Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное





Главная Техника/технологии Российские технологии

Leo.CRM - знать больше о клиенте, чем он знает о себе

27 декабря 2020 года / Роман Гусаров / Aviation EXplorer
 

Современный человек живет не только в реальной - природной, но и виртуальной -электронной среде, которые формируют вокруг нас информационное пространство. Причем, машины научились формировать это пространство для каждого человека индивидуально, будь это познавательный контент, соответствующий вашим интересам, или коммерческие предложения, которые могут заинтересовать именно вас. Да, если вы получаете коммерческое предложение, то, вероятнее всего, оно сформировано маркетологами и рекламщиками при помощи «умных» электронных систем, работающих под присмотром и по заданию специалистов. О том, как это работает в авиации, расскажем на примере системы Leonardo.CRM от российской компании «Сирена».

Leo CRM - это многофункциональная и многопользовательская программа, которую используют авиакомпании для управления  лояльностью пассажира. В основе программы лежит сбор информации о клиенте, его предпочтениях, запросах, покупках. И уже на базе этих знаний система позволяет автоматизировать процессы управления лояльностью пассажира, сформировать как специальные предложения, так и выстроить стратегию продаж. А также позволяет гибко реагировать на тенденции и изменения спроса пассажиров.

То есть, изначально, с помощью этой системы, авиакомпания аккумулирует сведения о клиенте в едином информационном пространстве и формирует его консолидированный профиль, включающий: сведения о пожеланиях и интересах пассажира, предпочтениях по рейсам, классах обслуживания, местах в салоне, дополнительных услугах, участии в программах лояльности… все, вплоть до способов оплаты билетов и услуг, обменах и возвратах. Таким образом, собирается история взаимоотношений компании с клиентом.

Можно сказать, что на этом этапе формируется «Профиль клиента», причем, он дополняется как в автоматическом, так, при необходимости, и в ручном режиме. Профиль клиента помогает компании понимать желания и возможности пассажира, предлагать ему персональные промоакции, пакеты услуг, делать предложения по тарифам, как на перелеты, так и формировать персональные предложения по дополнительным услугам. Как бы это пафосно не прозвучало, но Leo.CRM позволяет знать о клиенте больше, чем он сам знает о себе.

А далее вступает в действие инструментарий управления этими знаниями, который предоставляет система. Например, можно использовать Leo.CRM в качестве конструктора бизнес-правил, сегментировать клиентов, проанализировав со всех сторон их действия, покупки, предпочтения, и на основе проведенного анализа присвоить профилю каждого пассажира определенный статус. Такой инструмент позволяет выделить целевые аудитории по востребованности отдельных продуктов Компании.

С одной стороны, это позволяет сформировать в Leo.CRM специальные, наиболее востребованные предложения для конкретной целевой группы, проводить распродажи, рекламные акции, делать информационные e-mail и SMS рассылки. С другой, обработанные в системе CRM данные помогают компании выявлять аспекты, определяющие качество маркетинга, продаж и клиентского обслуживания. И, что немаловажно, можно даже провести таргетированный маркетинг - анализ перспектив тех или иных маркетинговых решений, сделать эти предложение и их продвижение более эффективными.

Например, авиакомпания планирует на перспективном туристическом направлении поставить воздушное судно с салоном повышенного класса обслуживания. Для компании крайне важно понимать спрос и продать эти дорогие места. Специалист авиакомпании проводит исследование базы пассажиров на предмет перспективных клиентов, чей профиль соответствует такому предложению. Конечно же, это делается не вручную по всей базе, а создается специальное бизнес-правило.

По итогам применения правила, все профили клиентов, удовлетворяющие заданным параметрам, получают принадлежность к группе, по коду которой делается выборка данных и формируется адресное предложение с дальнейшей рассылкой. Таким образом, компания, проведя предварительный анализ перспективности данного предложения, ещё и повышает эффективность реализации билетов на раннем этапе открытия продаж, получив оборотные средства. При том не приходится отменять рейсы из-за недопродажи билетов и терять лояльность пассажиров.

Или, например, использование такого инструмента повышения продаж, как  «промокоды». Отобрав пассажиров, используя механизм сегментации (либо поиска по заданным параметрам), авиакомпания формирует правило для применения скидки на рейсе, направлении или даже в конкретном классе бронирования. А далее задействуются имеющиеся механизмы информирования целевых групп. Такой механизм чаще всего применяется для стимулирования продаж в межсезонье.

Каждый пассажир может одновременно находится в различных, отсегментированных по разным бизнес-правилам, группах. Главное, что эти группы в любом случае максимально соответствуют его предпочтениям, возможностям и он обязательно получит свое информационное письмо о предложении или акции. Причем, оно будет адресным и, не исключено, что с предложением приобрести перевозку и другие услуги с персональной скидкой.

Можно сказать, что Leo.CRM - это инструмент общения компании со своим клиентом.

Основные функции системы:

  • Автоматизированное формирование базы данных;
  • Автоматическая сегментация профилей пассажиров по заданным параметрам;
  • Создание индивидуальных предложений с помощью промокодов, доступных как всем пассажирам, так и выбранным группам;
  • Использование специализированных шаблонов для рассылки сообщений;
  • Автоматическая рассылка сообщений с информацией по рейсам, рекламными акциями и персональными предложениями, выбранным пассажирам или группам пассажиров.

При этом, можно сегментировать клиентов, как по набору параметров, так и по одному, отдельно взятому параметру (направлению, стоимости, багажу и т.п.). Причем, система позволяет работать не только с отсегментированными группами, но и с отдельным пассажиром. Leo.CRM работает как отдельный модуль системы обслуживания пассажиров «Leonardo» и подгружает данные из инверторной системы и из системы сервера электронных билетов, а в перспективе из DCS и системы частолетающих пассажиров. Также возможно вносить данные в профиль пассажира вручную, если пассажир обращается в колл-центр или в коммерческую службу авиакомпании. В том числе возможно даже вписывать любые комментарии оператора об особенностях пассажира и его требованиях, чтобы компания, открывая этот профиль, могла иметь представление об этом клиенте.

Лицо, обладающее в авиакомпании административным доступом, может передавать полностью или частично права на управление системой или различными ее разделами другим пользователям (операторам), либо предоставлять доступ без права внесения изменений, исключительно для ознакомления с информацией.

Модуль рассылок позволяет формировать письма, как в текстовом формате, так и создавать графические файлы. При этом, можно организовывать одномоментные рассылки, а можно сформировать некоторые «события», при которых конкретное предложение будет отправляться как группе, так и отдельному пассажиру, например, в день рождения.

При внедрении Leo.CRM компания «Сирена», помимо стандартных предустановок,  производит персональные настройки отчетности под запросы каждой авиакомпании. Это касается и сбора статистики по работе системы, и маркетинговой информации. Выгрузка такой информации возможно в любом удобном формате: word, excel, pdf…

Специалисты компании могут настроить систему даже под продажу услуг субсидируемым пассажирам, обеспечивая проверку по тем параметрам, которые соответствуют данной категории (регион, прописка, отношение к льготной группе населения…). Для этого осуществляется связка с базами региональных МФЦ и порталом Госуслуг. Это ещё один из кейсов, которые помогают авиакомпаниям использовать систему Leo.CRM, в данном случае для субсидируемых перевозок.

Несмотря на то, что Leo.CRM является приложением системы обслуживания пассажиров «Leonardo», при желании авиакомпании ее можно «привязать» и к другим инверторным системам. Также «Сирена» обеспечивает техническую и пользовательскую поддержку операторов, помогая настраивать шаблоны, отчеты, устраняет сбои.

Проще говоря, Leo.CRM - это инструментарий, который позволяет сделать очень тонкую, индивидуальную настройку, а дальше все уже зависит от мастерства того, кто этим инструментарием пользуется.   


Роман Гусаров



комментарии (0):





Полная или частичная публикация материалов сайта возможна только с письменного разрешения редакции Aviation EXplorer.








Материалы рубрики

В.Шапкин, А.Пухов
Современные факторы создания сверхзвукового гражданского самолета нового поколения
Роман Гусаров
Для кого варится несъедобная каша?
Евгений Жуков
Сколько российских самолётов понадобится для полного импортозамещения
Владимир Мазенко
Самолет, как у президента: что известно про Ил-96, который способен заменить Boeing и Airbus
Евгений Жуков
Что будет с "Боингами" в России и с "Боингом" без России?
Александр Книвель
Гражданское авиастроение вчера, сегодня. А завтра?
Николай Таликов
Ил-114: трудный путь ... в жизнь
Роман Гусаров
Почему Украина не восстановит Ан-225 "Мрия"



Сергей Чемезов
«Удар был сильным, но не отправил нас в нокаут»
Евгений Жуков
Почему западный бизнес против санкций в отношении русского титана
Юрий Слюсарь
«Стране нужны самолеты»
Роман Гусаров
Суперджетом по санкциям
Евгений Алексеев
Как «цифра» меняет двигателестроение
Максим Дунов
Современные тенденции изменений рынков гражданской авиации. Часть 2
Максим Дунов
Современные тенденции изменений рынков гражданской авиации. Часть 1
А.Козлов, А.Сальников
Инновационные технологии в обеспечение создания авиационных двигателей
Ростех
Ка-62: из военных в гражданские
Михаил Короткевич
Использование цифровых технологий в разработке вертолетной техники
Роман Гусаров
О российских системах самолёта МС-21
Роман Гусаров
Валы российских авиадвигателей будет производить робот без участия человека
Юрий Шмотин
Развитие технологии цифровых двойников в ОДК
AVIA.RU
Особенности возвратных форм ТО в период пандемии
Роман Гусаров
ОДК-СТАР разрабатывает высокоинтеллектуальные САУ для ПД-35 
Владимир Карнозов
Международная премьера «Орион-Э»
Роман Гусаров
Шах и мат - беспроигрышная партия
Роман Гусаров
EXPLORER - перелет, отель и развлечения "в одном флаконе"
Роман Гусаров
Технологии РН «Союз-5»
Владимир Карнозов
Роторные двигатели для авиационных гибpидов
Владимир Карнозов
Роторные двигатели взлетят благодаря нано-технологиям
Владимир Карнозов
Авиация «Армии» и «АрМИ»
Роман Гусаров
ВК-1600В - экономичнее, легче, дешевле
Роман Гусаров
УЗГА - новый разработчик и производитель самолетов
Роман Гусаров
Самолет получился интересный
Роман Гусаров
Перспективный двигатель ВК-650В
Роман Гусаров
Экскурсия в авиационно-технический центр Корпорации «Иркут»
Роман Гусаров
Лёгкий, тактический, однодвигательный, клиентоориентированый, «Сухой»
Роман Гусаров
"Титановая долина" становится авиастроительным технопарком
Денис Мантуров
О перспективных разработках и мерах господдержки
ОАК/Иркут
МС-21-300/310 - статус программы
Всеволод Елисеев
Двигатели ТВ7-117 – статус программы

 

 

 

 

Реклама от YouDo
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer