Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное





Главная Авиация Российские технологии

Leo.CRM - знать больше о клиенте, чем он знает о себе

27 декабря 2020 года / Роман Гусаров / Aviation EXplorer
 

Современный человек живет не только в реальной - природной, но и виртуальной -электронной среде, которые формируют вокруг нас информационное пространство. Причем, машины научились формировать это пространство для каждого человека индивидуально, будь это познавательный контент, соответствующий вашим интересам, или коммерческие предложения, которые могут заинтересовать именно вас. Да, если вы получаете коммерческое предложение, то, вероятнее всего, оно сформировано маркетологами и рекламщиками при помощи «умных» электронных систем, работающих под присмотром и по заданию специалистов. О том, как это работает в авиации, расскажем на примере системы Leonardo.CRM от российской компании «Сирена».

Leo CRM - это многофункциональная и многопользовательская программа, которую используют авиакомпании для управления  лояльностью пассажира. В основе программы лежит сбор информации о клиенте, его предпочтениях, запросах, покупках. И уже на базе этих знаний система позволяет автоматизировать процессы управления лояльностью пассажира, сформировать как специальные предложения, так и выстроить стратегию продаж. А также позволяет гибко реагировать на тенденции и изменения спроса пассажиров.

То есть, изначально, с помощью этой системы, авиакомпания аккумулирует сведения о клиенте в едином информационном пространстве и формирует его консолидированный профиль, включающий: сведения о пожеланиях и интересах пассажира, предпочтениях по рейсам, классах обслуживания, местах в салоне, дополнительных услугах, участии в программах лояльности… все, вплоть до способов оплаты билетов и услуг, обменах и возвратах. Таким образом, собирается история взаимоотношений компании с клиентом.

Можно сказать, что на этом этапе формируется «Профиль клиента», причем, он дополняется как в автоматическом, так, при необходимости, и в ручном режиме. Профиль клиента помогает компании понимать желания и возможности пассажира, предлагать ему персональные промоакции, пакеты услуг, делать предложения по тарифам, как на перелеты, так и формировать персональные предложения по дополнительным услугам. Как бы это пафосно не прозвучало, но Leo.CRM позволяет знать о клиенте больше, чем он сам знает о себе.

А далее вступает в действие инструментарий управления этими знаниями, который предоставляет система. Например, можно использовать Leo.CRM в качестве конструктора бизнес-правил, сегментировать клиентов, проанализировав со всех сторон их действия, покупки, предпочтения, и на основе проведенного анализа присвоить профилю каждого пассажира определенный статус. Такой инструмент позволяет выделить целевые аудитории по востребованности отдельных продуктов Компании.

С одной стороны, это позволяет сформировать в Leo.CRM специальные, наиболее востребованные предложения для конкретной целевой группы, проводить распродажи, рекламные акции, делать информационные e-mail и SMS рассылки. С другой, обработанные в системе CRM данные помогают компании выявлять аспекты, определяющие качество маркетинга, продаж и клиентского обслуживания. И, что немаловажно, можно даже провести таргетированный маркетинг - анализ перспектив тех или иных маркетинговых решений, сделать эти предложение и их продвижение более эффективными.

Например, авиакомпания планирует на перспективном туристическом направлении поставить воздушное судно с салоном повышенного класса обслуживания. Для компании крайне важно понимать спрос и продать эти дорогие места. Специалист авиакомпании проводит исследование базы пассажиров на предмет перспективных клиентов, чей профиль соответствует такому предложению. Конечно же, это делается не вручную по всей базе, а создается специальное бизнес-правило.

По итогам применения правила, все профили клиентов, удовлетворяющие заданным параметрам, получают принадлежность к группе, по коду которой делается выборка данных и формируется адресное предложение с дальнейшей рассылкой. Таким образом, компания, проведя предварительный анализ перспективности данного предложения, ещё и повышает эффективность реализации билетов на раннем этапе открытия продаж, получив оборотные средства. При том не приходится отменять рейсы из-за недопродажи билетов и терять лояльность пассажиров.

Или, например, использование такого инструмента повышения продаж, как  «промокоды». Отобрав пассажиров, используя механизм сегментации (либо поиска по заданным параметрам), авиакомпания формирует правило для применения скидки на рейсе, направлении или даже в конкретном классе бронирования. А далее задействуются имеющиеся механизмы информирования целевых групп. Такой механизм чаще всего применяется для стимулирования продаж в межсезонье.

Каждый пассажир может одновременно находится в различных, отсегментированных по разным бизнес-правилам, группах. Главное, что эти группы в любом случае максимально соответствуют его предпочтениям, возможностям и он обязательно получит свое информационное письмо о предложении или акции. Причем, оно будет адресным и, не исключено, что с предложением приобрести перевозку и другие услуги с персональной скидкой.

Можно сказать, что Leo.CRM - это инструмент общения компании со своим клиентом.

Основные функции системы:

  • Автоматизированное формирование базы данных;
  • Автоматическая сегментация профилей пассажиров по заданным параметрам;
  • Создание индивидуальных предложений с помощью промокодов, доступных как всем пассажирам, так и выбранным группам;
  • Использование специализированных шаблонов для рассылки сообщений;
  • Автоматическая рассылка сообщений с информацией по рейсам, рекламными акциями и персональными предложениями, выбранным пассажирам или группам пассажиров.

При этом, можно сегментировать клиентов, как по набору параметров, так и по одному, отдельно взятому параметру (направлению, стоимости, багажу и т.п.). Причем, система позволяет работать не только с отсегментированными группами, но и с отдельным пассажиром. Leo.CRM работает как отдельный модуль системы обслуживания пассажиров «Leonardo» и подгружает данные из инверторной системы и из системы сервера электронных билетов, а в перспективе из DCS и системы частолетающих пассажиров. Также возможно вносить данные в профиль пассажира вручную, если пассажир обращается в колл-центр или в коммерческую службу авиакомпании. В том числе возможно даже вписывать любые комментарии оператора об особенностях пассажира и его требованиях, чтобы компания, открывая этот профиль, могла иметь представление об этом клиенте.

Лицо, обладающее в авиакомпании административным доступом, может передавать полностью или частично права на управление системой или различными ее разделами другим пользователям (операторам), либо предоставлять доступ без права внесения изменений, исключительно для ознакомления с информацией.

Модуль рассылок позволяет формировать письма, как в текстовом формате, так и создавать графические файлы. При этом, можно организовывать одномоментные рассылки, а можно сформировать некоторые «события», при которых конкретное предложение будет отправляться как группе, так и отдельному пассажиру, например, в день рождения.

При внедрении Leo.CRM компания «Сирена», помимо стандартных предустановок,  производит персональные настройки отчетности под запросы каждой авиакомпании. Это касается и сбора статистики по работе системы, и маркетинговой информации. Выгрузка такой информации возможно в любом удобном формате: word, excel, pdf…

Специалисты компании могут настроить систему даже под продажу услуг субсидируемым пассажирам, обеспечивая проверку по тем параметрам, которые соответствуют данной категории (регион, прописка, отношение к льготной группе населения…). Для этого осуществляется связка с базами региональных МФЦ и порталом Госуслуг. Это ещё один из кейсов, которые помогают авиакомпаниям использовать систему Leo.CRM, в данном случае для субсидируемых перевозок.

Несмотря на то, что Leo.CRM является приложением системы обслуживания пассажиров «Leonardo», при желании авиакомпании ее можно «привязать» и к другим инверторным системам. Также «Сирена» обеспечивает техническую и пользовательскую поддержку операторов, помогая настраивать шаблоны, отчеты, устраняет сбои.

Проще говоря, Leo.CRM - это инструментарий, который позволяет сделать очень тонкую, индивидуальную настройку, а дальше все уже зависит от мастерства того, кто этим инструментарием пользуется.   


Роман Гусаров



комментарии (0):





Полная или частичная публикация материалов сайта возможна только с письменного разрешения редакции Aviation EXplorer.










Материалы рубрики

Алексей Кондратов
Итоги NAIS-2024
Минтранс РФ
Виталий Савельев доложил Президенту России о развитии авиаперевозок и транспортной инфраструктуры на Дальнем Востоке
Правительство РФ
Встреча Михаила Мишустина с руководителем Федерального агентства воздушного транспорта Дмитрием Ядровым
Росавиация
Обращение руководителей общественных и ветеранских организаций ГА России по вопросу сооружения памятника «100 лет отечественной гражданской авиации»
Андрей Шнырев
Вопросы подготовки авиационного персонала для разработки, изготовления и эксплуатации беспилотных воздушных судов
AVIA.RU
Победители премий «Skyway service award» и «Воздушные ворота России»
AVIA.RU-Кремль
Встреча президента России В.В.Путина с представителями авиационной отрасли
Роман Гусаров
Комментарии к интервью РБК главы Росавиации Александра Нерадько



Роман Гусаров
Гражданская авиация России: год испытаний
Александр Нерадько
Век гражданской авиации России
Юлия Лорис
Новый аэропорт в Новом Уренгое
Илья Вайсберг
Наука высокого полета
Андрей Шнырев
Вторая волна санкций. Часть третья: «Эксплуатация ВС без сертификата летной годности». Выводы.
Илья Вайсберг
Авиация + Интернет = AVIA.RU
Андрей Шнырев
Вторая волна санкций. Часть вторая: "Спасибо Нэнси за подарок"
Андрей Шнырев
Вторая волна санкций. Часть первая: «Двойная регистрация»
Роман Гусаров
Пересесть с «Боингов» и «Эрбасов» на отечественные самолеты быстро не получится
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты России за февраль 2022
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за февраль 2022 года
Росавиация
Основные показатели работы гражданской авиации России за февраль 2022
Андрей Шнырев
Вопросы работы гражданской авиации Российской Федерации в условиях санкций некоторых иностранных государств
Роман Гусаров
Без Boeing и Airbus: как могут повлиять санкции на гражданскую авиацию России
Росавиация
Основные показатели работы ГА России за январь 2022
AVIA.RU
Итоги NAIS-2022
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты России в 2021 году
Наталия Ячменникова
Сможет ли искусственный интеллект предотвратить авиакатастрофы
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за 2021 год
Росавиация
Основные показатели работы ГА России за 2021 год
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за ноябрь 2021
Росавиация
Основные показатели работы ГА России за ноябрь 2021
Росавиация
Интенсивность использования воздушного пространства РФ в ноябре 2021
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты России за октябрь 2021
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за октябрь 2021
Росавиация
Основные показатели работы ГА России за октябрь 2021
В.Б.Ефимов
Прошу приложить максимум усилий по вакцинированию сотрудников
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты России за сентябрь 2021
Росавиация
Основные показатели работы ГА России за сентябрь 2021
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за сентябрь 2021
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты России за август 2021
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за август 2021

 

 

 

 

Реклама от YouDo
erid: LatgC9sMF
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer