NEW! |
 |
|
Отпуск без проблем

 21 октября 2019 года Александра Мерцалова, КоммерсантЪ


Отправляясь отдыхать, российские туристы могут столкнуться с целым букетом проблем. Овербукинг, задержка рейса, потеря багажа, ужасный номер в отеле — лишь некоторые из них. «Деньги» выяснили, как путешественникам действовать правильно в подобных ситуациях. 
Сложности перелета
Путешественники нередко конфликтуют с перевозчиками. Старший менеджер «Туту.ру» Алёну Лапина рассказывает, что больше всего негативных отзывов об авиакомпаниях связано с задержками рейсов, когда путешественники вынуждены несколько часов проводить в аэропорту. Много претензий, по словам эксперта, связано и со случаями, когда пассажиров не пускают на рейс в связи с опозданием, несмотря на то что самолет должен был вылететь позже. Деньги, по словам госпожи Лапиной, в этих ситуациях перевозчики обычно не возвращают.
В AirHelp считают, что во многих случаях путешественники просто не знают о своих правах. Со ссылкой на исследование YouGov специалисты компании утверждают, что в 2018 году получить денежные компенсации суммарно могли 9 млн пассажиров, пострадавших во время путешествий по Европе. При этом на практике единицы направляют претензии на получение выплат, а 87%, согласно данным опросов, просто не знают о такой возможности.
Специалисты AirHelp напоминают, что сейчас регламентом Евросоюза №261 защищены все пассажиры, перемещающиеся внутри Европы или путешествующие из России в страны ЕС авиакомпаниями, зарегистрированными в еврозоне. Получить до €600, по словам представителя AirHelp, путешественники могут, если их вылет был задержан более чем на три часа и отменен — вне зависимости о того, за сколько дней было сделано уведомление, или же в случае, если авиакомпания отказала в посадке на рейс пассажиру, который прибыл на посадку вовремя, имел при себе все необходимые документы и не допустил иных нарушений, которые могли бы помешать ему оказаться на рейсе. На аналогичный размер компенсации пассажир в Европе может претендовать и в случае овербукинга — ситуации, когда количество проданных билетов оказалось больше реального числа мест в самолете. В США, согласно оценкам AirHelp, такая ситуация может оказаться еще более выгодной для путешественников: в стране действует национальный закон, по которому пострадавший от овербукинга может требовать от перевозчика до $1,35 тыс. в качестве компенсации.
Кроме законодательства США и ЕС, столкнувшихся с проблемами пассажиров, по словам экспертов AirHelp, защищает еще и Монреальская конвенция. Этот документ ратифицировали более 130 стран, в числе которых и Россия.
Согласно положениям конвенции, в случае возникновения расходов по причине задержки рейса пассажир может требовать от перевозчика выплаты до $6,3 тыс., а в случае проблем с багажом — до $1,5 тыс. Для подтверждения понесенных убытков потребуется представить чеки на оплату дополнительных вещей и услуг. При этом в случае возникновения проблем с багажом для жалоб отведен определенный срок: до 7 дней в случае порчи и до 21 дня при задержке прибытия, по истечении которых вещи будут считать утерянными (размер выплат рассчитывается отдельно).
На практике получить компенсацию не всегда просто. В AirHelp указывают, что многие авиакомпании даже в случае предъявления им претензий отказываются осуществлять выплаты. В этом случае юристы советуют обращаться в суд по месту вылета, прилета или по месту нахождения штаб-квартиры авиакомпании. Альтернативным вариантом может стать обращение в компанию, специализирующуюся на получении штрафов в обмен на существенную долю от отсуженной суммы.
Тысяча мелочей
По словам Анны Лапиной, чаще всего организованные путешественники бывают недовольны коррекцией времени вылета чартерных рейсов. «Порой вылет переносят с утра на вечер, и, как говорят туристы, тогда теряется день отдыха»,— объясняет она. Второй по популярности претензией госпожа Лапина называет овербукинг в гостиницах: такие прецеденты, как правило, случаются в высокий летний сезон — службы размещения, рассчитывая, что кто-либо из гостей откажется от поездки, намеренно продают большее число номеров. В этом случае, по словам эксперта, путешественникам предлагают заменить выбранный отель на другой. «Гости негодуют: замена многим кажется неравнозначной, тем более что перед отпуском каждый обычно внимательно выбирает отель, внимательно читая отзывы и оценивая местоположение»,— рассказывает госпожа Лапина.
Если сложности с размещением туристов происходят по вине туроператоров, им, как правило, предоставляется номер классом выше выбранного, рассказывает гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин. Но, по его словам, сложности могут возникнуть и в ситуациях, когда гостю был предоставлен нужный номер, но по какой-то причине он не оправдал ожиданий. В этих случаях, по словам эксперта, оператор обычно пытается найти другой, более подходящий вариант. Проблему стороны стараются решить в неформальном порядке: «Вопрос компенсаций между оператором и отелем при необходимости обсуждается в спокойный период, например зимой»,— добавляет он.
