Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное





Главная Обзоры СМИ Статьи


Отпуск без проблем


21 октября 2019 года Александра Мерцалова, КоммерсантЪ


Отправляясь отдыхать, российские туристы могут столкнуться с целым букетом проблем. Овербукинг, задержка рейса, потеря багажа, ужасный номер в отеле — лишь некоторые из них. «Деньги» выяснили, как путешественникам действовать правильно в подобных ситуациях.

Сложности перелета

Путешественники нередко конфликтуют с перевозчиками. Старший менеджер «Туту.ру» Алёну Лапина рассказывает, что больше всего негативных отзывов об авиакомпаниях связано с задержками рейсов, когда путешественники вынуждены несколько часов проводить в аэропорту. Много претензий, по словам эксперта, связано и со случаями, когда пассажиров не пускают на рейс в связи с опозданием, несмотря на то что самолет должен был вылететь позже. Деньги, по словам госпожи Лапиной, в этих ситуациях перевозчики обычно не возвращают.

В AirHelp считают, что во многих случаях путешественники просто не знают о своих правах. Со ссылкой на исследование YouGov специалисты компании утверждают, что в 2018 году получить денежные компенсации суммарно могли 9 млн пассажиров, пострадавших во время путешествий по Европе. При этом на практике единицы направляют претензии на получение выплат, а 87%, согласно данным опросов, просто не знают о такой возможности.

Специалисты AirHelp напоминают, что сейчас регламентом Евросоюза №261 защищены все пассажиры, перемещающиеся внутри Европы или путешествующие из России в страны ЕС авиакомпаниями, зарегистрированными в еврозоне. Получить до €600, по словам представителя AirHelp, путешественники могут, если их вылет был задержан более чем на три часа и отменен — вне зависимости о того, за сколько дней было сделано уведомление, или же в случае, если авиакомпания отказала в посадке на рейс пассажиру, который прибыл на посадку вовремя, имел при себе все необходимые документы и не допустил иных нарушений, которые могли бы помешать ему оказаться на рейсе. На аналогичный размер компенсации пассажир в Европе может претендовать и в случае овербукинга — ситуации, когда количество проданных билетов оказалось больше реального числа мест в самолете. В США, согласно оценкам AirHelp, такая ситуация может оказаться еще более выгодной для путешественников: в стране действует национальный закон, по которому пострадавший от овербукинга может требовать от перевозчика до $1,35 тыс. в качестве компенсации.

Кроме законодательства США и ЕС, столкнувшихся с проблемами пассажиров, по словам экспертов AirHelp, защищает еще и Монреальская конвенция. Этот документ ратифицировали более 130 стран, в числе которых и Россия.

Согласно положениям конвенции, в случае возникновения расходов по причине задержки рейса пассажир может требовать от перевозчика выплаты до $6,3 тыс., а в случае проблем с багажом — до $1,5 тыс. Для подтверждения понесенных убытков потребуется представить чеки на оплату дополнительных вещей и услуг. При этом в случае возникновения проблем с багажом для жалоб отведен определенный срок: до 7 дней в случае порчи и до 21 дня при задержке прибытия, по истечении которых вещи будут считать утерянными (размер выплат рассчитывается отдельно).

На практике получить компенсацию не всегда просто. В AirHelp указывают, что многие авиакомпании даже в случае предъявления им претензий отказываются осуществлять выплаты. В этом случае юристы советуют обращаться в суд по месту вылета, прилета или по месту нахождения штаб-квартиры авиакомпании. Альтернативным вариантом может стать обращение в компанию, специализирующуюся на получении штрафов в обмен на существенную долю от отсуженной суммы.

