости, чтобы максимизировать прибыль от продажи билетов сверх вместимости воздушного судна за счет минимизации затрат, связанных с выплатой компенсаций «лишним» пассажирам, если они появятся.

При сверхлимитных продажах задача авиакомпании – как можно более точно спрогнозировать число пассажиров, которые могут не явиться по разным причинам к предполетной регистрации, и, соответственно, рассчитать оптимальное количество дополнительно (сверх физической емкости ВС) продаваемых билетов. Ясное дело, если авиакомпания назначила на данный рейс ВС емкостью 100 мест и каким-то чудом точно знает, что из 100 пассажиров, купивших билеты, на регистрации не появятся пятеро, то совершенно естественным и правильным будет постараться продать не 100, а 105 билетов.

Правильный расчет даст возможность не допустить перевозку «пустых» кресел в высокий сезон, когда пассажирский спрос значительно превышает предложение и избежать при этом возникновения ситуаций с «лишними» пассажирами (представьте, что в предыдущем примере было продано 107 билетов, а не пришло только пятеро пассажиров…). «Лишние» пассажиры – это, естественно, лишние затраты на компенсации для устранения конфликтов и социального недовольства среди пассажиров, которым отказано в посадке на рейс. С другой стороны, для пассажиров такая компенсация – возможность дополнительного «заработка», особенно если пассажир готов добровольно изменить условия выполнения перевозки.

Грамотная реализация сверхлимитных продаж приводит к увеличению общей прибыли, полученной от продажи авиабилетов на рейсах, на 5-20% в зависимости от точности прогноза спроса.

На каких рейсах должен применяться овербукинг?

Во-первых, применение сверхлимитных продаж экономически целесообразно для перевозчика на рейсах с повышенным пассажирским спросом и высокими показателями неявок пассажиров или отказами от бронирований.

Во-вторых, сверхлимитные продажи должны применяться на регулярных рейсах, обладающих высокой частотностью. 

Каковы основные проблемы при применении сверхлимитных продаж на рейсах российских авиаперевозчиков?

В западных авиакомпаниях процесс сверхлимитных продаж законодательно утвержден, перевозчик и пассажир имеют четкую информацию о своих обязанностях и правах в случае овербукинга.

При этом западные авиакомпании следят за статистикой продаж/возвратов авиабилетов по направлениям, дням недели, событиям, анализируют историческую информацию по рейсам и грамотно применяют овербукинг на практике. Права пассажиров при сверхлимитных продажах и размеры компенсаций – законодательно регламентированы в зависимости от времени задержки вылета и дальности перелета.

В практике российских авиакомпаний сверхлимитные продажи в последнее время стали встречаться все чаще. При этом российские авиакомпании, опасаясь потерять репутацию, стараются не афишировать, что если некоторым пассажирам отказали в посадке, то причина подобного отказа – сверхлимитные продажи. Попытки со стороны пассажиров обратить внимание законодателей на подобные инциденты – тщетны.

Возникновение таких инцидентов связано с отсутствием законодательно регламентированной системы мер при реализации сверхлимитных продаж на рейсах российских авиакомпаний: отсутствие алгоритма взаимодействия между перевозчиком и пассажиром, а также законодательно регламентированной ответственности перевозчика и положения о защите прав пассажиров при осуществлении сверхлимитных продаж.

Необходимо отметить, что размеры финансовых выплат в случае отказа пассажиру в посадке на рейс, не фиксированы в законодательных актах, регулирующих  отрасль воздушных перевозок в РФ. Таким образом, перевозчик может продавать бесконечно много билетов сверх емкости воздушного судна, ограничиваясь лишь только здравым смыслом и сохранностью репутации авиакомпании. При этом в случае отказа пассажиру в посадке на рейс, как правило, характеризует свое действие как форс-мажор, избегая денежных потерь, и учитывая то, что пассажир зачастую не ознакомлен со своими правами. Однако, как показывает мировая практика авиаперевозок, данный механизм эффективен лишь до непредвиденного инцидента, когда авиакомпания откажет в посадке на рейс пассажиру, способному защитить свои права.

Каждый авиаперевозчик вправе сам принять решение о необходимости применения сверхлимитных продаж на своих рейсах. Легализация же процесса сверхлимитного бронирования должна унифицировать систему требований, которые в общем обязаны будут выполнять авиакомпании при сверхлимитных продажах.

Для  авиакомпании реализация овербукинга на рейсах – сложная оптимизационная задача, которая не может быть решена без разработанного системного IT-подхода. Отсутствие процесса сверхлимитного бронирования в управлении доходами авиакомпании ведет к недополучению прибыли в связи с экономически неэффективным распределением пассажиропотока по ценовым классам.  

Одной из проблем также является плохая осведомленность пассажиров о своих правах в случае, если пассажиру будет отказано в посадке на рейс.

Из-за неграмотной популяризации сверхлимитных продаж сейчас и отсутствия законодательного контроля растет социальное недовольство среди пассажиров, для которых овербукинг – «сорванные планы, алчность авиакомпаний», но не возможность повышения класса полета или дополнительного заработка, как это принято воспринимать на рейсах западных авиакомпаний.

На что надо обратить внимание при легализации сверхлимитных продаж

Ввиду отсутствия строго регламентированных положений для проведения сверхлимитных продаж на рейсах российских авиакомпаний, необходимо в нормативно-правовых актах законодательно обозначить следующие положения:

- разработать алгоритм взаимодействия перевозчика и пассажира при сверхлимитных продажах. А также обозначить категорию пассажиров, которым принудительно не может быть отказано в посадке на рейс при сверхлимитных продажах.

- предусмотреть оптимальные размеры компенсационных выплат при отказе пассажиру в посадке на рейс;

- в случае предоставления альтернативного маршрута обеспечить пассажиров необходимыми услугами при пребывании в аэропорту в ожидании следующего рейса.

Непосредственное договорное правоотношение, возникшее между перевозчиком и пассажиром, удостоверяется авиабилетом. Авиакомпания должна предоставить указанную в билете перевозку, но в случае сверхлимитных продаж обязуется предоставить пассажиру, которому будет отказано в посадке на рейс, альтернативный вариант запланированного перелета или вернуть стоимость билета, если пассажир отказывается от дальнейшего перелета. При этом в обоих случаях дополнительно предоставить пассажирам компенсации за неудобства.

В чем основная сложность внедрения овербукинга?

Для авиакомпаний применение сверхлимитных продаж невозможно без разработанного IT-решения, которое может представлять собой программный блок, встроенный в общую структуру систем управления доходами и планирования расписания. Либо подобное IT-решение – это отдельный программный комплекс, основа которого экономико-математические модели, описывающие процесс овербукинга, позволяющий численно оценить экономическую целесообразность применения сверхлимитных продаж  определенных рейсах.

Неосведомленность пассажиров и неграмотная реализация превращает сверхлимитные продажи из сложной оптимизационной задачи, основанной на математическом моделировании, в конфликтную процедуру. Чтобы избежать подобной ситуации, решение для внедрения процесса сверхлимитных продаж на рейсах российских авиакомпаний и его легализация, по мнению авторов статьи, заключается в создании системного IT-подхода, одновременно с законодательной регламентацией правил взаимодействия перевозчиков и пассажиров при сверхлимитных продажах, а также с созданием системы оповещения пассажиров об овербукинге на рейсах.