Перед пользователем сервиса LiveCity под ником Julle стояла задача отправить в отпуск маму с маленькой сестрой. Все туроператоры, к которым она обращалась, предлагали билеты только на чартерные рейсы. Понадеявшись на удачу, она взяла путевку в Хургаду (Египет) с перелетом чартером компании IFly. По дороге на курорт проблем не возникло, однако на обратном пути, по ее словам, не обошлось без «ударивших по бюджету приключений».
Копилка пассажиров
В справке, которую пассажиры взяли в аэропорту, указано, что рейс из Хургады был задержан по технической причине. Однако сами туристы придерживаются другой точки зрения: общаясь в самолете, они обнаружили, что не все из них ждали вылета более суток: многие пассажиры сели на рейс в назначенное время. Из этого туристы сделали вывод, что авиакомпания попросту не захотела гонять полупустой самолет и «накапливала» пассажиров, пока борт не заполнился.
Но самое неприятное для мамы Julle было то, что пока она с дочерью сидела и ждала самолет в Хургаде, они опоздали на московский рейс, на котором должны были улететь дальше в Уфу. Надо заметить, что билеты на стыковочный рейс были куплены с запасом: если бы самолет из Хургады приземлился вовремя, то до рейса на Уфу оставалось бы целых восемь часов. Рейс до Уфы в оплаченную путевку не входил, и пассажирам пришлось менять билет на новый, с существенной доплатой.
Болезнь рынка
Как ни печально, этот случай— распространенная практика. В разгар сезона до 80% жалоб и претензий со стороны туристов связаны именно с перевозкой, констатируют опрошенные GZT.RU эксперты, и в основном это претензии к чартерным рейсам. «Такова специфика частного фрахта,— объясняет гендиректор юридического агентства „Персона Грата“ Георгий Мохов.— Чартерная перевозка толком не урегулирована законом— это бизнес колоссальных масштабов, но до сих пор существующий в „полустихийном“ виде». Отсюда, по словам юриста, множество неожиданностей, с которыми приходится сталкиваться путешественникам: «Вы хотели лететь на Боинге, а полетите на ИЛе. Думали, что прилетите в один город, но приземлитесь в другом. Ожидаете, что будет прямой рейс, но уже в пути узнаете, что по дороге будет три посадки, и так далее. Это болезнь незрелого туристического рынка».
Туроператоры, которые фрахтуют борт, стараются заработать на чартере и поэтому стараются сэкономить на каждой копейке, объясняют юристы. Именно поэтому нередки случаи, когда рейсы откладывают и объединяют с другим, если на два борта набирается мало пассажиров.
Закон не нарушен
Формально нарушения закона со стороны перевозчика в ситуации с задержкой рейса нет, говорит Георгий Мохов. Федеральные авиационные правила и Воздушный кодекс позволяют изменять место и время вылета, если найдется обоснование. А оно найдется почти всегда.
«Воздушный кодекс обязывает перевозчика доставить пассажира в пункт назначения,— говорит юрист.— Если это условие выполнено, то максимум, что грозит компании— уплата штрафов за просрочку. Конечно, если пассажирам не причинены серьезные материальные убытки и моральный вред».
Именно поэтому юристы не любят браться за участие в спорах вокруг качества доставки пассажиров. «В отличие от претензий, к примеру, к качеству проживания в гостиницах, судебные перспективы в случаях с авиаперевозкой гораздо ниже,— поясняет Георгий Мохов.— И суммы незначительные, и вероятность выигрыша не высока».
Кто в ответе?
Сайт и контакты компании IFly в сети действительно найти непросто. В туроператоре «Тез-Тур», аффилированном c авиакомпанией IFly (именно у этого туроператора пользователем Julle была приобретена путевка в Хургаду), GZT.RU пока не прокомментировали ситуацию, но выразили готовность тщательно разобраться в ней.
Согласно закону, за своевременность вылета и за обеспечение комфорта ожидания пассажиров (впрочем, как и за доставку багажа и безопасность полетов) отвечает перевозчик. Поэтому именно к авиаперевозчику следует предъявлять претензии, говорят юристы.
Однако в том случае, если перевозка входила в состав комплексного туристского продукта, другими словами, если вы купили путевку, в которую кроме проживания в отеле, экскурсий и других услуг была включена и авиаперевозка, то вы вправе требовать компенсации с заказчика рейса— туроператора. На разного рода оговорки туроператоров в договорах о том, что они не несут ответственности за перевозку, можно не обращаться внимания, говорят юристы. Дело в том, что в Федеральном законе об основах туристкой деятельности в РФ есть норма, по которой туроператор несет ответственность за оказание любых услуг в рамках туристского продукта, вне зависимости от того, кем эти услуги оказывались (ССЫЛКА). Поэтому в случаях, подобных описанному Julle, можно предъявлять претензию туроператору и настаивать на уменьшении цены туристского продукта, говорит юрист Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) Дмитрий Лесняк.
