Тем временем техническая неисправность - проблема авиаперевозчика. Помимо безопасности авиаперевозки он должен обеспечить и соблюдение прав потребителей. Сегодня 'Газета' подробно рассказывает о том, какие права имеют пассажиры, вылетающие из аэропортов Европейского союза пусть даже неевропейскими авиалиниями, и как их можно реализовать. Если какая-либо авиакомпания, рассчитывая на то, что пассажиры некомпетентны, нарушает права, то нужно обращаться в европейские органы защиты прав потребителей и европейские же суды. Это можно сделать, не покидая пределов России.

Управа найдется

'Правила пассажирской авиаперевозки регулируются директивой Еврокомиссии (ЕК) № 261/2004, которая действует с февраля 2005 года', - объясняет 'Газете' Клэр Кэмпбелл, солиситор юридической фирмы Pannone (Манчестер, Великобритания). Причем действие директивы распространяется не только на всех путешественников, независимо от того, живут они в ЕС или нет. На все авиакомпании и на всех пассажиров рейсов, которые осуществляются из аэропортов ЕС и заморских территорий Франции. Речь идет и о регулярных, и о чартерных рейсах.

Все непростые выкладки директивы ЕК можно свести к нескольким простым правилам, выполнения которых требуйте от представителя авиаперевозчика.

Если рейс отменен

В этом случае авиакомпания должна предоставить пассажиру выбор: или вернуть стоимость билета, или отправить пассажира в пункт назначения при ближайшей возможности, или отправить его в пункт назначения в любое удобное для пассажира время. Стоимость билета возвращается в форме банковского перевода, дорожного чека или трэвел-ваучера в течение семи дней. В нее входят только те составные стоимости, которые не были использованы. Если пассажир предпочел отправку, то на время ожидания ему должно быть предоставлено бесплатное питание и напитки, бесплатное размещение в отеле и трансфер, если ждать приходится всю ночь. Также он может рассчитывать на два бесплатных телефонных звонка, факса или сообщения по электронной почте. Что касается компенсации, то она может быть предоставлена (в дополнение к возвращенной стоимости билета и также в течение семи дней) только, если авиакомпания не сумеет доказать, что отмена произошла 'в чрезвычайных обстоятельствах, которых нельзя было избежать'. Важно отметить, что это касается исключительно денежной компенсации, а не возвращения стоимости билета (суммы компенсаций см. в таблице).

Из-за того, что во все страны ЕС россиянам нужна виза, а консульские службы, как правило, выдают на одну поездку однократные визы (за некоторым исключением - например, Великобритания, Франция) на период, ограниченный датами путешествия, выбрать отказ от маршрута россиянам затруднительно.

Если возникает необходимость размещения в отеле, то все юридические заботы берет на себя авиаперевозчик.

Овербукинг

Если обнаруживается избыточное бронирование, то авиакомпания первым делом предлагает пассажирам добровольно покинуть места. Добровольцам предлагаются все те же привилегии - возвращение стоимости билета или перенаправление. Впрочем, если таковых не оказалось или не достаточно, авиакомпания имеет право снять кого-то с рейса. В этом случае пассажир также может рассчитывать на денежную компенсацию (см. таблицу). Компенсация тем, кого неожиданно сняли, превышает в два раза обычную и выплачивается немедленно. 'Логика, разумеется, такова, что чем дольше задержка и чем больше расстояние, тем значительнее компенсация, на которую вы можете рассчитывать', - рассказывает Клэр Кэмпбелл.

Если рейс задержан

При задержке рейса денежной компенсации не положено. Согласно правилам ЕС если рейс перенесен на следующий день, то (как и в случае с отменой) пассажиры имеют право на еду и напитки, два сообщения близким, размещение в отеле. Если путешественник отказывается от поездки, он имеет право на возмещение стоимости билета (не путать с компенсацией).

Более того, пассажир имеет право на возмещение стоимости проезда (неиспользованые части), если вылет рейса откладывается более чем на пять часов (независимо от расстояния полета). Если речь идет о задержке на два часа, причем задержка на рейс по маршруту, не превышающему 1,5 тысячи километров, то рассчитывать можно лишь на пищу и освежающие напитки.