С кем у путешественников возникают конфликты на отдыхе
Персонал отеля |
8% |
Сотрудники аэропорта или вокзала |
3% |
Таксисты |
4% |
Другие постояльцы отелей |
5% |
Местные жители |
5% |
Компаньоны по путешествию |
20% |
Персонал кафе и баров |
4% |
Представители турфирм |
5% |
Полиция |
2% |
Не бывает конфликтов |
57% |
|
Еще одной сложностью с размещением господин Ромашкин называет претензии к питанию: такие вещи обычно происходят, когда гости забывают указать особые требования, и, как и в случае с заменой номера, они решаются в индивидуальном порядке. «В некоторых случаях оператор считает, что выполнил свои обязательства перед туристом, но тот все равно остается недовольным. Тогда может помочь доставка фруктов в номер или бутылки местного вина»,— рассуждает эксперт.
Достаточно часто туристы остаются недовольны трансфером. В зависимости от направления этой услугой пользуются в 20–100% случаев, говорит Сергей Ромашкин. Причины могут быть разные: туристы опаздывают на групповые рейсы, не могут найти своего водителя, оказываются недовольны моделью транспорта и пр., перечисляет он. По словам гендиректора «Дельфина», обычно туроператор идет навстречу туристу и старается обеспечить подходящий трансфер, компенсировав потери.
Еще одна ключевая конфликтная точка — поздний отказ организованных путешественников от запланированной поездки. Согласно действующему законодательству, в этой ситуации туроператор вправе вернуть туристу деньги за вычетом фактически понесенных расходов, к которым могут относиться, например, невозвратные билеты перевозчиков, оплаченные экскурсии и штрафы со стороны отелей. Но некоторые операторы, отмечает господин Ромашкин, выставляют туристам требования даже в случае, если не понесли каких-то реальных потерь, просто потому, что это предусмотрено договором. «Если турист не согласен со штрафом, он может подать претензию к оператору, а затем, если будет не удовлетворен ответом,— обратиться в суд»,— советует он.
Тонкости размещения
Значительно меньше конфликтов у туристов возникает с объектами размещения. Глава Ostrovok.ru Феликс Шпильман называет основной причиной жалоб на отели ситуации, в которых ожидания гостей не совпадают с реальной картиной. Один из наиболее частых раздражителей — неудовлетворительное состояние номера. Например, в комнате холодно или нет горячей воды, уборка происходит некачественно, за стеной — шумные соседи, или питание представляется ограниченным. Обычно в таких ситуациях, по словам эксперта, стороны стараются найти решение на месте. При наличии свободных номеров гостя могут переселить в более комфортный, а нарушающих общественный покой гостей иногда могут и вовсе выселить из отеля.
Проблема, которой опасаются многие туристы,— кража личных вещей из отеля. Господин Шпильман объясняет, что при обнаружении пропажи вещей гостям нужно сразу сообщить администрации отеля и обратиться в полицию, которая проведет расследование инцидента. Гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин подтверждает, что кражи относятся к зоне ответственности объектов размещения. Он рассказывает, что при заселении в гостиницу каждый турист заполняет регистрационную карту, в которой соглашается с правилами проживания в отеле, где обычно записано требование о хранении ценностей в сейфах. Эксперт объясняет, что при пропаже вещей в отеле обычно проводится служебное расследование: администрация устанавливает, кто был в номере, и допрашивает персонал. «Но доказать кражу обычно очень сложно: придется доказать сам факт наличия ценностей при заселении. И если при пропаже ценностей из сейфа компенсация возможна, то, к примеру, если деньги пропали со стола в номере — установить виновных почти нереально»,— сокрушается господин Ромашкин.
Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
УСЛУГА |
МУЖЧИНЫ (%) |
ЖЕНЩИНЫ (%) |
Качество интернета и Wi-Fi |
28 |
27 |
Близость общественного транспорта |
30 |
27 |
Близость к центру, основным достопримечательностям |
39 |
49 |
Качество питания |
42 |
43 |
Безопасность |
31 |
25 |
Уровень шума |
26 |
24 |
Качество уборки |
31 |
31 |
Качество работы персонала |
35 |
28 |
Качество мебели и интерьера |
27 |
24 |
Инфраструктура и развлечения для детей |
23 |
24 |
|
Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
Услуга |
Мужчины (%) |
Женщины (%) |
Качество интернета и Wi-Fi |
28 |
27 |
Близость общественного транспорта |
30 |
27 |
Близость к центру, основным достопримечательностям |
39 |
49 |
Качество питания |
42 |
43 |
Безопасность |
31 |
25 |
Уровень шума |
26 |
24 |
Качество уборки |
31 |
31 |
Качество работы персонала |
35 |
28 |
Качество мебели и интерьера |
27 |
24 |
Инфраструктура и развлечения для детей |
23 |
24 |
|





|
 |


 | Валентина Аверьянова Известия На взлет: в России вводят новый авиационный сбор для пассажиров
| |  | Татьяна Копылова Деловой Петербург "Это очень критично": поможет ли новая станция метро аэропорту Пулково
| |  | Ирина Ионина Известия Летний под дых: кто компенсирует туристам расходы после транспортного коллапса
| |  | Ксения Ерохина Деловой Петербург Платят пассажиры: как новый сбор Минтранса повлияет на стоимость авиабилетов
| |  | Ярослав Солонин Lenta.ru «Я – последняя собака в космосе» 65 лет назад СССР запустил в космос Белку и Стрелку. Как это спасло жизнь Гагарину?
