Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное





Главная Обзоры СМИ Статьи


Отпуск без проблем


21 октября 2019 года Александра Мерцалова, КоммерсантЪ


Отправляясь отдыхать, российские туристы могут столкнуться с целым букетом проблем. Овербукинг, задержка рейса, потеря багажа, ужасный номер в отеле — лишь некоторые из них. «Деньги» выяснили, как путешественникам действовать правильно в подобных ситуациях.

Сложности перелета

Путешественники нередко конфликтуют с перевозчиками. Старший менеджер «Туту.ру» Алёну Лапина рассказывает, что больше всего негативных отзывов об авиакомпаниях связано с задержками рейсов, когда путешественники вынуждены несколько часов проводить в аэропорту. Много претензий, по словам эксперта, связано и со случаями, когда пассажиров не пускают на рейс в связи с опозданием, несмотря на то что самолет должен был вылететь позже. Деньги, по словам госпожи Лапиной, в этих ситуациях перевозчики обычно не возвращают.

В AirHelp считают, что во многих случаях путешественники просто не знают о своих правах. Со ссылкой на исследование YouGov специалисты компании утверждают, что в 2018 году получить денежные компенсации суммарно могли 9 млн пассажиров, пострадавших во время путешествий по Европе. При этом на практике единицы направляют претензии на получение выплат, а 87%, согласно данным опросов, просто не знают о такой возможности.

Специалисты AirHelp напоминают, что сейчас регламентом Евросоюза №261 защищены все пассажиры, перемещающиеся внутри Европы или путешествующие из России в страны ЕС авиакомпаниями, зарегистрированными в еврозоне. Получить до €600, по словам представителя AirHelp, путешественники могут, если их вылет был задержан более чем на три часа и отменен — вне зависимости о того, за сколько дней было сделано уведомление, или же в случае, если авиакомпания отказала в посадке на рейс пассажиру, который прибыл на посадку вовремя, имел при себе все необходимые документы и не допустил иных нарушений, которые могли бы помешать ему оказаться на рейсе. На аналогичный размер компенсации пассажир в Европе может претендовать и в случае овербукинга — ситуации, когда количество проданных билетов оказалось больше реального числа мест в самолете. В США, согласно оценкам AirHelp, такая ситуация может оказаться еще более выгодной для путешественников: в стране действует национальный закон, по которому пострадавший от овербукинга может требовать от перевозчика до $1,35 тыс. в качестве компенсации.

Кроме законодательства США и ЕС, столкнувшихся с проблемами пассажиров, по словам экспертов AirHelp, защищает еще и Монреальская конвенция. Этот документ ратифицировали более 130 стран, в числе которых и Россия.

Согласно положениям конвенции, в случае возникновения расходов по причине задержки рейса пассажир может требовать от перевозчика выплаты до $6,3 тыс., а в случае проблем с багажом — до $1,5 тыс. Для подтверждения понесенных убытков потребуется представить чеки на оплату дополнительных вещей и услуг. При этом в случае возникновения проблем с багажом для жалоб отведен определенный срок: до 7 дней в случае порчи и до 21 дня при задержке прибытия, по истечении которых вещи будут считать утерянными (размер выплат рассчитывается отдельно).

На практике получить компенсацию не всегда просто. В AirHelp указывают, что многие авиакомпании даже в случае предъявления им претензий отказываются осуществлять выплаты. В этом случае юристы советуют обращаться в суд по месту вылета, прилета или по месту нахождения штаб-квартиры авиакомпании. Альтернативным вариантом может стать обращение в компанию, специализирующуюся на получении штрафов в обмен на существенную долю от отсуженной суммы.

Тысяча мелочей

По словам Анны Лапиной, чаще всего организованные путешественники бывают недовольны коррекцией времени вылета чартерных рейсов. «Порой вылет переносят с утра на вечер, и, как говорят туристы, тогда теряется день отдыха»,— объясняет она. Второй по популярности претензией госпожа Лапина называет овербукинг в гостиницах: такие прецеденты, как правило, случаются в высокий летний сезон — службы размещения, рассчитывая, что кто-либо из гостей откажется от поездки, намеренно продают большее число номеров. В этом случае, по словам эксперта, путешественникам предлагают заменить выбранный отель на другой. «Гости негодуют: замена многим кажется неравнозначной, тем более что перед отпуском каждый обычно внимательно выбирает отель, внимательно читая отзывы и оценивая местоположение»,— рассказывает госпожа Лапина.

