«Вы получите звонок из правительства»

Пассажиры «Аэрофлота» раскритиковали качество сервиса авиакомпании при задержках рейсов из Нью-Йорка в Москву. По их данным, задержки доходили до трех дней, авиакомпания не сразу предоставляла еду и воду, а ее представители срывались на клиентов.

Нью-йоркский аэропорт им. Джона Кеннеди (JFK) был закрыт 4 января из-за сильного снегопада. По данным The New York Times, всего было задержано и отменено свыше 4 тыс. рейсов. Ситуация в аэропорту до сих пор остается напряженной: в воскресенье, 7 января, в одном из терминалов прорвало трубу, и полеты пришлось дополнительно ограничивать.

Из Нью-Йорка в Москву летает только одна российская авиакомпания — «Аэрофлот». Компания выполняет три рейса ежедневно. Всего за эти дни, с 4 по 7 января, согласно данным самой авиакомпании, было задержано девять рейсов и три отменено. В понедельник, 8 января, один рейс из Нью-Йорка в Москву вылетел с задержкой в два с половиной часа и два рейса назначены по расписанию, следует из онлайн-табло на сайте авиакомпании.

Одна из пассажирок, журналист Ульяна Малашенко, написала на своей странице в Facebook, что ее самолет был задержан почти на трое суток. ​По ее словам, рейс, который должен был вылетать из Нью-Йорка, в итоге вылетел из Вашингтона, куда пассажиров перевезли на автобусах. В Вашингтоне у российской авиакомпании также возникли проблемы с вылетом: компания по наземному обслуживанию рейсов SwissPort не смогла их оперативно обслужить. Представитель «Аэрофлота» назвал такое поведение SwissPort «неприятным сюрпризом». «Это привело к длительной задержке по отправлению бортов с пассажирами в Москву», — сказал он РБК. Малашенко утверждает, что в результате из Вашингтона пришлось лететь более девяти часов без еды, чая и кофе, а в туалетах не было воды.

Еще один журналист Полина Строганова рассказала РБК, что должна была вылететь из Нью-Йорка 7 января, но ее рейс отменили, а ближайший рейс в Москву, на котором есть свободные места экономического класса, вылетает только 10 января (авиакомпания согласилась поменять билеты только на места аналогичного класса). «Я звонила в поддержку «Аэрофлота», висела на ожидании где-то час. И то это еще удача [что удалось дозвониться], потому что до этого звонок не проходил вообще», — говорит она. ​Авиакомпания не предложила на эти дни размещения в каком-либо отеле, добавила Строганова.

Жаловались на качество обслуживания со стороны «Аэрофлота» и другие пассажиры. В частности, event-менеджер Лиза Богадист-Катаева называет сервис авиакомпании «ужасным». По ее словам, представитель «Аэрофлота» кричал на пассажиров и никто даже не предложил воды и не извинился. Ее рейс был задержан на десять с половиной часов.

«Я, директор Третьяковской галереи, буду лежать здесь на полу? Я не буду, но завтра вы получите звонок из правительства по поводу вашего безобразнейшего поведения», — пригрозила сотрудникам «Аэрофлота» директор Третьяковской галереи Зельфира Трегулова, которая 7 января также не смогла улететь из Нью-Йорка (видео с ее выступлением опубликовал Telegram-канал Mash). С Трегуловой связаться не удалось, представитель Минтранса не ответил на запрос РБК.

«Информация до пассажиров доводилась всеми возможными способами: через call-центр авиакомпании, посредством размещения уведомлений в аккаунтах «Аэрофлота» в социальных сетях и сообщений на официальном сайте компании», — сказал РБК представитель перевозчика. По его словам, «Аэрофлот» уведомил пассажиров задержанных рейсов о том, что они могут без дополнительной платы перенести дату вылета или оформить вынужденный возврат билетов. Такая информация есть и на сайте авиакомпании в разделе «Новости».

