Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное





Главная Авиация Экспертное мнение

Профстандарт "Представитель авиапредприятия"

Профессиональный стандарт представителя авиационного предприятия- перевозчика как основа для повышения качества непрерывной профессиональной подготовки


18 августа 2020 года / Михаил Солнцев / Aviation EXplorer
 

Профессия представителя авиакомпании существует давно в российских и зарубежных авиакомпаниях, имеющих развитую территориальную структуру управления. В 2018 году в ПАО «Аэрофлот» действовало 130 представительств с общей численностью 3570 работников, в АО «Авиакомпания «Сибирь» работает около 3000 работников с функциями представителей.

Солнцев Михаил Александрович
Кандидат экономических наук, руководитель направления корпоративного обучения ЧПОУ «Авиашкола Аэрофлота», доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова, руководитель рабочей группы Совета по профессиональным квалификациям воздушного транспорта (г. Москва)

Современное российское законодательство в сферах труда и образования требует, чтобы содержание основных и дополнительных профессиональных программ учитывало профессиональные стандарты. В гражданской авиации профессиональные стандарты разрабатываются с 2018 года, их мало, поэтому образовательным организациям недостает опыта применения образовательных стандартов для разработки учебных программ, особенно дополнительных профессиональных программ. Основные профессиональные образовательные программы связаны с реализацией федеральных государственных образовательных стандартов, большого количества нормативных и методических документов, большие по объему, имеют более сложную структуру в отличие от программ повышения квалификации и программ профессиональной переподготовки, которые проще и чаще меняются с учетом новых требований работодателей к актуальным общим и профессиональным компетенциям работников, к применению дистанционных образовательных технологий и активных форм обучения через опыт. Учитывая схожесть предлагаемых на рынке авиатранспортных услуг, используемых технологий, воздушных судов и сервисов, авиационным предприятиям всё сложнее конкурировать друг с другом и показывать свою уникальную ценность для клиента. Преимущество даёт активное применение на практике передовых знаний и умений персонала, полученных как основа в образовательных организациях высшего и среднего профессионального образования, и многократно отработанных в авиационных учебных центрах и на рабочих местах.  Профессиональный стандарт является уникальным документом федерального уровня, наиболее полно описывающим характеристики профессиональной деятельности, при этом учитывающим современные требования работодателей, образовательных организаций, работников, общественных организаций, государственных органов. Полнота и актуальность описания в профессиональном стандарте трудовых функций и действий, знаний и умений работников для разных уровней квалификации позволяет образовательным организациям разрабатывать и применять любые, самые современные и эффективные методы обучения, повышать качество непрерывной профессиональной подготовки. Семинар-тренинг, проведенный в ЧПОУ «Авиашкола Аэрофлота» в рамках дополнительного профессионального обучения представителей авиационных предприятий - перевозчиков можно считать примером положительного опыта повышения качества образовательной программы.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: профессиональный стандарт, национальная система квалификаций, совет по профессиональным квалификациям, обучение через опыт, жесткие и мягкие компетенции, семинар-тренинг

 Национальный совет по профессиональным квалификациям при президенте Российской Федерации в целях дальнейшего развития системы профессиональных квалификаций 5 декабря 2019 года создал Совет по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.

Национальная система квалификаций в сфере воздушного транспорта в идеале, это такая экосистема - сообщество взаимосвязанных работодателей, образовательных организаций, работников, обучающихся, общественных организаций, государственных органов, СМИ, международных организаций, которое формирует для каждой авиатранспортной профессии профессиональную ценность - идеальную модель получения удовлетворенности участников от результата (процесса) труда, характеристики которой описаны в профессиональном стандарте, и воплощенную на практике, когда по результатам независимой оценки уровень квалификации работника соответствует или превосходит требования стандарта и ожидания работодателя к качеству профессиональной подготовки.

Международная организация по стандартизации ISO (International Organization for Standartization) в Стандартах ISO серии 9000 2015 года так определяет качество: «Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя».