Если сложности с размещением туристов происходят по вине туроператоров, им, как правило, предоставляется номер классом выше выбранного, рассказывает гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин. Но, по его словам, сложности могут возникнуть и в ситуациях, когда гостю был предоставлен нужный номер, но по какой-то причине он не оправдал ожиданий. В этих случаях, по словам эксперта, оператор обычно пытается найти другой, более подходящий вариант. Проблему стороны стараются решить в неформальном порядке: «Вопрос компенсаций между оператором и отелем при необходимости обсуждается в спокойный период, например зимой»,— добавляет он.

С кем у путешественников возникают конфликты на отдыхе
Персонал отеля 8%
Сотрудники аэропорта или вокзала 3%
Таксисты 4%
Другие постояльцы отелей 5%
Местные жители 5%
Компаньоны по путешествию 20%
Персонал кафе и баров 4%
Представители турфирм 5%
Полиция 2%
Не бывает конфликтов 57%
Еще одной сложностью с размещением господин Ромашкин называет претензии к питанию: такие вещи обычно происходят, когда гости забывают указать особые требования, и, как и в случае с заменой номера, они решаются в индивидуальном порядке. «В некоторых случаях оператор считает, что выполнил свои обязательства перед туристом, но тот все равно остается недовольным. Тогда может помочь доставка фруктов в номер или бутылки местного вина»,— рассуждает эксперт.

Достаточно часто туристы остаются недовольны трансфером. В зависимости от направления этой услугой пользуются в 20–100% случаев, говорит Сергей Ромашкин. Причины могут быть разные: туристы опаздывают на групповые рейсы, не могут найти своего водителя, оказываются недовольны моделью транспорта и пр., перечисляет он. По словам гендиректора «Дельфина», обычно туроператор идет навстречу туристу и старается обеспечить подходящий трансфер, компенсировав потери.

Еще одна ключевая конфликтная точка — поздний отказ организованных путешественников от запланированной поездки. Согласно действующему законодательству, в этой ситуации туроператор вправе вернуть туристу деньги за вычетом фактически понесенных расходов, к которым могут относиться, например, невозвратные билеты перевозчиков, оплаченные экскурсии и штрафы со стороны отелей. Но некоторые операторы, отмечает господин Ромашкин, выставляют туристам требования даже в случае, если не понесли каких-то реальных потерь, просто потому, что это предусмотрено договором. «Если турист не согласен со штрафом, он может подать претензию к оператору, а затем, если будет не удовлетворен ответом,— обратиться в суд»,— советует он.

Тонкости размещения

Значительно меньше конфликтов у туристов возникает с объектами размещения. Глава Ostrovok.ru Феликс Шпильман называет основной причиной жалоб на отели ситуации, в которых ожидания гостей не совпадают с реальной картиной. Один из наиболее частых раздражителей — неудовлетворительное состояние номера. Например, в комнате холодно или нет горячей воды, уборка происходит некачественно, за стеной — шумные соседи, или питание представляется ограниченным. Обычно в таких ситуациях, по словам эксперта, стороны стараются найти решение на месте. При наличии свободных номеров гостя могут переселить в более комфортный, а нарушающих общественный покой гостей иногда могут и вовсе выселить из отеля.

Проблема, которой опасаются многие туристы,— кража личных вещей из отеля. Господин Шпильман объясняет, что при обнаружении пропажи вещей гостям нужно сразу сообщить администрации отеля и обратиться в полицию, которая проведет расследование инцидента. Гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин подтверждает, что кражи относятся к зоне ответственности объектов размещения. Он рассказывает, что при заселении в гостиницу каждый турист заполняет регистрационную карту, в которой соглашается с правилами проживания в отеле, где обычно записано требование о хранении ценностей в сейфах. Эксперт объясняет, что при пропаже вещей в отеле обычно проводится служебное расследование: администрация устанавливает, кто был в номере, и допрашивает персонал. «Но доказать кражу обычно очень сложно: придется доказать сам факт наличия ценностей при заселении. И если при пропаже ценностей из сейфа компенсация возможна, то, к примеру, если деньги пропали со стола в номере — установить виновных почти нереально»,— сокрушается господин Ромашкин.
Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
УСЛУГА МУЖЧИНЫ (%) ЖЕНЩИНЫ (%)
Качество интернета и Wi-Fi 28 27
Близость общественного транспорта 30 27
Близость к центру, основным достопримечательностям 39 49
Качество питания 42 43
Безопасность 31 25
Уровень шума 26 24
Качество уборки 31 31
Качество работы персонала 35 28
Качество мебели и интерьера 27 24
Инфраструктура и развлечения для детей 23 24

Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
Услуга Мужчины (%) Женщины (%)
Качество интернета и Wi-Fi 28 27
Близость общественного транспорта 30 27
Близость к центру, основным достопримечательностям 39 49
Качество питания 42 43
Безопасность 31 25
Уровень шума 26 24
Качество уборки 31 31
Качество работы персонала 35 28
Качество мебели и интерьера 27 24
Инфраструктура и развлечения для детей 23 24



комментарии (0):













Материалы рубрики

Артем Мостыканов, Мария Федорова
РБК
Как в России готовят специалистов гражданской беспилотной авиации
Андрей Коршунов
Известия
Алюминиевые образцы: ученые создадут из лома высокопрочные детали для самолетов

93.ru
На Кубани планируют возродить малую авиацию
Виктория Грушевская
Деловой Петербург
Альтернатива Турции и ОАЭ: туроператоры ожидают всплеск спроса на отдых в Китае
Любовь Капустина
Российская газета
"Ангара" может прекратить полеты: кто может заменить компанию и скажется ли это на перевозках?
Наталия Ячменникова
Российская газета
С дроном на "ты". Университет гражданской авиации получил сертификаты летной годности на тяжелый беспилотник
Елена Сухорукова, Дарья Молоткова
РБК
У крупнейшего оператора duty free в Шереметьево сменился собственник
Иван Сало
РБК
МС-21: что это за самолет, его характеристики и роль в российской авиации



Валентина Аверьянова
Известия
На взлет: в России вводят новый авиационный сбор для пассажиров
Татьяна Копылова
Деловой Петербург
"Это очень критично": поможет ли новая станция метро аэропорту Пулково
Ирина Ионина
Известия
Летний под дых: кто компенсирует туристам расходы после транспортного коллапса
Ксения Ерохина
Деловой Петербург
Платят пассажиры: как новый сбор Минтранса повлияет на стоимость авиабилетов
Ярослав Солонин
Lenta.ru
«Я – последняя собака в космосе» 65 лет назад СССР запустил в космос Белку и Стрелку. Как это спасло жизнь Гагарину?
Валентина Аверьянова
Известия
Без барьеров: как авиация делает перелеты доступными для людей с РАС
Ольга Федорова
Московский Комсомолец
Над Аляской «закрыли небо»: что скрывается за мерами авиабезопасности саммита
Любовь Капустина
Российская газета
Это дорого, но эффективно: эксперты рассказали, как "мокрый" лизинг мог бы помочь авиаперевозчикам России
Сергей Прудников
Известия
Полет смысла: как будут развиваться российские гражданские дроны
Виктория Грушевская
Деловой Петербург
В Смольном раскрыли детали испытаний беспилотников в Петербурге
Николай Сергеев
Москвич
Критический фактор: почему авиаколлапс лета 2025 погубил российский средний класс
Елена Рузлева
Forbes
Разбор полетов: чем для акций «Аэрофлота» обернется атака хакеров и задержки рейсов
Антон Белый
Известия
Молодой по весу: в РФ разработали сверхлегкую ракету-носитель для запуска спутников
Герман Костринский, Екатерина Шокурова, Анна Балашова
РБК
Атака хакеров на «Аэрофлот»: сколько это может стоить компании
Елена Балаян, Валерия Мишина, Яна Штурма, Валерий Кодачигов
Известия
Игра на вылет: на что рассчитывать пассажирам отмененных рейсов «Аэрофлота»
Егор Малков
Деловой Петербург
Сломать систему: как сбой "Аэрофлота" отзовётся на вылетах из Петербурга
Петр Канаев
РБК
Андрей Иванов заявил о работе по предотвращению банкротства «Домодедово»
Мария Недюк, Юлия Леонова
Известия
В дроновом режиме: на интеллектуальные беспилотники выделили 262,5 млн рублей
Екатерина Тропова
АТОР
Российские аэропорты закрывали более 260 раз с начала мая
Наталья Башлыкова, Яна Штурма, Виктор Синеок
Известия
Команда на слёт: интерес туристов к Геленджику подскочил вдвое перед открытием аэропорта
Полина Собакина
Известия
Аэропорт Геленджика открылся: как это повлияет на рост турпотока
Максим Манаев, Тимофей Волков, Федор Горбунов
Известия
Бремя ремонта: крейсер «Адмирал Кузнецов» могут сдать на металлолом
София Прохорчук, Владимир Гаврилов
Известия
Воздушные рамки: какие компенсации положены за отмену 485 рейсов
Екатерина Шокурова
РБК
ГЛОНАСС разработает стандарты кибербезопасности для дронов

РБК
Глава «России»: «Каждый 2-й рейс на SSJ100 — между Москвой и Петербургом»
Герман Костринский
РБК
«Россия» начала сравнивать российский и французский двигатели для SSJ-100
Алёна Алёша
Деловой Петербург
Регистрация улыбкой: Петербург узаконит биометрию в аэропортах
София Прохорчук, Ирина Ионина, Самира Сабирова
Известия
Задача на вылет: авиакомпании готовят вывозные рейсы с Ближнего Востока
Анастасия Николаева
Интерфакс
Новый космический проект: какие приоритетные направления выбрала Россия?
Ольга Ларина
Деловой Петербург
Зона турбулентности. Забастовки в Финляндии обрушили авиаперевозки
Иван Сало
РБК
Что такое Crew Dragon: история, миссия, полеты, список кораблей
Любовь Можаева
MASHNEWS
И внутри будет отечественное. Минпромторг решил потратить 4 млрд на начинку самолетов
Сергей Андрейкин
Деловой Петербург
Пулково опередил зарубежные аэропорты по внедрению биометрии
Любовь Можаева
MASHNEWS
С овальным фюзеляжем. На самолеты нового поколения Минпромторг потратит еще 13 млрд
Мария Недюк
Известия
Что указано пером: птицы помогут создать автономные системы навигации для дронов
Кирилл Фенин
Известия
Полетное создание: РФ и Сербия работают над запуском новых авиарейсов
Петр Канаев, Герман Костринский
РБК
Правкомиссия отказала крупнейшему аэропорту Камчатки в повышении тарифов
Евгений Берсенев
Свободная Пресса
Отлетались? Программа производства новых самолетов опять попала под нож
Андрей Коршунов, Юлия Леонова
Известия
Общий взлет: в РФ создали первую универсальную станцию внешнего управления дронами
Анастасия Львова
Эксперт
Дронов становится всё больше
Екатерина Шокурова
РБК
Эксперты разработали концепцию «цифрового неба России»
Мария Фролова
Известия
Лишние пассажиры: в Минтрансе предложили ввести овербукинг на частых рейсах

 

 

 

 

Реклама от YouDo
erid: LatgC8Cw3
Смотрите: http://freelance.youdo.com/turnkey/cms/joomla/, смотреть здесь.
По ссылке http://remont.youdo.com/electrician/lighting/, отзывы.
Смотрите тут - http://ekb.youdo.com/remont/otdelochnye/floor/screed/tag/betonnaya/ - подробности...
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer