«Мы сидим на борту самолета уже четыре часа. Из еды наконец предложили половинку сэндвича и чашку воды, но нет никакой информации, когда мы вылетим и сможем ли вылететь вообще», — британец Дэвид Карри пытался 10 декабря улететь из Франкфурта в британский Абердин бортом авиакомпании Lufthansa, но вынужден был сидеть практически без еды и связи.

Карри отделался сравнительно легко — его рейс все-таки вылетел через пять с половиной часов после назначенного времени. Другим путешественникам повезло меньше — они вообще вынуждены были остаться в аэропортах.

«Lufthansa, мы думали, что вы способны на большее, чем просто взять и отменить рейсы, потому что вы в последний момент вспомнили, что второй пилот уже отлетал свою норму. А потом предложили ждущим много часов людям обращаться в неработающий сервисный центр. И не дали ни еды, ни воды. Отличная работа!» — жаловалась в соцсетях пользователь из Хельсинки, приложив к сообщению фотографии забитого до отказа аэропорта и пассажиров с печатью безысходности на лицах.

Судя по сообщениям, проблема была не только во Франкфурте — аховая ситуация сложилась и в Мюнхене, и речь не только о долгом ожидании вылета. К несчастью нерадивых авиачиновников, в аэропорту оказался Эммануэль Фулон из пресс-офиса Европейского парламента, который записал видеорепортаж из местного аэропорта и показал огромную очередь к стойкам регистрации.

«Да что с вами не так, Lufthansa? В вашем "сервисном центре" в мюнхенском аэропорту только три сотрудника помогают 500 пассажирам, ждущим в очереди уже больше трех часов?!» — возмущался Фулон.

Нередко достается перевозчику и за полученный недавно пятизвездочный рейтинг по версии Skytrax: «Вылет моего мужа из Франкфурта в Бангалор был сначала задержан, потом отменен. Никакого перебронирования ему не предложили. Стояли шесть часов на взлетно-посадочной полосе. Ни еды, ни воды. Нечеловеческое отношение Lufthansa, которая только и хочет говорить о своих пяти звездах». Кто-то шутил, что за каждую звезду надо прождать лишний час задержки рейса.

Схожие сообщения заполонили Twitter: работники ведущей немецкой авиакомпании откровенно наплевали на пассажиров, не снимали трубку, а когда сотрудник после многочасового ожидания все-таки отвечал пассажиру, тому предлагалось воспользоваться веб-сайтом. Который, конечно же, не работал. Перебронировать билеты было практически невозможно.

Lufthansa, кажется, все равно: в социальных сетях компании по-прежнему публикуются красивые виды разных стран мира, под которыми пользователи оставляют гневные отзывы.

Сотрудники попытались помочь жалобщикам, однако выходило у них из рук вон плохо: один из пассажиров сетовал, что ему при перебронировании рейса понизили класс обслуживания, выбрали самую плохую авиакомпанию, а вылет перенесли на 26 часов. В это время он сидел и наблюдал, как другие самолеты вылетали в нужном ему направлении полупустыми. Итог в цифрах впечатляет: 389 отменных рейсов, длительные задержки, в том числе с пассажирами на борту, свыше 600 обращений в соцсети, большая часть которых осталась без оперативного ответа.

Провал по всем фронтам

Немецкая авиакомпания стала не единственной мишенью резкой критики в соцсетях. Досталось и голландской KLM, которая вела себя ничуть не лучше конкурента. В соцсетях публиковалась действительно шокирующая переписка:

«Привет! Спасибо, что обратились к нам. Как мы можем помочь?» — спрашивала служба поддержки авиакомпании. «У меня беззащитный ребенок, ей нужно попасть в Хитроу. Билеты у нас есть, мне просто нужно знать, что она попадет в Великобританию. Полиция помогает нам в этом деле», — ответил взволнованный пользователь. Ответ был прочитан. Реакции не последовало. Работники предпочитали вообще не реагировать на многочисленные сообщения и даже не просматривать их.

«Delta, KLM, рейс 6080 из Брюсселя. 6,5 часов в кабине самолета. Дважды делали антиобледенительную обработку. Два самолета загрузили около нас, они тоже вылетели. Вылет в итоге отменили... Уже два часа жду отеля или перебронирования. Я расстроен. Можно же было сделать все иначе!» — делился еще один пользователь.

По его Twitter можно было чуть ли не в прямом эфире отслеживать душещипательную историю: к самолету в итоге подогнали несколько автобусов («Один шаттл на 50 человек напоминал магазин Walmart в 5 утра черной пятницы... Господи, дай мне сил» — писал WD Smith III). К счастью, его история завершилась относительно успешно: еще через час их вновь прогнали через досмотр, посадили на новый самолет, провели его антиобледенительную обработку и, наконец, отправили в американскую Атланту.

Считающаяся образцом коммуникации с пассажирами компания KLM не предпринимала никаких реальных попыток помочь своим клиентам. Delta вообще от оповещения пассажиров самоустранилась: Twitter-лента компании не обновлялась почти сутки. Работники на борту вылетевших лайнеров тоже не отличались состраданием. «Чтобы не было сомнений: все бортпроводники KLM грубые и дерзкие. Это самый плохой перелет в моей жизни. Я не желаю вам ничего, кроме падения биржевых индексов и банкротства», — написала американка, вынужденная пять часов стоять в очереди на регистрацию багажа после 28-часовой пересадки в Амстердаме.

Мастера соцсетей

Что интересно, больше всего негатива ведущим авиаперевозчикам принес не сам погодный кризис — в конце концов, природные аномалии случаются регулярно — а именно неумелая работа с обращениями в соцсетях. Девушка, пожелавшая банкротства KLM, разразилась гневной тирадой только после того, как ей не ответили в соцсетях представители авиаперевозчика.

В условиях отсутствия ответов и хоть какой-то — хотя бы моральной — поддержки, аккаунт в Twitter или Facebook становится для пользователя отдушиной, где можно излить гнев или разочарование, но даже привыкшие к задержкам и переносам рейсов западные авиапассажиры не выдерживают. Эти всплески эмоций подхватывают и раздувают СМИ. Например, британская The Independent окрестила 11 декабря «ледяным черным понедельником».

Даже респектабельная The Telegraph вышла с заголовком: «Худший полет в истории? Рейс British Airways из Берлина в Лондон занял семь часов и завершился в пункте вылета». Таблоид Daily Mirror пошел еще дальше: «Погодный коллапс British Airways: разъяренных пассажиров поручили выводить ВООРУЖЕННЫМ ПОЛИЦЕЙСКИМ».

То есть сбой в коммуникации сводит на нет все — порой очень реальные и значительные — усилия авиакомпаний по совершенствованию сервиса и позиционированию как премиального перевозчика. Быть может, стражи порядка с автоматами — действительно единственные представители власти, которые могли помочь проводить пассажиров в зал ожидания, быть может, сотрудники авиакомпаний просто физически не имели возможности реагировать на вал поступающих к ним сообщений.

«Ледяной кризис» в Северной Европе четко показал: эффективно найти и отреагировать на нарастающую волну пользовательского возмущения до того, как она превратилась в смертоносное и разрушительное цунами, — столь же важная задача, как и реально улучшать качество своих услуг. А там, возможно, и престижные «5 звезд» пассажиры признают честно заработанными.