Мы публикуем отклик на «личный опыт» нашего читателя «Интернет заманил нас на знаменитый остров». – ред.

До последнего времени, в надежности и компетентности этой компании у меня не было никаких сомнений, и поэтому, планируя поездку, я в очередной раз выбрала именно «Аэрофлот».

Итак, 27 июня 2008 года мной были приобретены авиабилеты в Прагу на Новый год.

Спустя 4 месяца (за это время мы уже успели оплатить отель в Праге и получить визу), а именно 26 октября 2008 года я, абсолютно случайно позвонив в «Аэрофлот» по другому вопросу, узнаю, что НАШИ КУПЛЕННЫЕ АВИАБИЛЕТЫ БЫЛИ АННУЛИРОВАНЫ!!!

- Кем?
- Авиакомпанией «CZECH AIRLINES», потому что рейс будет выполняться ими.
- Но я покупала билеты непосредственно у «Аэрофлота». На ваши рейсы. То, что вы их совмещаете, это ваше право, но покупка билетов была у вас, чему есть подтверждения, в том числе финансовое. На каком основании аннулирование? И почему тогда вы не вернули мне деньги?
- Я не в курсе...

- Прошло 4 месяца, почему мне хотя бы просто не сообщили об этом? У вас есть мой мобильный телефон, электронный адрес, в конце концов!

- Я не в курсе…

Оператор справочной «Аэрофлота» ничем не смогла мне помочь, только дала мне номер телефона начальника справочной службы компании. Решив, что это просто какое- то досадное недоразумение (ну, как можно аннулировать купленные авиабилеты, это же не просто бронь), на следующий день, 27 октября 2008 года я снова обратилась в «Аэрофлот».

Полдня меня переключали из отдела в отдел, ссылаясь на то, что разбирательство по данному вопросу находится не в их компетенции. К слову, вежливые сотрудники в «Аэрофлоте» работают только в справочной, и то, только пока вы не приобрели у них билеты!

- Нет ваших билетов и все. Покупайте новые!

Замечу, что «новые» билеты на тот же рейс стоят почти в два раза дороже.
- С какой стати? Я уже КУПИЛА билеты! По подходящему мне тарифу и на нужные мне рейсы.
- Не хотите, как хотите. Можете забрать свои деньги.

Пыталась поговорить с кем-нибудь из руководства - нереально, не переключают… предлагали подъехать, поговорить лично, но часов приема у них тоже не предусмотрено…

«такова политика нашей авиакомпании»!!!

В конце концов, в «высшей инстанции» «Аэрофлота» – в ОТДЕЛЕ РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ – мне было сказано, что если у меня остаются какие-то возражения, то я могу подать заявление на имя коммерческого директора.

Пишу заявление с просьбой разобраться в данной ситуации и восстановить купленные ранее билеты или обеспечить нам авиаперелет любой авиакомпанией, но в указанные даты и по первоначальному тарифу. Мчусь в головной офис компании на Ленинградский проспект, д.27, где все же надеюсь поговорить хоть с кем-то, кто будет «компетентен» в данном вопросе.

Безрезультатно. Ни к кому не пускают. Через экспедицию передаю свое заявление.

Я все еще надеюсь, что если с ситуацией ознакомится кто-нибудь более компетентный, чем рядовые сотрудники, то решение будет положительное.

28 октября 2008 года снова звоню в «Аэрофлот», узнать судьбу моего заявления. Сначала мне говорят, что срок рассмотрения заявления составляет от 3-х дней до 1,5 месяцев!!! На просьбу ускорить процесс не реагируют: «Директора вообще не было все это время. И не будет сегодня». Потом неожиданно сообщают, что «вообще-то решение по вашему вопросу вынесено, оно ничем не отличается от того, что мы вам уже говорили вчера».

- Кем вынесено? Директора же не было все это время?
- А вы что думаете, у нас директор все, что клиенты пишут, читать что ли будет?
- А кто тогда рассматривал мое заявление?
- Отдел Развития отношений с клиентами!

Пытаюсь добиться, чтобы с моим заявлением был ознакомлен лично Коммерческий Директор или лицо, его замещающее. Таковых не находится.

По моей просьбе по факсу мне отправляют официальный отказ в авиаперевозке. Все.

Я пробовала искать правды у компании «CZECH AIRLINES». В пражском представительстве мне посочувствовали и сказали, что они билетов на данный рейс по данному тарифу «Аэрофлоту» вообще не предоставляли, и что «Аэрофлот» продал мне фактически «несуществующие» билеты.

Итоговая беседа с «Аэрофлотом»:
- И все-таки, как такое могло произойти, что меня даже не уведомили об аннулировании?

- Мы не обязаны влезать в вашу бронь и проверять состояние каждого купленного билета каждый день.

- То есть, если б я не позвонила бы вам сама и случайно не выяснила бы про аннулирование сейчас, нас бы просто 31 декабря по нашим билетам не посадили бы в самолет?
- Совершенно верно! Ни за чтоб не посадили!

