Пунктуальность полетов - это очень важная для нас тема, тем или иным образом затрагивающая наших пассажиров. С одной стороны, все хотят, чтобы авиакомпания была пунктуальна. Но с другой, когда мы с ней сталкиваемся, у некоторых пассажиров жесткое соблюдение временных рамок вызывает вопросы.
К 2015 году Аэрофлот был одной из самых пунктуальных компаний мира. Мы несколько раз получали премии за пунктуальность. Однако с учетом того, что мы достаточно быстро росли, а это в среднем по 10% в год, к 2017 году мы несколько растеряли лидирующие позиции и опустились на 26 место в Европе.
Одна из причин - мы позволяли пассажирам многое в нарушение регламента. Например, вы помните, когда мы закрывали глаза на то, что пассажиры брали на борт по 2 - 3 чемодана ручной клади. Это приводило к переполнению багажом салона самолета и задержкам из-за проблем с его размещением. К тому же, мы не редко ждали и даже разыскивали в аэропортах опаздывающих пассажиров. Два человека опаздывают, а 150 человек сидят их ждут.
Мы заново пересмотрели свои подходы к обеспечению пунктуальности. Пришлось даже уволить порядка 20 руководителей, потому что им было лень требовать от пассажиров выполнения правил, и они пускали на борт всё, что может донести до самолета пассажир. Мы ужесточили порядок соблюдения правил провоза ручной клади. При этом, на самом деле, увеличили нормы провоза багажа. И стали за этим очень внимательно следить. Первое время, и вы, наверное, все это помните, было много возмущений по этому поводу. Сейчас ситуация нормализовалась. Я читаю отзывы часто-летающих пассажиров и в них претензий практически нет.
Вторая история – опоздавшие на посадку. В настоящий момент мы не ждем пассажиров, чтобы не случилось. Довольно жесткая позиция, с одной стороны. Но с другой, и это мы считаем правильным, те авиакомпании, которые добиваются успехов в пунктуальности, у них тоже довольно жесткий порядок соблюдения правил. Или, например, никого же не удивляет, что скоростной поезд «Сапсан» уходит с платформы точно по расписанию и никого не ждет? Мы приняли для себя решение, что за 20 минут закрываем gate. После введения этих мер мы стали снова возвращаться на первые места по пунктуальности.
В прошлом году мы заняли второе место в Европе и пятое место в мире. Но работа не остановилась. Понятно, что она касается не только и не столько пассажиров. Мы стали гораздо больше следить за тем, как работают наши наземные службы. Мы стали гораздо больше следить за тем, как работают все наши подрядчики. Мы стали больше следить за нашим расписанием, чтобы оно точнее отражало реальности полетов.
Что произошло после этого? Недавно крупнейшее мировое агентство британское OEG присвоило нам за пунктуальность 5 звезд. И мы фактически единственные из премиальных компаний, у которых сейчас есть 5 звезд за пунктуальность.
С другой стороны, я покажу вам график (июнь, июль, август, сентябрь, октябрь), мы продолжаем эту работу и у нас с каждым месяцем растет пунктуальность. Мы периодически занимаем первые места среди крупнейших компаний Европы и мира, и уже 2 месяца подряд (сентябрь, октябрь) просто на первом месте.
Для нас это очень важно, потому что чем выше пунктуальность, тем больше наши самолеты находятся в воздухе. Чем больше самолет находится в воздухе, тем больше налет, и тем меньшие цены на билеты мы можем предложить нашим пассажирам. Это с одной стороны. С другой, потому что, в конечном итоге, пассажиры не любят опозданий рейсов и всегда хотят быть вовремя. Это отражают отзывы, которые мы получаем. Любая задержка, даже на 15, 20 минут, и мы получаем негативные отзывы от клиента.
Мы видим, что это для пассажира крайне важно, поэтому и стремимся по этому показателю быть лучшими в мире. Предсказывать ещё рано, но мы надеемся, что в этом году по данным обоих агентств, которые следят за пунктуальностью авиакомпаний, Аэрофлот займет первое место среди крупнейших авиакомпаний Европы и мира.