Тысяча мелочей

По словам Анны Лапиной, чаще всего организованные путешественники бывают недовольны коррекцией времени вылета чартерных рейсов. «Порой вылет переносят с утра на вечер, и, как говорят туристы, тогда теряется день отдыха»,— объясняет она. Второй по популярности претензией госпожа Лапина называет овербукинг в гостиницах: такие прецеденты, как правило, случаются в высокий летний сезон — службы размещения, рассчитывая, что кто-либо из гостей откажется от поездки, намеренно продают большее число номеров. В этом случае, по словам эксперта, путешественникам предлагают заменить выбранный отель на другой. «Гости негодуют: замена многим кажется неравнозначной, тем более что перед отпуском каждый обычно внимательно выбирает отель, внимательно читая отзывы и оценивая местоположение»,— рассказывает госпожа Лапина.

Если сложности с размещением туристов происходят по вине туроператоров, им, как правило, предоставляется номер классом выше выбранного, рассказывает гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин. Но, по его словам, сложности могут возникнуть и в ситуациях, когда гостю был предоставлен нужный номер, но по какой-то причине он не оправдал ожиданий. В этих случаях, по словам эксперта, оператор обычно пытается найти другой, более подходящий вариант. Проблему стороны стараются решить в неформальном порядке: «Вопрос компенсаций между оператором и отелем при необходимости обсуждается в спокойный период, например зимой»,— добавляет он.

С кем у путешественников возникают конфликты на отдыхе
Персонал отеля 8%
Сотрудники аэропорта или вокзала 3%
Таксисты 4%
Другие постояльцы отелей 5%
Местные жители 5%
Компаньоны по путешествию 20%
Персонал кафе и баров 4%
Представители турфирм 5%
Полиция 2%
Не бывает конфликтов 57%
Еще одной сложностью с размещением господин Ромашкин называет претензии к питанию: такие вещи обычно происходят, когда гости забывают указать особые требования, и, как и в случае с заменой номера, они решаются в индивидуальном порядке. «В некоторых случаях оператор считает, что выполнил свои обязательства перед туристом, но тот все равно остается недовольным. Тогда может помочь доставка фруктов в номер или бутылки местного вина»,— рассуждает эксперт.

Достаточно часто туристы остаются недовольны трансфером. В зависимости от направления этой услугой пользуются в 20–100% случаев, говорит Сергей Ромашкин. Причины могут быть разные: туристы опаздывают на групповые рейсы, не могут найти своего водителя, оказываются недовольны моделью транспорта и пр., перечисляет он. По словам гендиректора «Дельфина», обычно туроператор идет навстречу туристу и старается обеспечить подходящий трансфер, компенсировав потери.

Еще одна ключевая конфликтная точка — поздний отказ организованных путешественников от запланированной поездки. Согласно действующему законодательству, в этой ситуации туроператор вправе вернуть туристу деньги за вычетом фактически понесенных расходов, к которым могут относиться, например, невозвратные билеты перевозчиков, оплаченные экскурсии и штрафы со стороны отелей. Но некоторые операторы, отмечает господин Ромашкин, выставляют туристам требования даже в случае, если не понесли каких-то реальных потерь, просто потому, что это предусмотрено договором. «Если турист не согласен со штрафом, он может подать претензию к оператору, а затем, если будет не удовлетворен ответом,— обратиться в суд»,— советует он.

Тонкости размещения

Значительно меньше конфликтов у туристов возникает с объектами размещения. Глава Ostrovok.ru Феликс Шпильман называет основной причиной жалоб на отели ситуации, в которых ожидания гостей не совпадают с реальной картиной. Один из наиболее частых раздражителей — неудовлетворительное состояние номера. Например, в комнате холодно или нет горячей воды, уборка происходит некачественно, за стеной — шумные соседи, или питание представляется ограниченным. Обычно в таких ситуациях, по словам эксперта, стороны стараются найти решение на месте. При наличии свободных номеров гостя могут переселить в более комфортный, а нарушающих общественный покой гостей иногда могут и вовсе выселить из отеля.