Без комментариев.

Мне удалось купить новые билеты у другой авиакомпании, и наша поездка в Прагу все-таки состоялась.

Но я до сих пор не могу понять, как крупная и уважаемая авиакомпания может ТАК работать?

Продавать билеты, аннулировать их без объяснения причин, и, самое главное, НЕ УВЕДОМЛЯТЬ об этом клиентов? Честно говоря, я была уверена, что когда они во всем разберутся, нас все-таки отправят этими рейсами (места были в наличии), выписав нам новые авиабилеты по другому тарифу.

Но, оказалось, что для данного авиаперевозчика несколько тысяч рублей намного важнее, чем пара постоянных клиентов и собственный имидж!

Комментарий пресс-службы компании «Аэрофлот»:
В связи с обращением М. Камышевой по поводу отмены рейса партнера «Аэрофлота» компании «CZECH AIRLINES» проведено доскональное расследование, и принесены извинения. Авиакомпания выразила сожаление за причиненные неудобства и произвела полный возврат денежных средств за неиспользованные билеты.

Данный сбой был связан с тем, что оперирующий по соглашению с «Аэрофлотом» перевозчик – авиакомпания «CZECH AIRLINES» несвоевременно информировала нас об аннуляции подтверждённых ранее мест на рейсы SU-453 (Москва-Прага) и SU-472 (Прага-Москва), которые были отменены.

К сожалению, на момент звонка М. Камышевой в Call Center «Аэрофлота» информацией об этом мы не располагали, иначе в обязательном порядке известили бы клиента и нашли выход из сложившейся ситуации. «Аэрофлот» сделал соответствующий запрос в компанию «CZECH AIRLINES» для недопущения подобных происшествий в дальнейшем.

От имени авиакомпании госпоже Камышевой было дано два официальных ответа 28.10.08 и 18.12.08. В соответствии с Правилами перевозок и ответственностью непосредственно перевозчика за невыполнение рейса, «Аэрофлот» не имеет юридических оснований для удовлетворения дополнительных претензионных требований госпожи Камышевой.

Комментарий компании «CZECH AIRLINES» («Чешские аэролинии»):
А/к «Аэрофлот» забронировала указанных пассажиров (Камышева Мария и Камышев Дмитрий) 27 июня 2009 на рейсы SU0453 Москва – Прага 31 декабря 2008 (рейс выполняла а/к «Чешские аэролинии» под номером ОК893) и SU0472 Прага – Москва 07 января 2009 (рейс выполняла а/к «Чешские аэролинии» под номером ОК904).

В соответствии с техническими процедурами бронирования на рейсы совместной эксплуатации, которые согласованы между авиакомпаниями, и с учетом действующей загрузки на конкретных рейсах, оперирующий перевозчик имеет право отказать в потдверждении или отменить бронирование, предупредив о такой отмене маркетингового перевозчика. Маркетинговый перевозчик отвечает за восстановление или создание нового бронирования и соответственно обязан проинформировать в случае необходимости пассажиров.

А/к «Чешские аэролинии» воспользовалась вышеизложенным правом и отказала в подтверждении бронирования созданного а/к «Аэрофлот» из-за отсутствия свободных мест в соответствующем классе бронирования. А/к «Аэрофлот» была об этом проинформирована стандартным путем оповещения в бронировании 30 июня 2008. Сообщение об отмене было повторено 1 июля 2008. Документация, подтверждающая указанные факты, находится у а/к «Чешские аэролинии».

Обязанностью а/к «Аэрофлот» в данном случае было создание нового бронирования для пассажиров и оповещение пассажиров, что, видимо, не было сделано.

Хочется одновременно отметить, что неподтверждение бронирования со стороны а/к «Чешские аэролинии» было сообщено а/к «Аэрофлот» в срочном порядке после создания бронирования и достаточно заблаговременно до даты вылета пассажиров, а также в полном соответствии с соглашением о совместной эксплуатации рейсов а/кк «Аэрофлот» / «Чешские аэролинии» и стандартными процедурами, согласованными обеими а/кк.

А/к «Чешские аэролинии» действовала правильно и не несет ответственность за произошедший случай.

Ситуацию комментирует юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрий Лесняк:

В соответствии с Воздушным кодексом РФ авиабилет является договором воздушной перевозки и, следовательно, с приобретением билета пассажиром у перевозчика возникает обязанность доставить его в пункт назначения. При этом, если перевозчик привлекает для выполнения своих обязательств другую авиакомпанию (т.н. «комбинированная авиаперевозка») – он, безусловно, отвечает перед пассажиром за действия своего субподрядчика, в т.ч. и за отмену им рейса. В данной ситуации пассажир вправе требовать возврата суммы, уплаченной за билеты, а также компенсации убытков и морального вреда.

Авиакомпания обязана информировать пассажира об отмене рейса, согласно Федеральным авиационным правилам и ст. 106 Воздушного кодекса РФ.