Недавно международная компания SITA опубликовала исследование "о потерянных чемоданах". По данным компании, в 2009 году количество неправильно обработанного багажа уменьшилось на 23,8%. И такой позитив - второй год подряд. Генеральный директор SITA Франческо Виоланте признает: в период кризиса люди стали летать меньше, это улучшило статистику. Но при этом и авиакомпании наконец-то взялись за ум. Например, аэропорты внедряют систему WorldTracer, которая позволяет отслеживать неправильно обработанный багаж.

По усредненным данным, аэропорты теряют багаж трех пассажиров из ста. Причин много. Например, если для стыковки рейсов отведено мало времени, пассажир торопится и, следуя указателям, спешит на другой самолет, а багаж лежит и ждет, когда его перегрузят. В итоге вы успели, а ваш багаж - нет. Есть и другое правило: чем больше пересадок - тем больше риск.

Наконец, существуют аэропорты - "черные дыры". Например, в лондонском Гатвике потеряли багаж мэра британской столицы. А самой громкой потерей стал случай массовой пропажи багажа, который случился в пятом терминале аэропорта лондонского же Хитроу: из-за сбоя в новейшей системе распознавания было потеряно 28 тысяч чемоданов и сумок.

Тот случай в Хитроу - знаковый. Более 70% ошибок происходит из-за сбоев компьютерной системы, которой пользуются все крупные аэропорты. Часто сами пассажиры сбивают электронику с толку, оставляя старые бирки и штрих-коды с прошлых рейсов на чемодане. Пестрящий непонятными наклейками багаж отправляют к оператору. А самолет тем временем уже поднимается в воздух.

Электронные киоски World-Tracer установлены в самых загруженных аэропортах мира. Авиапассажирам не нужно выстаивать в очереди, чтобы заполнить заявку о потере багажа.

Машина сделает все сама и даст идентификационный номер, который поможет узнать, где именно путешествуют ваши сумки. Информация доступна в интернете или через колл-центр по телефону.

Эти и другие технические новшества привели к тому, что в последние годы большинство утрат возвращается к своим хозяевам в течение 48 часов или даже ранее. И только 3,4% скарба приходится искать полгода. Шесть месяцев не нашли - значит, или уничтожат, или отдадут в благотворительные организации.

К 2012 году 63% авиакомпаний намерены внедрить процедуры самостоятельного обслуживания (человек сам наклеивает бирку на чемодан), 41% рассчитывает использовать киоски для сообщения о потерянных вещах, а 36% готовы внедрить автоматизированное отслеживание багажа.

Более того, некоторые сервисы могут быть перенесены на мобильные платформы. Уже у 88% авиапассажиров (если западная статистика не врет) есть смартфоны и коммуникаторы. Возможно, в скором будущем информация о потерявшемся чемодане будет приходить прямо на ваш телефон. Некоторые авиакомпании и аэропорты уже практикуют отправку SMS-сообщений пассажирам.

Но приживутся ли эти новшества в России и как скоро? Эксперты не готовы дать четкого ответа. В Федеральном агентстве воздушного транспорта в электронику не очень верят.

- Бесспорно, лучше, когда в трудной ситуации вам помогает живой человек, а не машина, - говорит советник руководителя этого ведомства Сергей Самошин. - Современные электронные системы, скорее всего, нужны аэропортам для того, чтобы подчеркнуть их развитость и высококлассность. Как пятизвездочному отелю необходим набор обязательных услуг, так и международному аэропорту необходимо техническое подтверждение его статуса.

Правда, в аэропорту "Шереметьево" электронные нововведения внедряют охотно.

- В терминалах С и Е действует многоуровневая система обработки багажа Baggage Handling System. Она позволяет координировать работу служб аэропорта и минимизировать количество ошибок обработки багажа из-за человеческого фактора, - рассказали "Известиям" в пресс-службе аэропорта.

Компания "Аэрофлот" стала использовать подобные системы одной из первых. Но, несмотря на то что рано или поздно обнаруживается практически весь багаж, "Аэрофлот" считает, что у автоматики есть и минусы.

- Не думаем, что пассажиры в восторге от киосков, за исключением людей, предпочитающих общаться только с электроникой, - говорят в пресс-службе компании. - Люди предпочитают смотреть в глаза, а не на экран. Человеческое сочувствие сотрудника авиакомпании дорогого стоит.

Тем временем в "Домодедово" ищут баланс между бездушным киоском и добрым менеджером.

- Переход от ручного поиска к автоматизированному существенно упростил и ускорил процедуру, так как появился доступ к глобальной базе данных, - рассказали в пресс-службе аэропорта. - Однако при этом следует не только учитывать специфику работы с новейшей системой, но и понимать, что за каждой потерей стоит пассажир, который оказался в неприятной ситуации. Поэтому, прежде чем сотрудник выходит на работу, где он напрямую общается с пассажирами, он проходит специальную подготовку. Специалисты розыска багажа аэропорта "Домодедово" не только умеют работать с системой WorldTracer, но также знают, как говорить с расстроенными клиентами.

В аэропортах и авиакомпаниях любят рассказывать о своих подвигах: то отыскали в кратчайшие сроки кардиостимулятор, без него человек бы умер. То книжку ребенку вернули. Конечно, хорошо, когда люди получают удовольствие от своей работы. Но было бы куда лучше, если бы багаж вообще не терялся.

Что интересно: никто из наших собеседников, которых мы "терзали", готовя этот материал, даже не вспомнил о такой "опции", как страхование багажа от потери. Между тем подобная услуга есть в прайс-листах практически всех российских страховых компаний. В чем же дело? Во-первых, сказывается общее недоверие россиян к страхованию как таковому, говорят эксперты. Во-вторых, не совсем понятно, как это работает. Если у вас отпуск - неделя, а багаж вам обещали доставить через два дня, то что толку, если помощь от страховой компании придет через десять дней? А раньше она не придет: надо оформить документы, доказывающие, что чемоданчик в самом деле тю-тю, а компания тем временем займется "перебросом" денег вам через банковский счет. То и другое долго.

Между тем на Западе такие механизмы давно не в диковинку, благо и работают там они лучше. Причем, как правило, занимаются страхованием чемоданов, как ни странно, не страховые компании, а ведущие операторы пластиковых карт. Так, один из крупнейших эмитентов таких карт предоставляет клиентам, владеющим пластиком "высшей пробы", две тысячи евро безо всяких разговоров. Достаточно звонка - и деньги у вас на карточке. Этого хватит, чтобы купить в магазине у пляжа ласты, халат, да что там, и на приличное пальто останется. В России, как выясняется, есть и такие услуги, но стоят они дороже, а размер компенсации не столь впечатляющ.

Что делать, чтобы багаж не потерялся

Чемодан найдется гораздо быстрее, если перед полетом прикрепить к нему именную бирку с контактной информацией (телефон, почтовый адрес, адрес электронной почты). Так авиакомпания сможет в короткие сроки установить местонахождение багажа и вернуть его пассажиру.

Рекомендуется вкладывать внутрь листок с контактной информацией о владельце с указанием номера рейса.

Перед полетом снимите все старые бирки и штрихкоды с прошлых рейсов. Багаж с двумя и более бирками поступает к оператору и может опоздать на зарегистрированный рейс. Если вы совершаете несколько перелетов в один день, независимо от того, внутренние это рейсы или международные, вероятность разминуться с чемоданом повышается в несколько раз. Поэтому в аэропорту стыковки при регистрации обязательно напомните о том, что у вас есть багаж, и покажите выданные на него бирки. Если вы перевозите ценности в багаже, следует регистрировать багаж с объявленной ценностью или застраховать. Если багаж все-таки потерялся, первым делом обратитесь в группу розыска аэропорта.