Куда жаловаться

'Директива: включает в себя требование к странам-членам ЕС создать национальные исполнительные органы, которые и должны иметь дело с жалобами пассажиров и следить за обеспечением прав авиапассажиров. Этот закон позволяет избежать длительных и дорогостоящих судебных процессов между пассажирами и авиакомпаниями', - сообщил 'Газете' представитель Еврокомиссии Хайн Болленс. Он не поясняет, какие именно меры наказания эти исполнительные органы (их адреса см. в таблице) смогут применить к авиакомпаниям. Единой формы для жалоб, по словам Болленса, не существует. 'Однако Еврокомиссия работает с национальными исполнительными органами над созданием подобной формы', - говорит собеседник 'Газеты'.

Впрочем, судебный процесс может быть вовсе не долгим и не дорогим. 'Если авиакомпания отказывается выплачивать компенсацию за отмененный полет, пассажир может подать жалобу в суд мелких тяжб (small claims court). Это простой и не затратный способ, придуманный, чтобы человек, непрофессиональный в области юриспруденции, смог предъявить претензию без необходимости обращаться к адвокату (для претензий на сумму менее 5 тысяч фунтов стерлингов)', - поясняет Клэр Кэмпбелл. На вопрос о том, каковы будут судебные издержки, юрист отвечает, что 'это зависит от суммы, на которую предъявляется претензия'. По ее словам, обычно судебный взнос составляет 80 фунтов стерлингов. 'Правда, это только в том случае, если пассажир сам ведет свое дело. Это норма для суда мелких тяжб, ведь судебные издержки не возмещаются. Если воспользоваться услугами адвоката, который будет вести дело вплоть до вынесения финального решения, то это обойдется (истцу. - 'Газета') в 500-700 фунтов стерлингов', - резюмирует Клэр Кэмпбелл. Подать заявку в британский суд мелких тяжб можно и через интернет на сайте www.moneyclaim.gov.uk. В заявку можно включить и набегающий ежедневно процент от суммы, которую, на взгляд истца, ему должна авиакомпания. Процентная ставка вычисляется так: 0,00022 умножить на сумму, на которую пассажир предъявляет претензию.

Конкретный пример приводится на сайте услуги судов ее величества (www.hmcourts-service.gov.uk , здесь можно узнать все детали, связанные с судом): 'Если вам должны 1 тысячу фунтов, то ваша ежедневная процентная ставка равна (1 тысячу умножить на 0,00022) 22 пенса. Если долг образовался 7 марта, а вы отправляете жалобу 26 апреля, то есть прошло 50 дней, то (50 умножить на 0,22) вы можете добавить 11 фунтов к сумме, на которую вы предъявляете претензию'.

Что касается времени, которое может занять судебный процесс, то оно, конечно, не оговаривается. Однако точно истцу не придется обивать судебные пороги. Обычно в суде мелких тяжб истец вообще не появляется или появляется лишь один раз.

В других странах ЕС (за исключением Ирландии) можно подать иск в обычный суд.

Кстати, суды мелких тяжб действуют и в других странах, где распространено англосаксонское право, - в Австралии, Ирландии, Канаде, Новой Зеландии, США, ЮАР.

По словам Клэр Кэмпбелл, основная проблема взаимоотношений пассажира и авиаперевозчика, если последний не исполняет своих обязательств, - обоснование отказа в посадке. 'Это своего рода лазейка для авиакомпаний. Ведь то, что кажется обоснованным для одного человека, не кажется таким другому. А так как правила ЕС действуют только два года, пока нет достаточно прецедентов, - говорит собеседник 'Газеты', признавая, что в директиве масса нечетких мест. - Или такой пример. Авиакомпания совершила рейс из Англии в Испанию, а в Испании забастовка работников багажной службы. Должна ли за подобную задержку нести ответственность авиакомпания, ведь она не контролирует багажную службу?'

Хайн Болленс утверждает, что Еврокомиссия не располагает информацией о том, были ли какие-либо судебные иски против российских авиакомпаний в связи с задержкой или отменой ими рейса.

Когда задержка становится отменой

Впрочем, определить, что такое задержка и что такое отмена рейса, практически невозможно. Вот что говорится на сайте британского управления гражданской авиации: 'Директива определяет отмену как 'невыполнение рейса, который был запланирован и на который было зарезервировано хотя бы одно место'. В директиве нет определения задержки, как не обозначен и период времени, после которого долгая задержка считается отменой. Смена номера рейса обычно предполагает, что изначальный рейс был скорее отменен, нежели задержан. Иногда, когда рейс задерживается на ночь, его номер изменяют, чтобы отличить его от рейса с таким же номером, выполненного предыдущим днем (например, понедельничный рейс АВ123, который задержан до вторника становится АВ123В, чтобы отличить его от вторничного АВ123)'.