Правда, в описываемом Julle случае срок для предоставления претензий формально уже истек— по закону он составляет 20 дней. Тем не менее, у подобных ситуаций есть судебные перспективы, говорят опрошенные GZT.RU юристы.
По словам Дмитрия Лесняка, можно разделить стоимость туристического пакета на количество дней или часов и исходя из этого потребовать компенсацию за неиспользованное время отдыха. «Несоответствие должно быть возмещено агентом или оператором»,— говорит юрист.
Таким образом, если удастся доказать, что вы от задержки рейса понесли материальные убытки, да еще и изрядно мучились морально, то шанс превратить ваши страдания в деньги у вас есть.
Алгоритм действий на случай, если вы решили отстаивать свои права в суде
Успеть в срок
В течение 20 дней после окончания тура нужно успеть предъявить письменную претензию туроператору. При этом должны быть доказательства ее вручения (либо под роспись туроператора, либо заказным письмом с уведомлением).
Напишите претензию
В претензии нужно внятно изложить, чем вы недовольны. Закон о туристской деятельности предусматривает обязательный порядок досудебного урегулирования, напоминает юрист Дмитрий Лесняк. Поэтому все требования, которые вы включите в исковое заявление, надо обязательно изложить в досудебной переписке. Иначе есть риск, что судья не примет исковое заявление и предложит вернуться к переговорам с турфирмой.
Дождитесь реакции
Туроператору дается 10 дней на рассмотрение этого заявления и еще 10 дней для удовлетворения требований потребителя.
Пишите исковое заявление
Если реакции нет или вам прислали отказ, вы имеете право обращаться в суд. Это может быть или суд по месту нахождения головного офиса туроператора, так и по вашему месту жительства.
Материальные убытки
Приложите к иску все копии документов, которые доказывают факт убытков с вашей стороны. Например, убытки, понесенные в ходе ожидания: чек за оплату гостиничного номера, продуктов (если во время ожидания питались за свой счет) и лекарств. Это могут быть также счета за телефонные переговоры или интернет. А также билет на самолет, который пришлось покупать из-за опоздания на запланированный стыковочный рейс. Впрочем, что касается последнего, то в судебной практике убытки такого рода доказать удается не всегда, отмечает Георгий Мохов. «Вам предстоит доказать в суде причинно-следственную связь между задержкой рейса и возникшими убытками»,— предупреждает он. Шансов на это больше, если задержка рейса произошла на пути на курорт и из-за нее сократилось время отдыха. Если же рейс вывозной, то время отдыха не сокращается, поэтому формально нет и убытков, связанных с купленным вами туристическим продуктом. «Если перелет в Уфу не включен в состав тура, то убытки считаются косвенными и прямого отношения к туру не имеют— обязательства туроператора заканчиваются после того, как он привез туристов в Москву»,— поясняет Мохов. Тем не менее, судебные перспективы у такого спора есть, соглашается он.
Моральный вред
Оцените объективно степень своих физических и нравственных страданий. К примеру, если вы ждали рейса в помещении без кондиционера и с вами случился обморок, вы смело можете рассчитывать на компенсацию морального вреда. Но если условия ожидания были комфортными, вас накормили и расселили, то компенсировать убытки в серьезных суммах не получится. В случае с мамой Julle формулировка, по словам Мохова, может быть примерно такой: «Я не привыкла жить с незнакомыми людьми в номере, мне было стыдно, неудобно на узкой кровати с ребенком. В результате я всю ночь была вынуждена спать в кресле». «При грамотной формулировке претензий и страдальческом выражении лица можно доказать наличие морального вреда,— говорит Георгий Мохов.— Но если не было серьезного ущерба здоровью, то сумма компенсации за него будет незначительной». По оценке юриста, в описанной Julle ситуации пострадавшие могут рассчитывать на компенсацию морального вреда примерно в 5 тыс. рублей. (См. образец заявления о возмещении морального вреда)
Своя цена
Также, по словам Дмитрия Лесняка, можно говорить об уменьшении цены туристского продукта, если он не соответствовал ожиданиям потребителя и тем свойствам, которые туроператор описал при продаже вам путевки. Рассчитайте по своему усмотрению, на какой процент упал ваш интерес к данному туристскому продукту. (См. образец претензии о соразмерном уменьшении стоимости турпутевки) «Нужно от себя предоставить расчет соразмерного уменьшения цены, пусть и умозрительный»,— советует Дмитрий Лесняк. Уменьшение соразмерной цены и моральный вред спрогнозировать достаточно сложно— это компетенция судьи. «В любом случае, надо требовать ощутимые суммы, чтобы судьи и оппоненты понимали, что человеческие страдания стоят денег»,— говорит Лесняк.
