Речь идет о так называемом летнем семестре: анализировались впечатления людей, летавших рейсами небольшой протяженности (менее 700 км, 700—1500 км, более 1500 км) с 16 мая до 30 сентября 2011 года. Опрашивались клиенты «Аэрофлота», Air France, Alitalia, British Airways, Finnair, KLM и Lufthansa.
На авиакомпанию приходилось от 402 до 407 опрошенных пассажиров как эконом-, так и бизнес-класса (около четверти респондентов). Исследование, проводившееся в сотрудничестве с Международной ассоциацией воздушного транспорта, финансировалось крупными авиаперевозчиками и производителями самолетов.
Методика Airs@t — Intra-Europe заключается в следующем. На основе статистики авиаперевозок в исследуемом регионе специалисты m1nd-set составляют план выборочного контроля, который является репрезентативной выборкой этого трафика (например, если перелеты Москва — Париж составляют 5% трафика «Аэрофлота» в Европе, то в выборке m1nd-set 5% пассажиров, летевших этими рейсами). Далее в рамках этой структуры случайным образом выбираются рейсы и пассажиры. Те, в свою очередь, получают приглашение оценить полет с помощью онлайн-опроса. В итоге 20% из них заходят в Интернет после полета и оценивают его.
ЭКОНОМ-КЛАСС БЫВАЕТ РАЗНЫМ
Одним из главных результатов исследования стало то, что с точки зрения общей удовлетворенности перелетом экономического класса лучшей авиакомпанией признан «Аэрофлот», набравший 3,7 балла. За ним следуют четыре конкурента — Finnair, British Airways, Lufthansa и KLM (по 3,5 балла). Что касается Air France и Alitalia, то их оценка оказалась ниже средней: около 3,3.
Соотношение цена-качество, а также исполнение-ожидания у «Аэрофлота» также выше среднего: 3,6 и 3,3 балла соответственно, тогда как у остальных авиакомпаний результаты в эконом-классе ниже и при этом примерно равны.
С точки зрения намерения стать клиентом авиакомпании в будущем клиенты оценили «Аэрофлот», KLM и Lufthansa одинаково высоко — каждый из этих перевозчиков набрал около 4,2 балла. У Finnair результат 4,1, British Airways и Air France набрали ровно по 4, и в хвосте рейтинга расположилась Alitalia c 3,8 балла.
В ответах на вопрос: «Порекомендовали бы вы эту авиакомпанию?» «Аэрофлот» доминирует в рейтинге с оценкой 4,1 балла. KLM, Finnair, Lufthansa, British Airways и Air France набрали здесь только по 3,8 балла и аутсайдер снова Alitalia, заработавшая около 3,5.
Если резюмировать, то British Airways лидирует по впечатлению от своего интернет-сайта, в то время как «Аэрофлот» оценивается выше среднего по всем критериям во время полета, а также после полета. Другие заметные различия наблюдаются для Finnair: то, как выглядит ее салон эконом-класса, пассажирам нравится больше всего. Air France оценили ниже среднего с точки зрения удобства посадки и кресел. British Airways показала неважные результаты по салону и удобству сидений, Lufthansa — по послеполетному обслуживанию. У Alitalia же целый букет недостатков: впечатления ее пассажиров о регистрации на рейс, посадке, салону, команде, еде и напиткам ниже среднего.
БИЗНЕС-КЛАСС: ЖЕСТКАЯ БОРЬБА
В m1nd-set отмечают, что в бизнес-классе наблюдается ожесточенная конкуренция: уровень обслуживания одинаково высок (на уровне 3,7 балла) у «Аэрофлота», British Airways, Finnair и KLM. От них отстает Lufthansa с оценкой 3,4 балла, и в хвосте плетутся Air France и Alitalia, заработавшие по 3,2 балла. С соотношением цена-качество наблюдается подобная картина, а вот что касается критерия исполнение-ожидания, то здесь бизнес-класс всех авиакомпаний получил относительно низкие результаты: Finnair, KLM, «Аэрофлот», British Airways — лидеры по этому параметру с 3,2 балла. Lufthansa и Air France — середнячки (по 3 балла). Традиционный уже аутсайдер — Alitalia с 2,8 балла.
С точки зрения рекомендаций друзьям и знакомым лучшим, как и в случае с экономом, оказался «Аэрофлот». Он же продемонстрировал результаты выше среднего по впечатлению от салона, сидений, еды и напитков.
И наконец, еще несколько интересных различий. Пассажиры бизнес-класса Lufthansa и Air France оценили их одинаково низко с точки зрения посадки в самолет. По впечатлениям от экипажа бизнес-класс Lufthansa отстает от конкурентов. Еда и напитки меньше устраивают бизнес-пассажиров KLM и Air France. У последней вдобавок еще и неважные результаты по послеполетному обслуживанию. А безоговорочно лучший бизнес-лаунж предлагает своим клиентам компания British Airways.
Исследователи подчеркивают, что достаточно большие репрезентативные выборки для каждой авиакомпании позволяют им проводить оценку впечатлений пассажиров с точностью 95%. Это означает, что если бы они повторили то же исследование 100 раз, каждый раз с разными людьми, то по крайней мере в 95 случаях на выходе получили бы те же самые результаты.
«Такие исследования обеспечивают авиакомпаниям надежную и независимую обратную связь с клиентами, — говорит РБК daily партнер, генеральный директор компании m1nd-set Дэвид Перру. — Поскольку мы рассматриваем все основные авиакомпании, каждая из них может видеть рейтинг удовлетворенности своих клиентов в сравнении с другими авиакомпаниями (конкурентами). Мы также анализируем, удовлетворенность по каким аспектам является наиболее важной для клиентов. С такой информацией в авиакомпании будут знать, что они делают хорошо и что им нужно улучшать. Авиаперевозчик может наметить цели и действия, которые позволят повысить качество обслуживания клиентов. Мы четко видим, что авиакомпании действительно делают выводы, потому что количество пассажиров, удовлетворенных их работой, увеличивается».