Да и в сообщении Еврокомиссии, адресованном Европарламенту и Совету ЕС от 4 апреля 2007 года, прямым текстом говорится: "Сложно определить, был ли рейс задержан или отменен, так как авиалинии могут использовать различный подход к классификации задержек и отмен, что, таким образом, сказывается на выплате денежных компенсаций". Также эксперты говорят о том, что информация, касающаяся отмен рейсов, предоставляется самими авиалиниями, а независимых источников подобной информации нет.

Непонятно, какими критериями пользуются авиакомпании при определении, какой рейс задержан, а какой отменен. Так, британская авиакомпания British Airways (ВА) на вопрос 'Газеты' об определении двух понятий ответила перечислением прав пассажиров. А на вопрос, может ли авиаперевозчик выполнить второй рейс по тому же маршруту, если первый задержан, и не будет ли в таком случае первый рейс считаться отмененным, ВА ответила так: 'Мы тесно сотрудничаем с местными властями и рассматриваем каждую ситуацию в зависимости от обстоятельств'. Ответ авиакомпании Lufthansa также не прояснял критерии, которые она применяет при определении задержки и отмены рейса. А компания Air Franсe для ответа на все тот же вопрос 'Газеты' об определении задержки и отмены попросила корреспондента 'Газеты' рассказать о цели статьи и дате ее выхода, поделиться комментариями других авиакомпаний на эту тему, а также (по возможности) отправить черновик. Некоторые российские авиакомпании также предпочли не отвечать на вопросы 'Газеты'. На момент сдачи номера не был получен ответ из 'Аэрофлота' (запрос отправлен 20.08.07), из 'ВИМ-Авиа' (отправлен 28.08.07) и из S7 (отправлен 28.08.07). Сергей Быхал, руководитель пресс-службы 'Трансаэро', во время разговора 28 августа 2007 года с корреспондентом 'Газеты' удивился вопросу о юридическом определении задержки и отмены, почему-то апеллируя к погодным условиям в Альпах и числу пассажиров на борту. Впрочем, он пообещал прояснить соответствующие критерии своей компании. Ко вчерашнему дню ответа от него 'Газета' не получила.

Как сообщила "Газете" в своем комментарии авиакомпания Lufthansa, в настоящее время в Европейском суде справедливости рассматривается дело, которое инициировала Международная ассоциация гражданской авиации IATA. Дело направлено против "необычной формы ответственности без вины". Другими словами, по мнению авиакомпаний, им приходится делать компенсационные выплаты даже за задержки или отмены, спровоцированные форс-мажорными обстоятельствами.

И трещину на лобовом стекле, и неисправность двигателя, без сомнения, можно считать объяснимыми причинами для задержки. Однако "ВИМ-Авиа" (именно авиаперевозчик, а не туроператор или администрация аэропорта) согласно директиве Еврокомиссии должна была обеспечить пассажиров, застрявших в Барселоне и Аликанте, едой и напитками; двумя бесплатными телефонными звонками или предоставить возможность отправить два сообщения по электронной почте, факсу. Так как в обоих случаях задержка превысила пять часов, то пассажиры могут получить денежное возмещение стоимости билета (неиспользованные части). Вылет рейса на следующий день после заявленного должен был повлечь за собой бесплатное предоставление отеля и трансферы (см. статьи 6, 8 и 9 директивы).

Самые долгие задержки за прошедшее лето

31 августа

У авиакомпании 'ВИМ-Авиа' произошли задержки вылета из аэропорта Домодедово пассажирского рейса 283 в Салоники на семь часов, пассажирского рейса 7853 в Варну - на четыре часа, пассажирского рейса 8119 в Хургаду - на три часа, пассажирского рейса 5519 в Катанию - на четыре часа, пассажирского рейса 8061 в Даламан - на два часа.

24 августа

У авиакомпании 'Аэрофлот-Дон' из Омска в Сочи не смогли вылететь 11 туристов, которым не хватило мест в самолете. По неофициальным данным, авиакомпания допустила превышение продаж билетов. Ждать вылета людям пришлось сутки.

16 августа

Чартерный рейс авиакомпании 'Оренбургские авиалинии' задержался с вылетом из аэропорта Оренбурга в Анталью на 10 часов.

15 августа

Рейс авиакомпании 'Авиапрад' задержался с вылетом из аэропорта Анапы в Екатеринбург на 20 часов.

8 августа

У авиакомпании 'Трансаэро' произошла задержка рейса 9166 Дубай - Москва на шесть часов, рейса 552 Монреаль - Москва - на 13 часов и рейса 332 Барселона - Москва - на семь часов.