Проблема, которой опасаются многие туристы,— кража личных вещей из отеля. Господин Шпильман объясняет, что при обнаружении пропажи вещей гостям нужно сразу сообщить администрации отеля и обратиться в полицию, которая проведет расследование инцидента. Гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин подтверждает, что кражи относятся к зоне ответственности объектов размещения. Он рассказывает, что при заселении в гостиницу каждый турист заполняет регистрационную карту, в которой соглашается с правилами проживания в отеле, где обычно записано требование о хранении ценностей в сейфах. Эксперт объясняет, что при пропаже вещей в отеле обычно проводится служебное расследование: администрация устанавливает, кто был в номере, и допрашивает персонал. «Но доказать кражу обычно очень сложно: придется доказать сам факт наличия ценностей при заселении. И если при пропаже ценностей из сейфа компенсация возможна, то, к примеру, если деньги пропали со стола в номере — установить виновных почти нереально»,— сокрушается господин Ромашкин.
Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
УСЛУГА МУЖЧИНЫ (%) ЖЕНЩИНЫ (%)
Качество интернета и Wi-Fi 28 27
Близость общественного транспорта 30 27
Близость к центру, основным достопримечательностям 39 49
Качество питания 42 43
Безопасность 31 25
Уровень шума 26 24
Качество уборки 31 31
Качество работы персонала 35 28
Качество мебели и интерьера 27 24
Инфраструктура и развлечения для детей 23 24

Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
Услуга Мужчины (%) Женщины (%)
Качество интернета и Wi-Fi 28 27
Близость общественного транспорта 30 27
Близость к центру, основным достопримечательностям 39 49
Качество питания 42 43
Безопасность 31 25
Уровень шума 26 24
Качество уборки 31 31
Качество работы персонала 35 28
Качество мебели и интерьера 27 24
Инфраструктура и развлечения для детей 23 24



комментарии (0):













Материалы рубрики

Наталья Ильина
Известия
Авианажим: мошенники прикидываются сотрудниками банков в аэропортах
Анастасия Львова
РБК
Ространснадзор решил перевести проверки авиакомпаний «на цифру»
Илья Максимов
Российская газета
Три российских самолета вошли в топ истребителей с самыми мощными двигателями

Ростех
Пять поколений истребительной авиации
Андрей Коршунов
Известия
Ближний сбой: какие проблемы вскрыла отмена пуска «Союз МС-5»
Игорь Кармазин
Известия
Небо открывается: первая белорусская космонавтка полетит на МКС
Алексей Михайлов, Андрей Федоров, Владимир Матвеев
Известия
Прицелы и средства: летчиков ВМФ научат борьбе с дронами
Григорий Колпаков
Интерфакс
Управление беспилотниками: виды, подготовка пилотов, востребованность профессии



Андрей Коршунов, Мария Недюк
Известия
Ступени развития: к чему приведет потеря ракеты Starship во время испытаний
Валерий Кодачигов, Максим Талавринов
Известия
Пролет нормальный: операторы дронов смогут общаться с экипажами самолетов
Илья Словесный
Деловой Петербург
Рейс задержан: сроки импортозамещения самолётов в России сдвинулись
Андрей Кузмак
Известия
Винительный падёж: Boeing оказался под огнем критики
Алексей Михайлов, Роман Крецул, Андрей Федоров
Известия
Расправить сети: запущена программа ремонта военных аэродромов
Роман Гусаров
NEWS.ru
Минобороны России получит новый самолет Ил-212: что о нем известно
Андрей Коршунов
Известия
Просто в космос: как Юрия Гагарина готовили к полету на Луну
Наталья Пономарева
Интерфакс
Отмена полета. Что делать пассажирам при задержке авиарейса?
Максим Талавринов, Наталья Башлыкова
Известия
Дебошире круг: с самолетов в РФ стали снимать больше деструктивных пассажиров
Евгений Берсенев
Свободная Пресса
Небесный тихоход: МС-21 ждет нелегкая судьба
Анастасия Львова, Валентина Шварцман
РБК
У российских вертолетчиков вскоре истекут все контракты с ООН
Анастасия Львова
РБК
ОАК сдвинула сроки поставок новых гражданских самолетов
Олег Дилимбетов
MASHNEWS
Леса просят дронов. Авиалесоохрана ищет деньги на закупку БАС
Максим Талавринов
Известия
Рейсовая колея: самолеты между Москвой и Питером летом будут летать каждые 15 минут
Алексей Михайлов, Роман Крецул
Известия
Огнем «Прометея»: система С-500 сдала экзамен по борьбе с гиперзвуком
Дарья Молоткова, Герман Костринский
РБК
«Роскосмос» решил продать санатории и недвижимость на ₽11 млрд
Анастасия Львова
РБК
Авиакомпании пожаловались в ФАС на рост аэропортовых тарифов
Елена Балаян
Известия
Вылета нет: россиян не выпустили за границу из-за ошибок в паспорте
Валерия Лобко
Российская газета
В России создадут единую систему контроля за беспилотниками
Валентина Аверьянова
Известия
Крылья Поднебесной: Китай растит конкурента Boeing и Airbus
Алексей Михайлов, Юлия Леонова, Андрей Федоров
Известия
Цели отделены: вертолеты ВМФ научат бороться с надводными дронами
Сергей Гурьянов
Известия
Истина в винте: насколько безопасен вертолетный туризм
Роман Крецул, Алексей Михайлов, Андрей Федоров
Известия
Отвержение ударов: военные аэродромы проверили на прочность
Роман Крецул, Алексей Михайлов, Андрей Федоров
Известия
Охраняющие виды: Севморпуть начнут патрулировать Ту-142
Наталья Башлыкова,Максим Талавринов
Известия
Полет ненормальный: авиакомпании будут штрафовать за недостоверную информацию о билетах
Анастасия Ординян
ИА Регнум
Непосадочный талон. Как овербукинг рушит планы российским авиапассажирам
Тимур Латыпов
«БИЗНЕС Online»
«Татарский» джет: «недобитый» Ту-324 превратят в летающий Aurus
Анастасия Львова,
РБК
Росавиация сообщила о росте числа инцидентов с самолетами из-за птиц
Станислав Федоров, Юлия Леонова
Известия
«Ми» не виноваты: в Росавиации прошли обыски из-за вывоза за рубеж 59 бортов
Анастасия Львова, Герман Костринский
РБК
Ремонт аэропортов предложили финансировать новым сбором с авиакомпаний
Кирилл Комаров
Профиль
"Тушка" в небе: самолеты Туполева вернулись на коммерческие маршруты в России

Известия
120 лет назад родился летчик-испытатель Валерий Чкалов
Виктор Бодров 
ТАСС
Реактивная "летающая парта": каким будет учебно-тренировочный самолет МиГ-УТС
Елена Проколова
Аргументы и Факты
«Они выжили, чтобы их судили». Летчики оценили действия пилотов Falcon 10
Наталья Башлыкова, Максим Талавринов
Известия
Улетный план: пассажирам внутренних рейсов в аэропортах разрешат продажу алкоголя
Евгения Перцева
Известия
Остановили по требованию: «Аэрофлот» обязали отправить людей на Пхукет
Максим Талавринов
Известия
Летательный исход: пилотов разбившегося Falcon 10 лишили «прав»
Станислав Кучушев, Андрей Коршунов
Известия
Орбитальная инстанция: конструктору «российского Хаббла» светит два года
Анастасия Львова
РБК
Пулково попросило ускорить внедрение duty free на внутрироссийских рейсах
Анастасия Львова
РБК
Глава Пулково упрекнул «Аэрофлот» в непредсказуемости его планов
Карашаш Ногаева
Деловой Петербург
Угрозы с неба вынудили предприятия Петербурга и Ленобласти искать защиту от БПЛА
Вадим Кузьмицкий
Деловой Петербург
К аэропорту Пулково хотят сделать новый подъезд с юго-запада Петербурга

 

 

 

 

Реклама от YouDo
erid: LatgC8Cw3
Смотрите: http://freelance.youdo.com/turnkey/cms/joomla/, смотреть здесь.
По ссылке http://remont.youdo.com/electrician/lighting/, отзывы.
Смотрите тут - http://ekb.youdo.com/remont/otdelochnye/floor/screed/tag/betonnaya/ - подробности...
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer