'Шереметьево' сегодня - одна большая стройплощадка. В ближайшие несколько лет здесь планируется построить новый международный аэропорт 'Шереметьево-3' и железнодорожную ветку с подземным вокзалом. Она упростит сообщение с Москвой и свяжет между собой 4 терминала, подобно тому, как это происходит во Франкфурте-на-Майне.

Территория VIP International, насчитывающая два зала в 'Шереметьево-2' и один в 'Шереметьево-1', также находится в состоянии постоянного совершенствования. По словам директора по маркетингу и продажам компании Олега Баранника, в ближайшем будущем интерьеры ожидает еще ряд декоративных улучшений, но в целом сегодня проект уже воплощен в жизнь и в полной мере приносит клиентам удовольствие. Не случайно ведущий оператор гражданской авиации Lufthansa официально признал один из залов  VIP International лучшим в Европе.

В основе этой концепции лежит уникальная идея: в международном аэропорту, который представляет собой гигантский круглосуточный конвейер, уделяющий пассажиру максимум девяносто секунд внимания, в этом отлаженном и не умеющем останавливаться механизме создать островок уюта и спокойствия, где никто никуда не спешит.

Сигарная комната и бар у заставы
Обстановка VIP-залов прилета и вылета в 'Шереметьево-2' располагает к разумной передышке и предполагает, что, выйдя из своего добротно отделанного кабинета и проведя некоторое время на заднем сиденье лимузина, человек, переступивший порог аэровокзала, не почувствует себя в атмосфере дорожной сутолоки. Скорее, наоборот, VIP-зал в аэропорту должен быть еще более комфортабельным и уютным, чем обычное окружение большого босса, политика или звезды шоу-бизнеса, чтобы дарить чувство исключительности путешествия и праздника на фоне серых рабочих будней.

В 'Шереметьево' тому способствует вся палитра ощущений. Тактильных - за счет итальянской кожаной мебели в стиле технического минимализма, удачно сочетающей роскошь и функциональность. Зрительных - за счет цветового решения интерьера, уютно приглушенного освещения и окон, выходящих в зал или на летное поле. Гастрономических - за счет пяти круглосуточных баров с европейской и русской кухней. Эстетических - за счет приятных деталей и мелочей, обычно считающихся атрибутами высокого стиля и сладкой жизни. Это макеты супер-яхт в стеклянных витринах, фрукты в прецизионном кулере, свежая пресса и широкоформатные плазменные экраны.

Существуют и более существенные 'мелочи'. К ним относятся собственный таможенно-пограничный пункт в двух шагах от бара и уникальная в мировой практике аэропортов  сигарная комната. Здесь в уюте кожаных диванов и кресел в стиле 'честерфильд' можно скрасить досуг 'робустой' или 'кохибой' из хьюмидора, в подражание Черчиллю макнув ее в рюмку с изысканным крепким напитком, предлагаемым здесь же на любой вкус. Здесь в неспешном комфорте также можно обсудить с попутчиками и провожающими насущные дела, не опасаясь нарушить покой расположившейся в кресле по соседству Мадонны, которая недавно коротала здесь время в ожидании рейса.

Неоспоримое преимущество территории VIP International заключается в совокупной площади - около 2000 квадратных метров. Такой 'плацдарм' способен не только подарить бизнес-клиентам чувство приятной изолированности от внимания окружающих, но и выдержать максимальный предновогодний трафик - более 1000 человек в сутки. Там, где обессиленные конкуренты выкидывают белый флаг с надписью 'мест нет' и предлагают вернуть клиентам их деньги, гости Шереметьевских VIP-залов спокойно и уединенно ожидают свой рейс, в зависимости от предпочтений выбирая либо одну из пяти переговорных комнат, либо простор общего зала, зонированного группами мягкой мебели на десятки уютных уголков.

Завтрак со скоростью звука
Исследование особенностей физиологии пищеварения авиапассажиров мы начали еще в прошлом номере, открыв, что аппетит на борту приходит в момент отрыва лайнера от взлетной полосы. Анастасия Шмелева, руководитель ресторанной группы VIP International, пополнила нашу коллекцию рефлексов еще одним любопытным наблюдением. Находящиеся в аэропорту люди, даже если они сидят в ресторане высокой кухни, испытывают дискомфорт, если им приходятся ждать 20 минут, обычные для приготовления горячего блюда. Им кажется, что время в аэропорту течет несколько быстрее, и они начинают нервничать, если еду не приносят сразу. Максимум времени, которое люди отводят себе на трапезу в аэропорту, - полчаса.

Столкнувшись с подобной проблемой, гастрономическое подразделение VIP International постаралось ускорить процесс, но не в ущерб качеству, дабы не превратиться в дешевый 'фаст-фуд'. Было принято решение исключить из меню сложные супы и грандиозные вторые блюда, максимально сократив время ожидания. Их ассортимент соответствует наиболее взыскательным пожеланиям: колбасы, ветчина, гигантский выбор сыров к вину, блины с икрой и семгой и многое другое. Чтобы перекусить непосредственно в VIP-зале, не обязательно подсаживаться к барной стойке. Заказанную еду принесут в практически любую точку зала - на диван, в интернет-кабинку или в комнату для переговоров.

Если говорить о диапазоне клиентских гастрономических пристрастий, то он достаточно велик, но ресторанный комплекс 'Шереметьево' вполне может удовлетворить пожелания своих клиентов. На одном полюсе находятся сугубо домашние блюда вроде яйца всмятку, на другом - экстраординарные предпочтения труппы Мадонны из 50 человек, которые, в отличие от своей кормилицы, минеральной водой далеко не ограничились. Отказов, считает Анастасия, согласно правилам заведения, вообще быть не должно. Сделать можно все - были бы знания и заранее подготовленные ингредиенты.

Служить и защищать
Уровень качества сервиса в зале бизнес-класса гораздо важнее, чем возможность перехода границы без традиционных полиэтиленовых бахил и ящиков с обувью и брючным ремнем. Пассажир VIP-зала не только изолирован от общей суеты, но и может развернуть здесь свою деятельность в том направлении, в каком это необходимо: расположить здесь офис или провести конференцию, выйти в Интернет или отправить факс, позавтракать или посмотреть фильм в отдельном помещении. К гостю всегда отнесутся с исключительным вниманием, и в то же время к нему не должны приставать с автографами, даже если этот человек вчера выступал с концертом на Красной площади. Аудитория бизнес-класса - люди требовательные, публичные, но в то же время изрядно уставшие от узнаваемости. Поэтому вежливое общение и доброжелательность - это правило поведения сотрудников, но в то же время нельзя встречаться с клиентами взглядом, фотографироваться со звездами, пользоваться телефонами, брать визитки, навязчиво себя вести. В компании существует форма одежды сотрудников, выделять себя украшениями и экстравагантными прическами не приветствуется. Строгий кастинг при приеме на работу, периодический контроль макияжа, высоты каблуков, а также регулярный тренинг не проходят зря. В результате появляются специалисты, выучке которых позавидует любой престижный ресторан, казино или клуб.

Персональные менеджеры могут встретить клиента у трапа самолета или проводить в полет, сопроводят его в специальный автобус Mercedes-Benz, избавят от формальностей с регистрацией билета и оформлением багажа. Случайных людей на VIP-территории не бывает - за этим внимательно следит охрана.
Высший пилотаж обслуживания в 'Шереметьево' - это когда сотрудник узнает клиента уже на входе и несет ему любимый напиток. Такое запоминается.

Магические карты
В основе обслуживания, которое предлагает своим клиентам VIP International, лежит предоставление ежегодного пакета услуг, включающих в себя именные - для путешествующих с семьей или бизнес-партнерами и корпоративные - для компаний, в штате которых находится большое число сотрудников, регулярно пользующихся услугами VIP-залов. Клиенту VIP-зала выдается одна из двух клубных пластиковых карт и к ней в придачу несколько партнерских. Сюда входит карта IAPA, дающая 30% скидку на аренду автомобиля, а также скидку в диапазоне 5-50% на проживание в 5000 отелях мира. Сюда также входит карта Hotel Express, дающая 50% скидку еще в 4000 отелях. Здесь же карта Priority Travel, дающая право пользования практически всеми VIP-залами мировых аэропортов, а также возможность посещения около 2000 закрытых клубов с освобождением от уплаты членских взносов. Также в пакет услуг включена всемирно известная программа Countdown, дающая скидку от 3 до 50% в 75 000 кафе, ресторанах и предприятиях торговли мира. Специалисты подсчитали: семья из четырех человек, совершающая 15 полетов в год и останавливающаяся в пятизвездных отелях с картой VIP International стоимостью ?5000, экономит до ?9000 в год.

Но VIP International не останавливается на достигнутом, совершенствуя и расширяя существующий спектр услуг. В дальнейшем, по словам Олега Баранника, планируется разработка специального предложения для внутренних рейсов. Судя по росту числа корпоративных клиентов, среди которых такие гиганты, как 'Лукойл' и 'Балтика', сервис высшего качества востребован сейчас не только в заграничных поездках, но и в перелетах регионального значения. По крайней мере сегодня клиенты компании могут рассчитывать на адекватную встречу в VIP-залах тех аэропортов России, с которыми сотрудничает VIP International.
В планах компании сегодня такие услуги, как бронирование авиабилетов, отелей и актуальный для занятых людей консьерж-сервис. Собственно говоря, эта концепция наиболее близка современному прочтению термина 'VIP-обслуживание'. Не только переворачивающего привычно-обывательское представление о путешествии, как об источнике мигрени, но и переходящего в категорию обслуживания клубного. И, судя по всему, в этот клуб будут приходить вновь и вновь.