7 августа

На 27 часов задержался вылет рейса авиакомпании 'Дельта' из Нью-Йорка в Москву.

28 июля

В аэропорту Домодедово произошли задержки рейсов авиакомпании 'ВИМ-Авиа' в Барселону, Пулу (Хорватия), Тиват (Черногория). Максимальная задержка составила шесть часов.

13 июля

На шесть часов задержался вылет рейса 221 Москва - Сочи авиакомпании 'Скай Экспресс'

3 июля

На шесть часов задержался вылет рейса из Красноярска в Анталью авиакомпании 'КрасЭйр'

25 июня

У авиакомпании 'КрасЭйр' произошла задержка вылета рейса Салоники - Москва на семь часов, рейса Пардубице - Москва - на восемь часов, рейса Ираклион - Москва - на семь часов.

22 июня

У авиакомпании 'ВИМ-Авиа' произошли задержки вылета рейса Москва - Анталья на шесть часов, рейса Москва - Палермо - на два с половиной часа и рейса Москва - Варна также на два с половиной часа.

9 июня

На 12 часов задержался рейс авиакомпании 'Трансаэро' Москва - Дубровник

4 июня

У авиакомпании 'ВИМ-Авиа' произошли задержки рейса Москва - Бургас на восемь часов, рейса Москва - Варна - на четыре часа, рейса Москва - Анталья - на четыре часа, рейса Москва - Стамбул - на четыре часа.

Национальные исполнительные органы ЕС

Radetzkystrasse 2

AT - 1030, Вена Тел.: +43 1-71162/9204 (пон. - четв. 9.00 - 12.00)

Факс: +43 1-71162/9699

fluggastrechte@bmvit.gv.at

Бельгия Direction generale Transport aerien

Directoraat-generaal Luchtvaart

CCN - 2eme etage - 2de verdieping

Rue du proges 80 Bte 5

Vooruitgangstraat 80 Bus 5

BE - 1030 Брюссель Тел. (фламандский и английский):

+32 2 277-44-04/ +32 2 277-44-05

Тел. (французский и английский):

+32 2 277-43-99/+32 2 277-44-00

Факс: +32 2 277-42-58

Passenger.rights@mobilit.fgov.be

Болгария General Directorate Civil Aviation Administration

Ministry of Transport of the Republic of Bulgaria

9, улица Дьякон Игнаций

BG - София 1000 Тел.: +359 2 937 10 47

Факс: +359 2 980 53 37

caa@caa.bg

Кипр Department of Civil Aviation

16 Griva Dhigeni Avenue

CY - 1429 Никосия Тел.: +357 22 404102

Факс: +357 22 766552

Чешская Республика Civil Aviation Authority

Airport Ruzyne

CZ - 160 08 Прага 6 Тел.: +420 225 422 267

Факс: +420 225 421 990

caa@caa.cz

Дания Statens Luftfartsvaesen

(CAA-Denmark)

Box 744

DK - 2450 Копенгаген SV Тел.: +45 3618 6000

Факс: +45 3618 6001

dcaa@slv.dk

Эстония Tarbijakaitseamet

(Consumer Protection Board)

Kiriku 4

EE - 15071 Таллин Тел.: +372 6201700

Факс: +372 6201701

Info@consumer.ee

Финляндия Consumer Ombudsman Agency

Haapaniemenkatu 4 A, Box 5

FI - 00531 Хельсинки

Consumer Disputes Board

P.O. Box 306

FI - 00531 Хельсинки

Finnish Civil Aviation Authority

Ilmailutie 9а, Vantaa

P.O. Box 186

FI - 01531 Вантаа Тел.: +358 9 77261

Факс: +358 9 7726 7557

posti@kuluttajavirasto.fi

Тел.: +358 10 36 65200

krill@om.fi

Тел.: +358 9 4250 11

Факс: +358 9 4250 2898

www.civilaviationauthority.fi

Франция DGAC

Direction de la regulation economique

Bureau de la facilitation et des clients du transport aerien (DRE/C2)

50, rue Henry Farman

FR - 75720 Париж CEDEX 15 Тел.: +33 1 58-09-39-79

Факс: +33 1 58-09-38-45

Германия Luftfahrt - Bundesamt (LBA)

Hermann-Blenk-Str. 26

DE - 38108 Брауншвейг Тел.: +49 531-2355-100

Факс: +49 531-2355-707

fluggastrecte@lba.de

Греция Hellenic Civil Aviation Authority

P.O.B. 73751

EL - 16604 Элинико Тел.: +30 210 891-6000

Факс: +30 210 894-4279

Венгрия (Ведомство)