| |  | Валентина Аверьянова Известия Без барьеров: как авиация делает перелеты доступными для людей с РАС
| |  | Ольга Федорова Московский Комсомолец Над Аляской «закрыли небо»: что скрывается за мерами авиабезопасности саммита
| |  | Любовь Капустина Российская газета Это дорого, но эффективно: эксперты рассказали, как "мокрый" лизинг мог бы помочь авиаперевозчикам России
| |  | Сергей Прудников Известия Полет смысла: как будут развиваться российские гражданские дроны
| |  | Виктория Грушевская Деловой Петербург В Смольном раскрыли детали испытаний беспилотников в Петербурге
| |  | Николай Сергеев Москвич Критический фактор: почему авиаколлапс лета 2025 погубил российский средний класс
| |  | Елена Рузлева Forbes Разбор полетов: чем для акций «Аэрофлота» обернется атака хакеров и задержки рейсов
| |  | Антон Белый Известия Молодой по весу: в РФ разработали сверхлегкую ракету-носитель для запуска спутников
| |  | Герман Костринский, Екатерина Шокурова, Анна Балашова РБК Атака хакеров на «Аэрофлот»: сколько это может стоить компании
| |  | Елена Балаян, Валерия Мишина, Яна Штурма, Валерий Кодачигов Известия Игра на вылет: на что рассчитывать пассажирам отмененных рейсов «Аэрофлота»
| |  | Егор Малков Деловой Петербург Сломать систему: как сбой "Аэрофлота" отзовётся на вылетах из Петербурга
| |  | Петр Канаев РБК Андрей Иванов заявил о работе по предотвращению банкротства «Домодедово»
| |  | Мария Недюк, Юлия Леонова Известия В дроновом режиме: на интеллектуальные беспилотники выделили 262,5 млн рублей
| |  | Екатерина Тропова АТОР Российские аэропорты закрывали более 260 раз с начала мая
| |  | Наталья Башлыкова, Яна Штурма, Виктор Синеок Известия Команда на слёт: интерес туристов к Геленджику подскочил вдвое перед открытием аэропорта
| |  | Полина Собакина Известия Аэропорт Геленджика открылся: как это повлияет на рост турпотока
| |  | Максим Манаев, Тимофей Волков, Федор Горбунов Известия Бремя ремонта: крейсер «Адмирал Кузнецов» могут сдать на металлолом
| |  | София Прохорчук, Владимир Гаврилов Известия Воздушные рамки: какие компенсации положены за отмену 485 рейсов
| |  | Екатерина Шокурова РБК ГЛОНАСС разработает стандарты кибербезопасности для дронов
| |  | РБК Глава «России»: «Каждый 2-й рейс на SSJ100 — между Москвой и Петербургом»
| |  | Герман Костринский РБК «Россия» начала сравнивать российский и французский двигатели для SSJ-100
| |  | Алёна Алёша Деловой Петербург Регистрация улыбкой: Петербург узаконит биометрию в аэропортах
| |  | София Прохорчук, Ирина Ионина, Самира Сабирова Известия Задача на вылет: авиакомпании готовят вывозные рейсы с Ближнего Востока
| |  | Анастасия Николаева Интерфакс Новый космический проект: какие приоритетные направления выбрала Россия?
| |  | Ольга Ларина Деловой Петербург Зона турбулентности. Забастовки в Финляндии обрушили авиаперевозки
| |  | Иван Сало РБК Что такое Crew Dragon: история, миссия, полеты, список кораблей
| |  | Любовь Можаева MASHNEWS И внутри будет отечественное. Минпромторг решил потратить 4 млрд на начинку самолетов
| |  | Сергей Андрейкин Деловой Петербург Пулково опередил зарубежные аэропорты по внедрению биометрии
| |  | Любовь Можаева MASHNEWS С овальным фюзеляжем. На самолеты нового поколения Минпромторг потратит еще 13 млрд
| |  | Мария Недюк Известия Что указано пером: птицы помогут создать автономные системы навигации для дронов
| |  | Кирилл Фенин Известия Полетное создание: РФ и Сербия работают над запуском новых авиарейсов
| |  | Петр Канаев, Герман Костринский РБК Правкомиссия отказала крупнейшему аэропорту Камчатки в повышении тарифов
| |  | Евгений Берсенев Свободная Пресса Отлетались? Программа производства новых самолетов опять попала под нож
| |  | Андрей Коршунов, Юлия Леонова Известия Общий взлет: в РФ создали первую универсальную станцию внешнего управления дронами
| |  | Анастасия Львова Эксперт Дронов становится всё больше
| |  | Екатерина Шокурова РБК Эксперты разработали концепцию «цифрового неба России»
| |  | Мария Фролова Известия Лишние пассажиры: в Минтрансе предложили ввести овербукинг на частых рейсах
| |
|
erid: LatgC8Cw3
|