По стандартам ISO, при безусловном выполнении технологических требований, организация, оказывающая услуги, должна следовать следующим принципам: ориентация на потребителей, взаимодействие работников, улучшение.

  1. Ориентация на потребителей. Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон.

  2. Взаимодействие работников. Крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Признание, поощрение навыков и знаний способствует взаимодействию работников для достижения целей организации.

  3. Улучшение. Успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.

Ведущие принципы международной системы менеджмента качества: ориентация на потребителей, взаимодействие работников, улучшение сегодня находят воплощение в профессиональных стандартах многих Советов по профессиональным квалификациям в сфере транспортных и других услуг, включая принятые и разрабатываемые профессиональные стандарты Совета по профессиональным квалификациям на воздушном транспорте.

Идея разработки профессионального стандарта представителя авиационного предприятия - перевозчика (авиакомпании) возникла в декабре 2019 года в связи с отсутствием описания квалификации в Едином квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и служащих (раздел «Квалификационные характеристики должностей руководителей и специалистов организаций воздушного транспорта»), а также в федеральных авиационных правилах и в федеральных государственных образовательных стандартах. Профессия представителя авиакомпании существует давно в российских и зарубежных авиакомпаниях, имеющих развитую территориальную структуру управления. В 2018 году в ПАО «Аэрофлот» действовало 130 представительств с общей численностью 3570 работников, в АО «Авиакомпания «Сибирь» работает около 3000 работников с функциями представителей.

Представительство авиакомпании является обособленным структурным подразделением, расположенным вне места нахождения головного офиса авиакомпании и базового аэропорта, представляющим интересы авиакомпании. Представительство авиакомпании осуществляет производственную, коммерческую, финансовую, административно – хозяйственную и представительскую деятельность.
Основными задачами представительства российской авиакомпании, как правило, являются следующие:

  1. Обеспечение выполнения показателей производственно-экономического и финансового плана представительства.

  2. Организация, обеспечение и контроль производственной деятельности представительства, включая:

  • обеспечение безопасности и регулярности полетов воздушных судов авиакомпании и авиационных предприятий в соответствии с заключенными договорами;

  • обеспечение и контроль соответствия данных о движении воздушных судов в информационных системах;

  • организация и обеспечение прилета/вылета, коммерческого, технического и наземного обслуживания воздушных судов в аэропорту пребывания;

  • обслуживание пассажиров и багажа;

  • организация работ по приему/отправке грузов и почты на рейсах авиакомпании.

  1. Организация коммерческой деятельности представительства в соответствии с нормативно-распорядительными документами авиакомпании.

  2.  Организация и обеспечение административно – хозяйственной деятельности представительства.

  3. Осуществление представительской деятельности как хозяйствующего субъекта авиакомпании при наличии специальных договоров и соглашений.

Зарубежные авиакомпании не публикуют информацию о профессиональных обязанностях для должностей представителей авиакомпании за границей, однако, основываясь на контент-анализе профессиональных профилей представителей авиакомпаний в социальной сети деловых контактов LinkedIn можно сделать следующие выводы:

  • в большинстве авиакомпаний такая должность называется Country manager;

  • трудовые функции представителей в авиакомпаниях в основном аналогичные;

  • на должности представителей принимают людей, которые проработали в компании (или в Группе компаний, как, например, в Air France-KLM) не менее 10 лет;

  • чаще всего представители имеют опыт работы на позициях в Sales и/или Marketing;

  • в большинстве случаев минимальным требованием является хороший уровень знания английского языка и наличие высшего образования;

  • кандидаты должны пройти стандартный тест для того, чтобы квалифицироваться на должность представителя (как, например, в British Airways на должность Customer Service Representatives).

Планомерная работа по подготовке проекта профессионального стандарта представителя авиационного предприятия - перевозчика началась с марта 2020 года, когда Совет по профессиональным квалификациям на воздушном транспорте создал рабочую группу из экспертов ПАО «Аэрофлот», АО «Авиакомпания «Сибирь», ООО «Консалтинговая компания Авиаперсонал» и других предприятий и организаций гражданской авиации.

