Современное российское законодательство в сферах труда и образования требует, чтобы содержание основных и дополнительных профессиональных программ учитывало профессиональные стандарты. В гражданской авиации профессиональные стандарты разрабатываются с 2018 года, их мало, поэтому образовательным организациям недостает опыта применения образовательных стандартов для разработки учебных программ, особенно дополнительных профессиональных программ. Основные профессиональные образовательные программы связаны с реализацией федеральных государственных образовательных стандартов, большого количества нормативных и методических документов, большие по объему, имеют более сложную структуру в отличие от программ повышения квалификации и программ профессиональной переподготовки, которые проще и чаще меняются с учетом новых требований работодателей к актуальным общим и профессиональным компетенциям работников, к применению дистанционных образовательных технологий и активных форм обучения через опыт. Учитывая схожесть предлагаемых на рынке авиатранспортных услуг, используемых технологий, воздушных судов и сервисов, авиационным предприятиям всё сложнее конкурировать друг с другом и показывать свою уникальную ценность для клиента. Преимущество даёт активное применение на практике передовых знаний и умений персонала, полученных как основа в образовательных организациях высшего и среднего профессионального образования, и многократно отработанных в авиационных учебных центрах и на рабочих местах.  Профессиональный стандарт является уникальным документом федерального уровня, наиболее полно описывающим характеристики профессиональной деятельности, при этом учитывающим современные требования работодателей, образовательных организаций, работников, общественных организаций, государственных органов. Полнота и актуальность описания в профессиональном стандарте трудовых функций и действий, знаний и умений работников для разных уровней квалификации позволяет образовательным организациям разрабатывать и применять любые, самые современные и эффективные методы обучения, повышать качество непрерывной профессиональной подготовки. Семинар-тренинг, проведенный в ЧПОУ «Авиашкола Аэрофлота» в рамках дополнительного профессионального обучения представителей авиационных предприятий - перевозчиков можно считать примером положительного опыта повышения качества образовательной программы.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: профессиональный стандарт, национальная система квалификаций, совет по профессиональным квалификациям, обучение через опыт, жесткие и мягкие компетенции, семинар-тренинг

 Национальный совет по профессиональным квалификациям при президенте Российской Федерации в целях дальнейшего развития системы профессиональных квалификаций 5 декабря 2019 года создал Совет по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.

Национальная система квалификаций в сфере воздушного транспорта в идеале, это такая экосистема - сообщество взаимосвязанных работодателей, образовательных организаций, работников, обучающихся, общественных организаций, государственных органов, СМИ, международных организаций, которое формирует для каждой авиатранспортной профессии профессиональную ценность - идеальную модель получения удовлетворенности участников от результата (процесса) труда, характеристики которой описаны в профессиональном стандарте, и воплощенную на практике, когда по результатам независимой оценки уровень квалификации работника соответствует или превосходит требования стандарта и ожидания работодателя к качеству профессиональной подготовки.

Международная организация по стандартизации ISO (International Organization for Standartization) в Стандартах ISO серии 9000 2015 года так определяет качество: «Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя».

По стандартам ISO, при безусловном выполнении технологических требований, организация, оказывающая услуги, должна следовать следующим принципам: ориентация на потребителей, взаимодействие работников, улучшение.

1. Ориентация на потребителей. Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон.

2. Взаимодействие работников. Крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Признание, поощрение навыков и знаний способствует взаимодействию работников для достижения целей организации.

3. Улучшение. Успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.

Ведущие принципы международной системы менеджмента качества: ориентация на потребителей, взаимодействие работников, улучшение сегодня находят воплощение в профессиональных стандартах многих Советов по профессиональным квалификациям в сфере транспортных и других услуг, включая принятые и разрабатываемые профессиональные стандарты Совета по профессиональным квалификациям на воздушном транспорте.

Идея разработки профессионального стандарта представителя авиационного предприятия - перевозчика (авиакомпании) возникла в декабре 2019 года в связи с отсутствием описания квалификации в Едином квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и служащих (раздел «Квалификационные характеристики должностей руководителей и специалистов организаций воздушного транспорта»), а также в федеральных авиационных правилах и в федеральных государственных образовательных стандартах. Профессия представителя авиакомпании существует давно в российских и зарубежных авиакомпаниях, имеющих развитую территориальную структуру управления. В 2018 году в ПАО «Аэрофлот» действовало 130 представительств с общей численностью 3570 работников, в АО «Авиакомпания «Сибирь» работает около 3000 работников с функциями представителей.

Представительство авиакомпании является обособленным структурным подразделением, расположенным вне места нахождения головного офиса авиакомпании и базового аэропорта, представляющим интересы авиакомпании. Представительство авиакомпании осуществляет производственную, коммерческую, финансовую, административно – хозяйственную и представительскую деятельность.
Основными задачами представительства российской авиакомпании, как правило, являются следующие:

1. Обеспечение выполнения показателей производственно-экономического и финансового плана представительства.

2. Организация, обеспечение и контроль производственной деятельности представительства, включая:

• обеспечение безопасности и регулярности полетов воздушных судов авиакомпании и авиационных предприятий в соответствии с заключенными договорами;

• обеспечение и контроль соответствия данных о движении воздушных судов в информационных системах;

• организация и обеспечение прилета/вылета, коммерческого, технического и наземного обслуживания воздушных судов в аэропорту пребывания;

• обслуживание пассажиров и багажа;

• организация работ по приему/отправке грузов и почты на рейсах авиакомпании.

3. Организация коммерческой деятельности представительства в соответствии с нормативно-распорядительными документами авиакомпании.

4.  Организация и обеспечение административно – хозяйственной деятельности представительства.

5. Осуществление представительской деятельности как хозяйствующего субъекта авиакомпании при наличии специальных договоров и соглашений.

Зарубежные авиакомпании не публикуют информацию о профессиональных обязанностях для должностей представителей авиакомпании за границей, однако, основываясь на контент-анализе профессиональных профилей представителей авиакомпаний в социальной сети деловых контактов LinkedIn можно сделать следующие выводы:

• в большинстве авиакомпаний такая должность называется Country manager;

• трудовые функции представителей в авиакомпаниях в основном аналогичные;

• на должности представителей принимают людей, которые проработали в компании (или в Группе компаний, как, например, в Air France-KLM) не менее 10 лет;

• чаще всего представители имеют опыт работы на позициях в Sales и/или Marketing;

• в большинстве случаев минимальным требованием является хороший уровень знания английского языка и наличие высшего образования;

• кандидаты должны пройти стандартный тест для того, чтобы квалифицироваться на должность представителя (как, например, в British Airways на должность Customer Service Representatives).

Планомерная работа по подготовке проекта профессионального стандарта представителя авиационного предприятия - перевозчика началась с марта 2020 года, когда Совет по профессиональным квалификациям на воздушном транспорте создал рабочую группу из экспертов ПАО «Аэрофлот», АО «Авиакомпания «Сибирь», ООО «Консалтинговая компания Авиаперсонал» и других предприятий и организаций гражданской авиации.

Вид профессиональной деятельности в профессиональном стандарте был определен так: «Организация и управление деятельностью представительства в государстве пребывания (аэропорт, городской офис) авиационного предприятия – перевозчика, осуществляющего коммерческие воздушные перевозки».

Краткие основные требования к каждому из 3-х уровней квалификации представителей авиационных предприятий - перевозчиков приведены в Таблице 1.

Таблица 1. Основные требования к представителям авиационных предприятий – перевозчиков по уровню квалификации

В процессе обучения группы слушателей программы для представителей авиакомпаний в марте 2020 года в ЧПОУ «Авиашкола Аэрофлота» по согласованию и при активном участии профильного департамента ПАО «Аэрофлот» был разработан и проведен 4-х часовой семинар-тренинг по решению сбойных ситуаций.

Как показывает практика у новых работников представительств авиакомпаний трудности применения правил работы в сбойных ситуациях возникают не только из-за недостаточных знаний нормативных документов (hard skills), но и вследствие отсутствия навыков предотвращения конфликта с пассажирами в сбойной стации (soft skills). Поэтому было принято решение применять метод обучения через опыт в форме тренинга жестких и мягких компетенций одновременно при работе над практическими кейсами из опыта работы представителей. За основу были взяты квалификационные требования к знаниям и умениям из проекта профессионального стандарта авиационного предприятия – перевозчика в следующих направлениях деятельности:

• выполнение правил воздушных перевозок пассажиров и багажа;

• применение основ психологии (конфликтологии) для повседневной работы с пассажирами, в том числе в сбойных ситуациях;

• применение основ менеджмента и маркетинга, правил делового этикета.

Качество профессиональной подготовки по результатам такого семинара-тренинга значительно повышается за счет применения активных приемов обучения через опыт, таких, как:

• краткая мини-лекция (5 минут) об основных требованиях и инструментах решения профессиональной задачи;

• реальная интересная ситуация в кратком мини-кейсе;

• самостоятельная работа в группах по быстрому решению проблемной ситуации;

• самооценка принятого решения;

• оценка решения и консультация с приглашенными экспертами-практиками и психологом;

• формирование профессионального стереотипа рационального и эмоционального поведения во взаимодействии с пассажиром.

В семинаре-тренинге использовались 4 мини-кейса сбойных ситуаций (табл. 2).
 

Таблица 2. Мини-кейсы для тренировки навыков действий в сбойных ситуациях

Семинар-тренинг получил высокие оценки работников авиакомпаний, слушателей и преподавателей. Будут разработаны еще 2 семинара-тренинга по работе с особыми категориями пассажиров и по работе в нетипичных ситуациях.

Разработчики дополнительных профессиональных программ должны научиться полностью или частично, в зависимости от вида и цели программы, использовать профессиональные стандарты как системное комплексное описание вида профессиональной деятельности, позволяющее планировать развитие программ и применять активные формы обучения: семинары-тренинги, вебинары, бизнес-симуляции для отработки необходимых профессиональных навыков.

При выборе наиболее эффективных методов обучения работников образовательные организации и авиационные предприятия должны одновременно выполнять следующие условия:

• выполнение требований профессионального стандарта (при наличии);

• оптимальное использование времени очного обучения;

• применение технологий смешанного очного и электронного обучения;

• подготовка электронного контента в современном формате;

• отработка практических навыков на реальных кейсах;

• оптимальные затраты на разработку учебно-методического комплекса.

Следует обратить внимание на формирование новых для гражданской авиации институтов независимой оценки квалификаций и профессионально-общественной аккредитации образовательных программ, организацией которых занимается Совет по профессиональным квалификациям воздушного транспорта.

Важно, что после утверждения профессионального стандарта приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации создается комиссия по виду деятельности, которая призвана разработать контрольно-оценочные средства для независимой оценки квалификации по профессии. Независимая оценка квалификаций позволит эффективно оценить уровень квалификации представителей авиационных предприятий. А профессионально-общественная аккредитации образовательных программ позволит оценить содержание и качество подготовки выпускников на соответствие требованиям профессионального стандарта.

Литература:

1. Солнцев М.А. Продукт авиакомпании в эпоху краудсорсинга: монография / Под ред. проф. И.И. Скоробогатых. — М.: Креативная экономика, 2017. - 234 с.

2. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2015.  Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - 53 с.

3. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015. Системы менеджмента качества. Требования. - 32 с.

4. Совет по профессиональным квалификациям воздушного транспорта: https://www.sovetvt.ru/

5. Сайт ПАО «Аэрофлот»: https://www.aeroflot.ru/ru-ru

6. Сайт АО «Авиакомпания «Сибирь»: https://www.s7.ru/