Появление на рынке единственной российской лоукост-авиакомпании «Победа» способствовало обострению конкуренции между перевозчиками. Традиционным авиакомпаниям необходимо было максимально снизить цены на свои билеты. Поэтому многие из них открыли продажи недорогих билетов по невозвратным и безбагажным тарифам. Например, безбагажные тарифы появились у S7, «Уральских авиалиний», «ЮТэйр», а часть билетов на свои рейсы по невозвратным тарифам продает максимально широкий круг игроков. У пассажиров существуют и другие возможности снизить стоимость билета — например, отказавшись от самостоятельного выбора места в самолете.

Но если подавляющее большинство авиапассажиров такое разнообразие выбора и оплату только тех услуг, которые нужны лично им, воспринимает позитивно, то у 1% из них невозможность получить все услуги «по умолчанию» вызывает недовольство. При общем объеме авиаперевозок, который в прошлом году составил 92 млн человек, речь идет почти о миллионе россиян.

— Оценить точное количество пассажиров, которые только перед вылетом узнают о том, что для полета им необходимо оплатить необходимые им дополнительные услуги, не включенные в стоимость билета, сложно, так как не все обращаются к нам с такими вопросами. По нашей приблизительной оценке, это не более 1% пассажиров, купивших билеты, — сообщили «Известиям» в туристическом сервисе «Туту.ру».

При этом далеко не все обращаются с жалобами. Например, как сообщили «Известиям» в онлайн-трэвел-агентстве Biletix, количество жалоб по данному поводу не превышает 0,5% от всех продаж. 

Преимущественно такими пассажирами оказываются те, кто редко или впервые пользуется услугами гражданской авиации, впервые совершает полет самостоятельно, а не в составе тура, когда организацию перелета берет на себя туркомпания, категория людей не использующих интернет либо не самостоятельно бронирующих билет, а, например, через секретарей. Недоумение лоукост-модель работы вызывает и у тех пассажиров, которые ранее летали лишь крупными авиакомпаниями до периода введения безбагажных тарифов, полагают в «Туту.ру».

Основную роль в данной ситуации играет стереотипное восприятие того, что все услуги уже включены в цену билета. Вопрос с оплатой провоза багажа не возникает также и у тех, кто привык путешествовать поездами.

— Не только лоукостеры ввели платный багаж, но и крупные авиакомпании, — добавляют эксперты. — Некоторые пассажиры покупают билеты на регулярные рейсы по привычке, будучи уверенными в неизменности правил.

— Главный российский лоукостер «Победа» — быстрая и эффективная компания, которая то и дело вызывает волну непонимания и недовольства пассажиров. Люди привыкли к определенному уровню комфорта у обычных авиакомпаний, к тому, что многие услуги предоставляются бесплатно, и хотят того же от лоукостера, который изначально ничего этого не предлагал, — пояснили в сервисе по продаже билетов OneTwoTrip.

Там напомнили, как бурно осуждалась идея «Победы» ввести обязательную плату за выбор мест для пассажиров с детьми, от реализации которой в результате авиакомпания отказалась. При этом сама идея принадлежит иностранному лоукостеру Ryanair, который начнет ее внедрение в сентябре этого года.

Свое негодование пассажиры «Победы» выражают в том числе на сайте авиакомпании в разделе отзывов. Возмущение пассажиров вызывают как стандартные требования, которые указаны в правилах и подробно прописаны на сайте авиакомпании, так и общее отношение — например, что никто их не предупреждает о завершении регистрации на рейс или что покупка билета не сопровождается подтверждающей SMS, а звонки в контактный центр платные.

Подобные претензии пассажиров подтверждают, что принципы работы лоукостера, суть которых в максимальном снижении затрат и получении дохода от дополнительных услуг кроме самой перевозки, стоимость которой минимальна, понятны не всем.

В авиакомпании «Победа» «Известиям» заявили, что при бронировании билетов нельзя не увидеть информацию по выбору места или любой другой платной услуге, в том числе по провозу багажа. 

— Эта информация дублируется несколько раз на разных этапах бронирования, а также в пре-трип-письмах пассажиру, — сообщила представитель компании Елена Селиванова.

По ее словам, если пассажиры бронировали билеты через агентство и не получили исчерпывающую информацию по правилам, это недоработка и самих агентств, они должны доносить правила до пассажиров. Зачастую у агентств и цены на билеты не самые выгодные.

— Если пассажир хочет получить наиболее выгодные условия, ему следует бронировать билет на официальном сайте авиакомпании. Там же в обязательном порядке ознакомиться с правилами перевозки. По сути, когда пассажир бронирует билет, он соглашается с условиями договора перевозки и обязуется следовать правилам, — отметила представитель «Победы». 

Эксперты отмечают, что судебных разбирательств с принятием каких-то громких решений немного. Наиболее заметным стало лишь дело, инициированное обращением депутата Госдумы Алены Аршиновой в Ространснадзор по факту дополнительной оплаты провоза в качестве ручной клади небольшого рюкзака, выполняющего функцию дамской сумочки. После проверок авиакомпании и судебного процесса решение принято в пользу пассажира. Поскольку по авиационным правилам перевозка дамских сумочек должна быть бесплатной, судьи пришли к выводу, что пассажир прав, поскольку «существует множество видов дамских сумочек, которые могут различаться по виду и форме, по способу их ношения». 

В Роспотребнадзоре и Ространснадзоре на запросы «Известий» не ответили.

В целом в экспертном сообществе подчеркивают, что гибкое ценообразование на пассажирские авиаперелеты — не только российский, а международный тренд.

— Это новая реальность, к которой необходимо привыкать. В настоящий момент идет процесс привыкания пассажиров, вместе с ним перестраивается работа авиакомпаний и онлайн-трэвел-агентств, — отметили в Biletix.

Основной рекомендацией для всех пассажиров в нынешней ситуации является совет внимательно знакомиться с правилами перевозки каждой конкретной авиакомпании.

— Очень важно внимательно читать правила: пассажир, соглашающийся со всеми условиями поездки по минимальной цене, не заплатит лишнего, — заключили в OneTwoTrip.