«Учитывая массовые отмены и задержки рейсов в аэропортах Нью-Йорка, а также скопление пассажиров авиакомпаний в терминалах, перевозчики стремились обеспечить своих пассажиров гостиницами. Естественно, номеров на всех не хватало», — добавляет представитель «Аэрофлота». По данным CBS News, недовольство пассажиров в аэропорту JFK было повсеместным, а не только из-за действий персонала российской авиакомпании. Некоторые пассажиры рассказывали, как из картона делали самодельные жилища, а другие говорили, что застревали в самолетах почти на целые сутки, сообщает сайт этого телеканала.

По словам представителя «Аэрофлота», авиакомпания приложила «все усилия в условиях коллапса и по мере возможности обеспечивали пассажиров номерами». Он утверждает, что «пассажиры задержанных рейсов обеспечивались питанием и напитками».

Права пассажиров

Что положено по закону

Согласно пункту 99 Федеральных авиационных правил, при перерыве в перевозке по вине авиакомпании, а также в случае задержки или отмены рейса из-за неблагоприятных метеорологических условий перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги: комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; прохладительные напитки при ожидании отправления рейса более двух часов; горячее питание при ожидании рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время; размещение в гостинице при ожидании рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время; хранение багажа.

Пассажиры имеют право взыскать моральный вред, направив претензию «Аэрофлоту» и подав иск в суд, говорит адвокат юридической фирмы Art de Lex Кирилл Дозмаров, добавляя, что авиакомпания «вряд ли что-то будет возмещать самостоятельно». Но пассажир должен будет доказать причинение соответствующего вреда, в том числе морального, предупреждает он, поэтому это будет непросто.

Региональный директор AirHelp по Восточной Европе Евгений Лонский говорит, что в США за отмену и задержку рейса компенсация законом не предусмотрена. «Американские перевозчики платят ее, только если отказали пассажиру в посадке из-за овербукинга», — говорит он.

Один из пассажиров, которому пришлось ждать вылета несколько часов, обратил внимание на рекламные баннеры российской авиакомпании в Вашингтоне.

Рекламная кампания «Аэрофлота» в США, запущенная в начале 2017 года, не связана напрямую с вопросами качества обслуживания, говорит гендиректор консалтинговой компании Infomost Борис Рыбак. Реклама в США была нужна авиакомпании, потому что информации о ней было очень мало и огромное количество людей, которые путешествуют между Россией и США, используют Lufthansa, Air France, Finnair и другие авиакомпании со стыковками в ЕС.

Но, по словам Рыбака, во время внештатных ситуаций пассажиры взволнованны и персонал иногда не выдерживает напряжения и может сорваться. «От этого не застрахована ни одна авиакомпания», — заметил эксперт. «Разумеется, «Аэрофлот» в текущей ситуации несет большие имиджевые потери, потому что социальные сети [где пассажиры жалуются на сервис] фактически по своему влиянию превзошли традиционные медиа», — добавляет гендиректор PR-агентства PRT Глеб ​Сахрай. Он полагает, что компания «будет проводить работу над ошибками» — ей нужно поработать над поведением сотрудников с пассажирами в случае внештатных ситуаций.

Декабрьский коллапс

Последний скандал из-за качества услуг «Аэрофлота» случился месяц назад. В начале декабря на Московскую область обрушился циклон «Балканец», из-за которого в Шереметьево было отменено 124 рейса, половина из них пришлась на «Аэрофлот». Тогда бывший главный редактор агентства «РИА Новости» Светлана Миронюк, которая застряла в самолете в ожидании вылета на несколько часов, заявила, что компания «продемонстрировала фантастически наглое и безнаказанное нарушение прав пассажиров». «Но самым неприятным, конечно, было это беспрецедентное вранье экипажа и наземных служб пассажирам», — жаловалась она. Тогда пресс-служба авиакомпании объяснила, что пассажиров держали в самолетах, потому что команда на взлет от служб аэропорта Шереметьево могла поступить в любую минуту.