АТОР (Ассоциация туроператоров России) опросила российские турагенства, чтобы выяснить, на что чаще всего жаловались путешественники после возвращения из отпуска в 2011 году. Главная претензия — качество авиаперевозок, на которые поступает до 43% жалоб от туристов.

Вице-президент АТОР Дмитрий Горин, уточнил, что под качеством авиаперевозок в первую очередь подразумеваются опоздания или задержки, а также отмена рейсов. К каким авиакомпаниям больше всего претензий у туристов, в АТОР не раскрывают, но, по данным «Известий», чаще всего опрошенные туроператоры называли «Трансаэро», «ВИМ-Авиа», «Уральские авиалинии», «Якутию».

Частично эту информацию подтверждают и официальные данные Росавиации. «ВИМ-Авиа»и «Уральские авиалинии» возглавляют свежий (за ноябрь) рейтинг самых часто опаздывающих авиакомпаний, который ежемесячно составляет ведомство: 16% и 13% соответственно. У «Якутских авиалиний», по данным Росавиации, задержано 6% рейсов, у «Трансаэро» — 3%.

Главный редактор «Авиатранспортного обозрения» Алексей Синицкий говорит, что в силу специфики задержка для чартерных рейсов — естественное  явление. «Но потенциальный турист вряд ли посмотрит на авиаперевозчика, если его устраивает турпакет и его стоимость», — полагает Синицкий. Пресс-секретарь компании «Трансаэро» Сергей Быхал уточнил, что 3% — совершенно нормальный показатель. «Это укладывается в международные стандарты», — утверждает он.

Генеральный директор компании «Нева тур» Светлана Дроздова напоминает, что туроператоры никак не могут предотвратить задержки рейсов, соответственно, жаловаться в турфирму на перевозчика неэффективно. «В этом году, после того как проблемой плотно занялась Росавиация, количество задержек рейсов сократилось», — добавляет она.

Как считает руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова, претензии к задержкам и переносом рейса гражданам стоит предъявлять не турагенствам и туроператорам, а непосредственно авиакомпании. Но некоторые туристы обращаются с жалобами напрямую в АТОР, и эти данные отличаются от результатов опроса турагенств. Проблемы с авиакомпаниямив этом случае занимают лишь третье место — 17% жалоб. На первом месте — 45% обращений — в этом году были претензии к односторонней замене отеля или номера. «Иногда замена отеля или номера происходит просто по невнимательности менеджера турфирмы. В Турции такие ситуации — сплошь и рядом», — говорит Ефремова.

И в опросах турфирм, и в анализе жалоб правового управления АТОР на втором месте — проблемы, возникающие у туристов при отказе от тура. Клиенты турфирм не всегда точно знают все нюансы данной процедуры и поэтому удивляются, когда не получают 100% заплаченных ранее денег. «Правило тут одно: обращаться к продавцу тура как можно раньше. Так, за месяц до отпуска еще можно вернуть деньги с минимальной потерей, а ближе к вылету сумма сильно уменьшается», — уточняет Ефремова.

Среди неожиданных претензий, характерных для зимнего сезона, АТОР выделила «новогодний ужин», на который жалуются 8% недовольных. Туристы не всегда соглашаются платить €200–300 за скромный ужин, бонусом к которому идет бутылка недорогого вина или шампанского. Но отказаться от этого нельзя, так как такая услуга включена практически во все новогодние предложения гостиниц.