Polgari Legikozlekedesi Hatosag (PLH)

Budapest, Ferihegy I

HU - 1675 Будапешт, PF 41

(Для жалоб пассажиров)

Fogyasztovedelmi Fofelugyeloseg

Jozsef korut, 6

HU - 1088 Будапешт Тел.: +36 1 296-9502

Факс: +36 1 296-8808

ugyfelszolgalat@caa.hu

Тел.: +36 1 459-4800

Факс: +36 1 210-4677

fvf@fvf.hu

Ирландия Commision for Aviation Regulation

3rd Floor

Alexandra House

Earlsfort Terrace

IE - Дублин 2 Тел.: +353-(0) 1-6611700

Факс: +353-(0) 1-6611269

info@aviationreg.ie

Италия L´Ente Nazionale per l´Aviazione Civile

Vitale del Castro Pretorio, 118

IT - 0015 Рим Тел. +39 06 44596-1

cartadiritti@enac.rupa.it

Латвия Consumer Rights Protection Centre

41/43 Elosabetes str.,

LV - 1010 Рига Тел.: +371 7287730

Факс: +371 7338024

tpkc@apollo.lv

Литва Civil Aviation Administration

Rodunes kelias 2

LT - 02188 Вильнюс Тел.: +370 5 2739038

Факс: +370 5 2739237

Люксембург Direction de la Consommation du Ministere de l´Economie et du Commerce exterieur

6, Boulevard Royal

LU - 2449 Люксембург Тел.: +352 478 41 35

Факс: +352 460 448

passagersaeriens@eco.etat.lu

Мальта Department of Civil Aviation

Luqa Airport

MT - Лука , CMR 02 Тел.: +356 21 249 170

Факс: +356 21 239 278

Civil.aviation@gov.mt

Польша Civil Aviation Office

ul. Zelazna 59

PL - 00-848 Варшава Тел.: + 48 (22) 520 72 00

Факс: + 48 (22) 520 73 00

kancelaria@ulc.gov.pl

Португалия Instituto Nacional de Aviacao Civil (INAC)

Rua B, Edificios 4,5 e 6

Aeroporto da Portela

PT - 1749-034 Лиссабон Тел.: + 351 (21) 842-3500

Факс: + 351 (21) 847-3585

Румыния National Authority for Consumer Protection

Georges Clemenceau Street, № 5,

Sector 1

RO - 010295 Бухарест Тел.: +4021 312 1275

Факс: +4021 314 3462

Словакия Slovenska obchodna inspekcia

Ъstredny inspektorat

Prievozska 32

SK - 827 99 Братислава 27 Тел.: + 421 2 58272 203; + 421 2 58272 240

Факс: +421 2 53414 996

Helena.molekova@soi.sk

Словения Ministry of Transport

Directorate of Civil Aviation

Aviation Inspection Department

Langusova 4

SI - 1535 Любляна Тел.: +386 (4) 206 15 85; +386 (1) 47 34 600

Факс: +386 (1) 43 16 035

Dunja.lujic-fernjancic@gov.si

Stanislav.krivec@gov.si

Испания Direccion General de Aviacion Civil

Seccion de Atencion al Usuario

Paseo de la Castellana, 67

Despacho A-259

ES - 28071 Мадрид Тел.: +34 91 597-83-21

Факс: + 34 91 597-86-43

Pasajeros.aero@mfom.es

Швеция Consumer Protection Agency

Lagergrens Gata 8

Box 48

SE - 651 02 Карлштадт Тел.: +46 54-19 41 50

Факс: + 46 54-19 41 95

konsumentverket@konsumentverket@se

Нидерланды Inspectie Verkeer en Waterstaat

Postbus 575

Room K705 - CAA House

45-59 Kingsway

UK - Лондон WC2B 6TE

Civil Aviation Authority

CAA House

45-59 Kingsway

UK - Лондон WC2B 6TE Тел.: + 44 20 7240 6061

Факс: + 44 20 7240 7071

Тел.: + 44 20 7379 7311

Факс: + 44 20 7944 2190

Национальные исполнительные органы Норвегии и Швейцарии

CAA Norway

P.O. Box 243

NO-8001 Бодо Тел.: +47 75 58 5000

Факс: + 47 75 85 50 05

postmottak@caa.no

Факс: + 41 31 325 80 32

info@bazl.admin.ch

Компенсации за избыточное бронирование билетов и отмену рейсов

Источник: Еврокомиссия