Вид профессиональной деятельности в профессиональном стандарте был определен так: «Организация и управление деятельностью представительства в государстве пребывания (аэропорт, городской офис) авиационного предприятия – перевозчика, осуществляющего коммерческие воздушные перевозки».

Краткие основные требования к каждому из 3-х уровней квалификации представителей авиационных предприятий - перевозчиков приведены в Таблице 1.

Таблица 1. Основные требования к представителям авиационных предприятий – перевозчиков по уровню квалификации

Обобщенная трудовая функция

Уровень квалификации

Должность

Образование и опыт

Обслуживание рейсов и пассажиров авиационного предприятия
6
Менеджер по аэропортовой деятельности;
Диспетчер по контролю за подготовкой воздушных судов к вылету;
Диспетчер по продаже пассажирских перевозок;
Диспетчер по продаже грузовых перевозок;
Диспетчер;
Старший диспетчер;
Старший специалист по работе с клиентами;
Специалист по работе с клиентами;
Линейный представитель;
Старший линейный представитель
Высшее образование – программы бакалавриата и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации
или
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации
Знание иностранного языка на уровне требований авиационного предприятия для работы в государстве пребывания
Обеспечение организации производственной и коммерческой деятельности авиационного предприятия
7
Заместитель руководителя представительства по производственной деятельности;
Заместитель руководителя представительства;
Заместитель представителя по грузовым перевозкам
Высшее образование – программы магистратуры или специалитета и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации или программы профессиональной переподготовки
Не менее одного года опыта работы на авиационном предприятии
Знание иностранного языка на уровне требований авиационного предприятия для работы в государстве пребывания
Управление деятельностью представительства авиационного предприятия (филиала)
8
Генеральный представитель авиакомпании;
Региональный представитель по грузовым перевозкам;
Представитель – руководитель представительства;
Представитель по грузовым перевозкам в региональном представительстве;
Директор филиала авиакомпании
Высшее образование – программы магистратуры или специалитета и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации или программы профессиональной переподготовки
Не менее двух лет работы на авиационном предприятии
Знание иностранного языка на уровне требований авиационного предприятия для работы в государстве пребывания

В процессе обучения группы слушателей программы для представителей авиакомпаний в марте 2020 года в ЧПОУ «Авиашкола Аэрофлота» по согласованию и при активном участии профильного департамента ПАО «Аэрофлот» был разработан и проведен 4-х часовой семинар-тренинг по решению сбойных ситуаций.

Как показывает практика у новых работников представительств авиакомпаний трудности применения правил работы в сбойных ситуациях возникают не только из-за недостаточных знаний нормативных документов (hard skills), но и вследствие отсутствия навыков предотвращения конфликта с пассажирами в сбойной стации (soft skills). Поэтому было принято решение применять метод обучения через опыт в форме тренинга жестких и мягких компетенций одновременно при работе над практическими кейсами из опыта работы представителей. За основу были взяты квалификационные требования к знаниям и умениям из проекта профессионального стандарта авиационного предприятия – перевозчика в следующих направлениях деятельности:

  • выполнение правил воздушных перевозок пассажиров и багажа;

  • применение основ психологии (конфликтологии) для повседневной работы с пассажирами, в том числе в сбойных ситуациях;

  • применение основ менеджмента и маркетинга, правил делового этикета.

Качество профессиональной подготовки по результатам такого семинара-тренинга значительно повышается за счет применения активных приемов обучения через опыт, таких, как:

  • краткая мини-лекция (5 минут) об основных требованиях и инструментах решения профессиональной задачи;

  • реальная интересная ситуация в кратком мини-кейсе;

  • самостоятельная работа в группах по быстрому решению проблемной ситуации;

  • самооценка принятого решения;

  • оценка решения и консультация с приглашенными экспертами-практиками и психологом;

  • формирование профессионального стереотипа рационального и эмоционального поведения во взаимодействии с пассажиром.