Копилка пассажиров
В справке, которую пассажиры взяли в аэропорту, указано, что рейс из Хургады был задержан по технической причине. Однако сами туристы придерживаются другой точки зрения: общаясь в самолете, они обнаружили, что не все из них ждали вылета более суток: многие пассажиры сели на рейс в назначенное время. Из этого туристы сделали вывод, что авиакомпания попросту не захотела гонять полупустой самолет и «накапливала» пассажиров, пока борт не заполнился.
Но самое неприятное для мамы Julle было то, что пока она с дочерью сидела и ждала самолет в Хургаде, они опоздали на московский рейс, на котором должны были улететь дальше в Уфу. Надо заметить, что билеты на стыковочный рейс были куплены с запасом: если бы самолет из Хургады приземлился вовремя, то до рейса на Уфу оставалось бы целых восемь часов. Рейс до Уфы в оплаченную путевку не входил, и пассажирам пришлось менять билет на новый, с существенной доплатой.
Болезнь рынка
Как ни печально, этот случай— распространенная практика. В разгар сезона до 80% жалоб и претензий со стороны туристов связаны именно с перевозкой, констатируют опрошенные GZT.RU эксперты, и в основном это претензии к чартерным рейсам. «Такова специфика частного фрахта,— объясняет гендиректор юридического агентства „Персона Грата“ Георгий Мохов.— Чартерная перевозка толком не урегулирована законом— это бизнес колоссальных масштабов, но до сих пор существующий в „полустихийном“ виде». Отсюда, по словам юриста, множество неожиданностей, с которыми приходится сталкиваться путешественникам: «Вы хотели лететь на Боинге, а полетите на ИЛе. Думали, что прилетите в один город, но приземлитесь в другом. Ожидаете, что будет прямой рейс, но уже в пути узнаете, что по дороге будет три посадки, и так далее. Это болезнь незрелого туристического рынка».
Туроператоры, которые фрахтуют борт, стараются заработать на чартере и поэтому стараются сэкономить на каждой копейке, объясняют юристы. Именно поэтому нередки случаи, когда рейсы откладывают и объединяют с другим, если на два борта набирается мало пассажиров.
Закон не нарушен
Формально нарушения закона со стороны перевозчика в ситуации с задержкой рейса нет, говорит Георгий Мохов. Федеральные авиационные правила и Воздушный кодекс позволяют изменять место и время вылета, если найдется обоснование. А оно найдется почти всегда.
«Воздушный кодекс обязывает перевозчика доставить пассажира в пункт назначения,— говорит юрист.— Если это условие выполнено, то максимум, что грозит компании— уплата штрафов за просрочку. Конечно, если пассажирам не причинены серьезные материальные убытки и моральный вред».
Именно поэтому юристы не любят браться за участие в спорах вокруг качества доставки пассажиров. «В отличие от претензий, к примеру, к качеству проживания в гостиницах, судебные перспективы в случаях с авиаперевозкой гораздо ниже,— поясняет Георгий Мохов.— И суммы незначительные, и вероятность выигрыша не высока».
Кто в ответе?
Сайт и контакты компании IFly в сети действительно найти непросто. В туроператоре «Тез-Тур», аффилированном c авиакомпанией IFly (именно у этого туроператора пользователем Julle была приобретена путевка в Хургаду), GZT.RU пока не прокомментировали ситуацию, но выразили готовность тщательно разобраться в ней.
Согласно закону, за своевременность вылета и за обеспечение комфорта ожидания пассажиров (впрочем, как и за доставку багажа и безопасность полетов) отвечает перевозчик. Поэтому именно к авиаперевозчику следует предъявлять претензии, говорят юристы.
Однако в том случае, если перевозка входила в состав комплексного туристского продукта, другими словами, если вы купили путевку, в которую кроме проживания в отеле, экскурсий и других услуг была включена и авиаперевозка, то вы вправе требовать компенсации с заказчика рейса— туроператора. На разного рода оговорки туроператоров в договорах о том, что они не несут ответственности за перевозку, можно не обращаться внимания, говорят юристы. Дело в том, что в Федеральном законе об основах туристкой деятельности в РФ есть норма, по которой туроператор несет ответственность за оказание любых услуг в рамках туристского продукта, вне зависимости от того, кем эти услуги оказывались (ССЫЛКА). Поэтому в случаях, подобных описанному Julle, можно предъявлять претензию туроператору и настаивать на уменьшении цены туристского продукта, говорит юрист Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) Дмитрий Лесняк.
Правда, в описываемом Julle случае срок для предоставления претензий формально уже истек— по закону он составляет 20 дней. Тем не менее, у подобных ситуаций есть судебные перспективы, говорят опрошенные GZT.RU юристы.
По словам Дмитрия Лесняка, можно разделить стоимость туристического пакета на количество дней или часов и исходя из этого потребовать компенсацию за неиспользованное время отдыха. «Несоответствие должно быть возмещено агентом или оператором»,— говорит юрист.
Таким образом, если удастся доказать, что вы от задержки рейса понесли материальные убытки, да еще и изрядно мучились морально, то шанс превратить ваши страдания в деньги у вас есть.
Алгоритм действий на случай, если вы решили отстаивать свои права в суде
Успеть в срок
В течение 20 дней после окончания тура нужно успеть предъявить письменную претензию туроператору. При этом должны быть доказательства ее вручения (либо под роспись туроператора, либо заказным письмом с уведомлением).
Напишите претензию
В претензии нужно внятно изложить, чем вы недовольны. Закон о туристской деятельности предусматривает обязательный порядок досудебного урегулирования, напоминает юрист Дмитрий Лесняк. Поэтому все требования, которые вы включите в исковое заявление, надо обязательно изложить в досудебной переписке. Иначе есть риск, что судья не примет исковое заявление и предложит вернуться к переговорам с турфирмой.
Дождитесь реакции
Туроператору дается 10 дней на рассмотрение этого заявления и еще 10 дней для удовлетворения требований потребителя.
Пишите исковое заявление
Если реакции нет или вам прислали отказ, вы имеете право обращаться в суд. Это может быть или суд по месту нахождения головного офиса туроператора, так и по вашему месту жительства.
Материальные убытки
Приложите к иску все копии документов, которые доказывают факт убытков с вашей стороны. Например, убытки, понесенные в ходе ожидания: чек за оплату гостиничного номера, продуктов (если во время ожидания питались за свой счет) и лекарств. Это могут быть также счета за телефонные переговоры или интернет. А также билет на самолет, который пришлось покупать из-за опоздания на запланированный стыковочный рейс. Впрочем, что касается последнего, то в судебной практике убытки такого рода доказать удается не всегда, отмечает Георгий Мохов. «Вам предстоит доказать в суде причинно-следственную связь между задержкой рейса и возникшими убытками»,— предупреждает он. Шансов на это больше, если задержка рейса произошла на пути на курорт и из-за нее сократилось время отдыха. Если же рейс вывозной, то время отдыха не сокращается, поэтому формально нет и убытков, связанных с купленным вами туристическим продуктом. «Если перелет в Уфу не включен в состав тура, то убытки считаются косвенными и прямого отношения к туру не имеют— обязательства туроператора заканчиваются после того, как он привез туристов в Москву»,— поясняет Мохов. Тем не менее, судебные перспективы у такого спора есть, соглашается он.
Моральный вред
Оцените объективно степень своих физических и нравственных страданий. К примеру, если вы ждали рейса в помещении без кондиционера и с вами случился обморок, вы смело можете рассчитывать на компенсацию морального вреда. Но если условия ожидания были комфортными, вас накормили и расселили, то компенсировать убытки в серьезных суммах не получится. В случае с мамой Julle формулировка, по словам Мохова, может быть примерно такой: «Я не привыкла жить с незнакомыми людьми в номере, мне было стыдно, неудобно на узкой кровати с ребенком. В результате я всю ночь была вынуждена спать в кресле». «При грамотной формулировке претензий и страдальческом выражении лица можно доказать наличие морального вреда,— говорит Георгий Мохов.— Но если не было серьезного ущерба здоровью, то сумма компенсации за него будет незначительной». По оценке юриста, в описанной Julle ситуации пострадавшие могут рассчитывать на компенсацию морального вреда примерно в 5 тыс. рублей. (См. образец заявления о возмещении морального вреда)
Своя цена
Также, по словам Дмитрия Лесняка, можно говорить об уменьшении цены туристского продукта, если он не соответствовал ожиданиям потребителя и тем свойствам, которые туроператор описал при продаже вам путевки. Рассчитайте по своему усмотрению, на какой процент упал ваш интерес к данному туристскому продукту. (См. образец претензии о соразмерном уменьшении стоимости турпутевки) «Нужно от себя предоставить расчет соразмерного уменьшения цены, пусть и умозрительный»,— советует Дмитрий Лесняк. Уменьшение соразмерной цены и моральный вред спрогнозировать достаточно сложно— это компетенция судьи. «В любом случае, надо требовать ощутимые суммы, чтобы судьи и оппоненты понимали, что человеческие страдания стоят денег»,— говорит Лесняк.
комментарии (0):
ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS