Вторая половина августа для авиакомпаний - пик высокого сезона: уже отдохнувшие и только собирающиеся в отпуск авиапассажиры выстраиваются в очереди у авиакасс, надеясь вместе с местом на борту получить максимум удобств. Чтобы полет был безопасным и приятным во всех отношениях, надо правильно выбрать авиакомпанию. Хотя комфорт и высокое качество обслуживания в воздухе обещают все авиаперевозчики, выполняют обещания немногие.

        СТАНДАРТНЫЙ ПРИЕМ

        Приблизиться к мировым стандартам качества обслуживания пассажиров - единственный выход для российских авиаперевозчиков, если они хотят успешно конкурировать с иностранными авиакомпаниями. При сопоставимой цене билетов и географии полетов качество - самое главное средство борьбы за клиента, который становится все привередливее. Каким же параметрам качества должен соответствовать полет и чего требовать от авиакомпании, которой вы доверили себя, любимого?

        Безупречным качеством обслуживания авиапассажиров пока не может похвастаться ни одна авиакомпания - сбои случаются у всех. Ассоциация авиации Ирландии, например, сейчас расследует июльский инцидент: на рейс авиакомпании Ryanair из Жироны в Дублин было продано значительно больше билетов, чем имеется мест в салоне, самолет вылетел переполненным, и два члена экипажа вынуждены были просидеть весь полет в туалете, что доставило пассажирам массу неудобств.

        Разумеется, каждая из авиакомпаний стремится соответствовать критериям высокого качества. Эти критерии, в частности, устанавливает Международная организация стандартизации - ИСО (International Organization for Standardization). Сертификат качества ИСО пока получил только "Аэрофлот". Какую же пользу извлекут из этого события авиапассажиры?

        - К сертификату ИСО в мире относятся как к гарантии того, что качество соответствует заявленным требованиям. Просвещенные авиапассажиры предпочитают летать самолетами компаний, имеющих такой сертификат, - говорит Игорь Чунихин, начальник службы сервиса на борту "Аэрофлота". - Система менеджмента качества, которую мы внедрили, ориентирована на потребителя и позволяет контролировать весь процесс обслуживания пассажиров. Вся деятельность компании разбивается на составляющие и четко регламентируется.

        Собственную систему качества обслуживания пассажиров внедрила компания "Трансаэро", взяв за основу стандарты иностранных авиаперевозчиков и адаптировав их к российской действительности. В частности, ввела фарфор и льняные салфетки для пассажиров бизнес-класса в небе и технологию регистрации с единой стойки на земле. Государственная транспортная компания "Россия" козыряет тем, что на качество обслуживания пассажиров, в том числе и на коммерческих рейсах, "наложила особый отпечаток перевозка компанией первых лиц государства". Но как бы ни старались авиаторы ублажить клиентов, те все равно засыпают их жалобами.

        ПАССАЖИР С ПРЕТЕНЗИЯМИ

        Жалобный голос народа, по словам директора по связям с общественностью компании "Трансаэро" Сергея Быхала, чаще всего раздается в связи с запретом курения на борту: "Российский пассажир очень терпелив, поэтому на обслуживание, как правило, не жалуется". По мнению Игоря Чунихина, все жалобы пассажиров, даже самые бредовые, компания обязана учитывать, анализировать и извлекать из них урок.