В семинаре-тренинге использовались 4 мини-кейса сбойных ситуаций (табл. 2).
 

Таблица 2. Мини-кейсы для тренировки навыков действий в сбойных ситуациях

Мини-кейс

Что произошло

Поведение пассажира

Отмена рейса
Отмена выполнения рейса без предоставления резервного борта для вывоза пассажиров. Выполнение рейса по расписанию на следующие сутки на ВС с увеличенной провозной емкостью, достаточной для вывоза пассажиров. Отмена рейса до начала регистрации пассажиров.
Пассажир требует отправить его другим рейсом с понижением класса обслуживания и обеспечить горячим питанием. Пассажир настроен критически по отношению к представителю, комментирует или критикует каждое действие, оскорбляет или обращается к представителю в пренебрежительной форме, не слушает, что ему говорят, идет напролом, поведение отличается непредсказуемостью, отсутствием самоконтроля.
Столкновение ВС с птицей
Во время снижения перед посадкой во внебазовом аэропорту произошло столкновение ВС с птицей. Рейс задержан.
Пассажир возмущаются фактом потери времени, требуют четких объяснений причин задержки и времени вылета, провоцируют недовольство толпы, может подстрекать остальных клиентов к выражению претензий (например, к написанию жалобы).
Замена ВС
Задержка вылета рейса из базового аэропорта в связи с оперативной заменой ВС. Решение о замене ВС принято в связи с технической неполадкой, выявленной во время руления в базовом аэропорту. Замена типа ВС на ВС с меньшей провозной емкостью (А320 8J/150Y ISO A321 16J/167Y).
Загрузка из внебазового аэропорта: 11/158.
Задержка вылета рейса из внебазового аэропорта менее 4 часов.
Полетное время 3 ч. Задержка без угрозы окончания рабочего времени у летного/кабинного экипажа и угрозы истечения срока хранения бортового питания.
Пассажир громко заявляет, что его обманули, ранее была предоставлена другая информация, будет ссылаться на свой прошлый негативный опыт, склонен проецировать свои негативные эмоции на представителя и компанию, недоверчив и чрезмерно подозрителен. Он боится, что может опоздать на стыковочный рейс с подтвержденным бронированием.
Не допущенные в страну пассажиры (INAD)
В международном аэропорту Каира пассажиры сирийцы, молодые люди 20 лет, не допущенные в страну (INAD) как нежелательные персоны, доставлены полицией на борт ВС непосредственно перед закрытием дверей.
Пассажиры демонстрирует нетерпение и неудовлетворенность работой представителя, переходят на крик при любой возможности, проблемная ситуация вызывает неадекватную реакцию. Ведут себя демонстративно, отказываются лететь в Москву, физически сопротивлялись посадке не борт, кричат, требуют отправить их на Родину.

Семинар-тренинг получил высокие оценки работников авиакомпаний, слушателей и преподавателей. Будут разработаны еще 2 семинара-тренинга по работе с особыми категориями пассажиров и по работе в нетипичных ситуациях.

Разработчики дополнительных профессиональных программ должны научиться полностью или частично, в зависимости от вида и цели программы, использовать профессиональные стандарты как системное комплексное описание вида профессиональной деятельности, позволяющее планировать развитие программ и применять активные формы обучения: семинары-тренинги, вебинары, бизнес-симуляции для отработки необходимых профессиональных навыков.

При выборе наиболее эффективных методов обучения работников образовательные организации и авиационные предприятия должны одновременно выполнять следующие условия:

  • выполнение требований профессионального стандарта (при наличии);

  • оптимальное использование времени очного обучения;

  • применение технологий смешанного очного и электронного обучения;

  • подготовка электронного контента в современном формате;

  • отработка практических навыков на реальных кейсах;

  • оптимальные затраты на разработку учебно-методического комплекса.

Следует обратить внимание на формирование новых для гражданской авиации институтов независимой оценки квалификаций и профессионально-общественной аккредитации образовательных программ, организацией которых занимается Совет по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.

