Однако пассажиропоток имеет выбор, и перевозчикам приходится подстраиваться под его требования. В результате мы имеем цены на билеты, которые не окупают полет даже при полной загрузке судна, зачастую неудобные для авиакомпании, но удобные для пассажиров рейсы и массу маркетинговых программ, которыми авиакомпании заманивают клиентов.

Лучше меньше

Сегодня клиент имеет возможность выбрать между авиакомпанией с именем, к которой прилагаются бонусы вроде прекрасного имиджа, дополнительных инвестиций на обновление парка судов и разнообразных тарифов с возможностью смены билета, и молодыми авиакомпаниями, главным оружием которых является демпинг.

На российском рынке демпинговым провокатором всегда была "Сибирь": оно и понятно, обновляющейся авиакомпании нужно было бороться за место под солнцем с главным конкурентом - "Аэрофлотом". В 2003 году "Сибирь" заявила о себе краткосрочной, но громкой акцией "за 200 руб. от Нижнего Новгорода до Москвы". Затем было общее, не столь существенное, конечно, снижение тарифов на все направления внутри России, ну и громкий ребрэндинг, после которого "Сибирь" стала называться S7.

Теперь "Сибири" придется бороться не только с монстром российских авиаперевозок, но и с западными компаниями формата low-cost, отныне присутствующими на нашем рынке. Уже с мая по России работает итальянская компания Wind Jet, которая предлагает перелет из Москвы или Санкт-Петербурга в итальянский Форли всего за 100 евро. Wind Jet- это формат "самолет как автобус": купленный билет не возвращается и не обменивается, самолет базируется в самом дешевом аэропорту, на борту нет ни стюардов, ни питания. "Wind Jet сделали упор на связь крупных и средних городов России между собой и Европой,- рассказывает Ави Алиман, член совета директоров компании SRG Holdings, занимающейся продвижением Wind Jet на российском рынке.- Вы можете долететь одной авиакомпанией от небольшого городка в азиатской части России до Москвы или Санкт-Петербурга, а отсюда- до итальянского города Форли. По цене и удобству это пока самое интересное предложение на российском рынке". Однако в России авиакомпании пришлось внести некоторые коррективы в свой формат: российские пассажиры настолько привыкли к питанию на борту, что Wind Jet пришлось добавить бортпроводников и еду, чтобы их рейсы были максимально похожи на рейсы крупных авиакомпаний.

Впрочем, господин Алиман считает, что российский рынок авиаперевозок далеко не насыщен и вместит еще многих игроков, главное - дать возможность потребителю узнать об их присутствии на рынке.

Законы привлекательности

Сегодня авиакомпании мало просто качественно летать на новых самолетах, авиакомпания должна постоянно общаться со своими пассажирами посредством тех или иных программ. Одной из самых распространенных уловок для сохранения постоянных клиентов являются бонусные программы - мили в обмен на бесплатные билеты. Такие есть у каждой крупной авиакомпании, и именно они обеспечивают пассажирскую лояльность- ставка на человеческую тягу к халяве, пусть даже заранее оплаченную, оказывается верной. Из российских авиаперевозчиков подобная бонусная программа есть у "Аэрофлота", "Трансаэро", "Красэйр", временно ее нет у S7. Дозвониться же по "горячей линии" этих программ нет никакой возможности - всегда занято. Причем необязательно обменивать набранные баллы на бесплатный авиабилет- можно воспользоваться и другими не менее приятными услугами: проживанием в отелях, участвующих в программе, круизом на пароходе, можно повысить класс билета. Хотя статистики выяснили, что в программу вступают всего 7% от летающих пассажиров, а накопленными баллами пользуется и того меньшееколичество людей. По-настоящему бонусная программа работает для бизнесменов, летающих несколько раз в месяц, которым участие в ней дает возможность пользоваться VIP-залом того же Шереметьева-2.

Для привлечения клиентов бизнес-класса авиакомпании соревнуются в доступности бизнес-услуг вроде Wi-Fi и компьютерных игр на борту. Или в раскладываемости кресел на больший угол: British Airways одна из первых в 2000 году предложила кресла, которые раскладывались под углом 180 градусов. Это стоило авиакомпании $240 млн, зато долгое время дальние рейсы этого перевозчика были одними из самых популярных у пассажиров бизнес-класса. Наиболее распространенным способом привлечения новых клиентов является распродажа билетов: демпинговые цены на самые популярные направления привлекают даже тех, кто раньше не был заинтересован в услугах именно этой авиакомпании или относился к ней с недоверием.

Правда, согласно подсчетам въедливых потребителей, со всеми сборами цена этого "скидочного" билета оказывается даже чуть дороже, чем цена самого дешевого регулярного тарифа. Правда, "бесплатный сыр" - не всегда мышеловка для пассажиров, иногда и для авиакомпании тоже. Так, испанская авиакомпания Ryanair лишилась лицензии после того, как предложила бесплатные билеты всем, кто придет на центральную площадь Барселоны и будет критиковать авиакомпанию Iberia.

На что смотреть

Статистически проверено, что на выбор авиакомпании не влияет меню, которое предлагается на борту (видимо, поэтому "Аэрофлот" решил минимизировать расходы по этой статье), мало внимания обращают пассажиры и на форму проводниц, а также их возраст, хотя все эти факторы несомненно учитываются пассажиром и откладываются впечатлениями, которые затем становятся плюсами или минусами в графе "имидж авиаперевозчика". А учитываются пассажиром количество новостных сообщений об упавших самолетах этой авиакомпании, день и время вылета регулярных рейсов, аэропорт вылета (особенно в Москве), чистота в салоне и, конечно, стоимость билета.

Примерно на те же параметры обращает внимание Международная организация стандартизации, которая устанавливает стандарты обслуживания пассажиров. Согласно ее регламенту, для пассажиров равное значение имеют безопасность, пунктуальность, цена, комфортабельность салонов, возможность беспосадочного перелета, внимательность бортпроводников, удобство расписания и так далее. Однако сертификат этой организации из российских авиакомпаний есть только у "Аэрофлота", но пассажиры почему-то предпочитают делать выбор не по сертификату, а по тому самому отношению проводников, которое всеми статистиками записывается во вторичные факторы. Как уже многократно подчеркивалось маркетологами, сегодня продаются не услуги, а эмоции.

Лететь из точки А в точку Б пассажир может любой авиакомпанией, но полетит той, которая вызывает у него больше положительных эмоций.

Профессионалы же советуют выбирать авиакомпанию по сумме страховых выплат: чем больше сумма, тем надежнее авиакомпания. Сумма указывается в бланках билетов, даже если бланки нейтральные. Если пользоваться этой рекомендацией, то летать стоит только "Сингапурскими авиалиниями" - у них самые большие выплаты.