Эти цифры демонстрируют потенциал, скрытый в анализе индивидуальных предпочтений клиентов. Для многих компаний это прекрасный способ укрепить свое положение. Особенно если речь идет об авиаперелетах.

Гегемония данных

Ведущие мировые авиалинии используют целый ряд инструментов для улучшения качества предоставляемых услуг. Специалисты собирают данные о часто летающих пассажирах, анализируют статистику посещений корпоративных веб-сайтов и мобильных приложений, обмениваются информацией с коллегами из отельных сетей и сервисов проката автомобилей.

Это позволяет авиакомпаниям развивать бизнес исходя из потребностей клиентов. К примеру, если одна из стратегических целей – уменьшить количество задержек рейсов, анализ данных подскажет, на каких именно направлениях. Недовольным же пассажирам технологии позволят предложить индивидуальные, в зависимости от предпочтений, скидки.

Потребительский центризм

Опыт экспертов из BCG говорит о том, что авиакомпании зачастую откладывают внедрение новых технологий, потому что боятся масштаба трансформации. Эти страхи безосновательны: никакого кардинального обновления IT-инфраструктуры не требуется. Главное – постепенно менять подход к работе. Центром деятельности компании в результате реформ должен стать клиент.

Начать лучше всего с анализа предпочтений, желаний и опыта потребителей. Для этого необходимо собрать детальную информацию о каждом клиенте. Полезно знать, когда этот клиент был недоволен сервисом: опоздал на пересадку из-за задержки рейса, не мог расслабиться во время полета по причине его турбулентности, не получил ожидаемого бонуса за налетанные километры. Сбор таких данных позволит выводить закономерности в поведении пассажиров и высвечивать проблемы компании.

Если с пассажиром налажена подобная связь, то можно посылать ему индивидуальные уведомления о времени начала регистрации и посадки, подсказывать номер выхода, предлагать бесплатную чашку кофе и т. п.

Персональное искушение

Предположим, клиент вашей авиакомпании пользуется услугами и других авиалиний. Как посоветовать ему летать вашими самолетами чаще? Или вы заме­тили, что заядлый путешественник из числа ваших постоянных покупателей стал возвращать билеты. Как выразить свое огорчение и загладить возможные промахи?

Для этого опять же необходимо собрать информацию об интересующем вас потребителе. Во-первых, нужно определить, какую долю перелетов он совершает вашими самолетами. Во-вторых, необходимо определить, насколько он лоялен. Покупает ли он билеты на ваши рейсы по всем направлениям или предпочитает конкурентов там, где это ему удобнее? В-третьих, надо попытаться нарисовать его детальный портрет: насколько он спонтанный? много ли у него денег? любит ли он роскошь?

Ответив на эти вопросы, вы сможете сделать своему клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться.

Дружить с соседями

Еще один способ привлечь новых клиентов и удержать старых – наладить партнерские отношения с компаниями из смежных секторов бизнеса.

Так сделала авиакомпания Qantas. В сотрудничестве с австралийской страховой компанией NIB специалисты компании разработали программу, нацеленную на 11 млн регулярно летающих пассажиров. Клиенты Qantas получили возможность накапливать баллы для полетов во время пешей ходьбы. Для этого им достаточно скачать приложение, замеряющее пройденную дистанцию.

Любая авиалиния может создать что-то похожее в сотрудничестве с компаниями, работающими в сфере туризма. К примеру, если самолет вылетел с задержкой, можно заранее оповестить службы такси (Uber, Lyft), чтобы они подали машину ко времени прилета.

Эта задача может показаться сложной. Так оно и есть: внедрение технологий вообще требует усердия и прозорливости. Но если не сделать над собой усилия, нишу быстро займут конкуренты.