Важно, что после утверждения профессионального стандарта приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации создается комиссия по виду деятельности, которая призвана разработать контрольно-оценочные средства для независимой оценки квалификации по профессии. Независимая оценка квалификаций позволит эффективно оценить уровень квалификации представителей авиационных предприятий. А профессионально-общественная аккредитации образовательных программ позволит оценить содержание и качество подготовки выпускников на соответствие требованиям профессионального стандарта.

Литература:

  1. Солнцев М.А. Продукт авиакомпании в эпоху краудсорсинга: монография / Под ред. проф. И.И. Скоробогатых. — М.: Креативная экономика, 2017. - 234 с.

  2. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2015.  Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - 53 с.

  3. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015. Системы менеджмента качества. Требования. - 32 с.

  4. Совет по профессиональным квалификациям воздушного транспорта: https://www.sovetvt.ru/

  5. Сайт ПАО «Аэрофлот»: https://www.aeroflot.ru/ru-ru

  6. Сайт АО «Авиакомпания «Сибирь»: https://www.s7.ru/


Михаил Солнцев



комментарии (0):









Материалы рубрики

Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты России за январь-июль 2020 года
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за январь-июль 2020 года
Росавиация
Показатели работы ГА России за январь-июль 2020 года
Михаил Солнцев
Профстандарт "Представитель авиапредприятия"
Андрей Попов
Авиация МЧС: работа в любых условиях
СРОО МАРАП
52 заседание Клуба командиров состоится 6-7 августа
Росавиация
Перевозки через аэропорты России за июнь 2020 года
Росавиация
Показатели работы ГА России за январь-июнь 2020 года



Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за январь-июнь 2020 года
Правительство РФ
Встреча Михаила Мишустина с Виталием Савельевым
Михаил Вахнеев
В аэропорту "Жуковский" открылся логистический грузовой комплекс
Роман Гусаров
Лестница в небо длиной в 25 лет
Росавиация
Перевозки через аэропорты России за май 2020 года
Росавиация
Показатели работы ГА России за январь-май 2020 года
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за январь-май 2020 года
Ассоциация "Аэропорт" ГА
О мерах поддержки аэропортов
Росавиация
Перевозки через аэропорты России за апрель 2020 года
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за январь-апрель 2020 года
РВС
Проверка на силу духа и верность профессии
Росавиация
Показатели работы ГА России за январь-апрель 2020 года
Росавиация
Перевозки через аэропорты России за март 2020 года
Росавиация
Показатели работы ГА России за январь-март 2020 года
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за январь-март 2020 года
Роман Гусаров
Для нас это большой шанс выучить уроки
ООП ГА
О сохранении части средней заработной платы работникам авиакомпаний
ООП ГА
Предложение о внесении 13 авиакомпаний в список системообразующих предприятий России
ООП ГА
О мерах поддержки авиапредприятий
ООП ГА
О компенсации расходов авиакомпаний из-за роста стоимости авиатоплива
Роман Гусаров
ФАС предлагает «поддержать» авиакомпании увеличением аэропортовых сборов
Росавиация
Перевозки через аэропорты России за февраль 2020 года
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за январь-февраль 2020 года
Росавиация
Показатели работы ГА России за январь-февраль 2020 г
Ассоциация эксплуатантов воздушного транспорта (АЭВТ)
Предложения АЭВТ по обеспечению устойчивой работы отечественных авиакомпаний
Росавиация
Перевозки через аэропорты России за январь 2020 года
Росавиация
Объемы перевозок через аэропорты МАУ за январь 2020 года
Росавиация
Показатели работы ГА России за январь 2020 г
Александр Яковлев
Комментарий к профессиональному стандарту пилота коммерческих воздушных перевозок
Е.Пушкарский, Д.Волошин, В.Ахрамеев
Нужны ли отечественной авиации летчики-испытатели?
AVIA.RU
NAIS 2020 – ключевое событие стратегической отрасли России
Росавиация
Перевозки через аэропорты России за январь-декабрь 2019 года

 

 

 

 

Реклама от YouDo
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer