Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное



Главная Обзоры СМИ Статьи


Отпуск без проблем


21 октября 2019 года Александра Мерцалова, КоммерсантЪ


Отправляясь отдыхать, российские туристы могут столкнуться с целым букетом проблем. Овербукинг, задержка рейса, потеря багажа, ужасный номер в отеле — лишь некоторые из них. «Деньги» выяснили, как путешественникам действовать правильно в подобных ситуациях.

Сложности перелета

Путешественники нередко конфликтуют с перевозчиками. Старший менеджер «Туту.ру» Алёну Лапина рассказывает, что больше всего негативных отзывов об авиакомпаниях связано с задержками рейсов, когда путешественники вынуждены несколько часов проводить в аэропорту. Много претензий, по словам эксперта, связано и со случаями, когда пассажиров не пускают на рейс в связи с опозданием, несмотря на то что самолет должен был вылететь позже. Деньги, по словам госпожи Лапиной, в этих ситуациях перевозчики обычно не возвращают.

В AirHelp считают, что во многих случаях путешественники просто не знают о своих правах. Со ссылкой на исследование YouGov специалисты компании утверждают, что в 2018 году получить денежные компенсации суммарно могли 9 млн пассажиров, пострадавших во время путешествий по Европе. При этом на практике единицы направляют претензии на получение выплат, а 87%, согласно данным опросов, просто не знают о такой возможности.

Специалисты AirHelp напоминают, что сейчас регламентом Евросоюза №261 защищены все пассажиры, перемещающиеся внутри Европы или путешествующие из России в страны ЕС авиакомпаниями, зарегистрированными в еврозоне. Получить до €600, по словам представителя AirHelp, путешественники могут, если их вылет был задержан более чем на три часа и отменен — вне зависимости о того, за сколько дней было сделано уведомление, или же в случае, если авиакомпания отказала в посадке на рейс пассажиру, который прибыл на посадку вовремя, имел при себе все необходимые документы и не допустил иных нарушений, которые могли бы помешать ему оказаться на рейсе. На аналогичный размер компенсации пассажир в Европе может претендовать и в случае овербукинга — ситуации, когда количество проданных билетов оказалось больше реального числа мест в самолете. В США, согласно оценкам AirHelp, такая ситуация может оказаться еще более выгодной для путешественников: в стране действует национальный закон, по которому пострадавший от овербукинга может требовать от перевозчика до $1,35 тыс. в качестве компенсации.

Кроме законодательства США и ЕС, столкнувшихся с проблемами пассажиров, по словам экспертов AirHelp, защищает еще и Монреальская конвенция. Этот документ ратифицировали более 130 стран, в числе которых и Россия.

Согласно положениям конвенции, в случае возникновения расходов по причине задержки рейса пассажир может требовать от перевозчика выплаты до $6,3 тыс., а в случае проблем с багажом — до $1,5 тыс. Для подтверждения понесенных убытков потребуется представить чеки на оплату дополнительных вещей и услуг. При этом в случае возникновения проблем с багажом для жалоб отведен определенный срок: до 7 дней в случае порчи и до 21 дня при задержке прибытия, по истечении которых вещи будут считать утерянными (размер выплат рассчитывается отдельно).

На практике получить компенсацию не всегда просто. В AirHelp указывают, что многие авиакомпании даже в случае предъявления им претензий отказываются осуществлять выплаты. В этом случае юристы советуют обращаться в суд по месту вылета, прилета или по месту нахождения штаб-квартиры авиакомпании. Альтернативным вариантом может стать обращение в компанию, специализирующуюся на получении штрафов в обмен на существенную долю от отсуженной суммы.

Тысяча мелочей

По словам Анны Лапиной, чаще всего организованные путешественники бывают недовольны коррекцией времени вылета чартерных рейсов. «Порой вылет переносят с утра на вечер, и, как говорят туристы, тогда теряется день отдыха»,— объясняет она. Второй по популярности претензией госпожа Лапина называет овербукинг в гостиницах: такие прецеденты, как правило, случаются в высокий летний сезон — службы размещения, рассчитывая, что кто-либо из гостей откажется от поездки, намеренно продают большее число номеров. В этом случае, по словам эксперта, путешественникам предлагают заменить выбранный отель на другой. «Гости негодуют: замена многим кажется неравнозначной, тем более что перед отпуском каждый обычно внимательно выбирает отель, внимательно читая отзывы и оценивая местоположение»,— рассказывает госпожа Лапина.

Если сложности с размещением туристов происходят по вине туроператоров, им, как правило, предоставляется номер классом выше выбранного, рассказывает гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин. Но, по его словам, сложности могут возникнуть и в ситуациях, когда гостю был предоставлен нужный номер, но по какой-то причине он не оправдал ожиданий. В этих случаях, по словам эксперта, оператор обычно пытается найти другой, более подходящий вариант. Проблему стороны стараются решить в неформальном порядке: «Вопрос компенсаций между оператором и отелем при необходимости обсуждается в спокойный период, например зимой»,— добавляет он.

С кем у путешественников возникают конфликты на отдыхе
Персонал отеля 8%
Сотрудники аэропорта или вокзала 3%
Таксисты 4%
Другие постояльцы отелей 5%
Местные жители 5%
Компаньоны по путешествию 20%
Персонал кафе и баров 4%
Представители турфирм 5%
Полиция 2%
Не бывает конфликтов 57%
Еще одной сложностью с размещением господин Ромашкин называет претензии к питанию: такие вещи обычно происходят, когда гости забывают указать особые требования, и, как и в случае с заменой номера, они решаются в индивидуальном порядке. «В некоторых случаях оператор считает, что выполнил свои обязательства перед туристом, но тот все равно остается недовольным. Тогда может помочь доставка фруктов в номер или бутылки местного вина»,— рассуждает эксперт.

Достаточно часто туристы остаются недовольны трансфером. В зависимости от направления этой услугой пользуются в 20–100% случаев, говорит Сергей Ромашкин. Причины могут быть разные: туристы опаздывают на групповые рейсы, не могут найти своего водителя, оказываются недовольны моделью транспорта и пр., перечисляет он. По словам гендиректора «Дельфина», обычно туроператор идет навстречу туристу и старается обеспечить подходящий трансфер, компенсировав потери.

Еще одна ключевая конфликтная точка — поздний отказ организованных путешественников от запланированной поездки. Согласно действующему законодательству, в этой ситуации туроператор вправе вернуть туристу деньги за вычетом фактически понесенных расходов, к которым могут относиться, например, невозвратные билеты перевозчиков, оплаченные экскурсии и штрафы со стороны отелей. Но некоторые операторы, отмечает господин Ромашкин, выставляют туристам требования даже в случае, если не понесли каких-то реальных потерь, просто потому, что это предусмотрено договором. «Если турист не согласен со штрафом, он может подать претензию к оператору, а затем, если будет не удовлетворен ответом,— обратиться в суд»,— советует он.

Тонкости размещения

Значительно меньше конфликтов у туристов возникает с объектами размещения. Глава Ostrovok.ru Феликс Шпильман называет основной причиной жалоб на отели ситуации, в которых ожидания гостей не совпадают с реальной картиной. Один из наиболее частых раздражителей — неудовлетворительное состояние номера. Например, в комнате холодно или нет горячей воды, уборка происходит некачественно, за стеной — шумные соседи, или питание представляется ограниченным. Обычно в таких ситуациях, по словам эксперта, стороны стараются найти решение на месте. При наличии свободных номеров гостя могут переселить в более комфортный, а нарушающих общественный покой гостей иногда могут и вовсе выселить из отеля.

Проблема, которой опасаются многие туристы,— кража личных вещей из отеля. Господин Шпильман объясняет, что при обнаружении пропажи вещей гостям нужно сразу сообщить администрации отеля и обратиться в полицию, которая проведет расследование инцидента. Гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин подтверждает, что кражи относятся к зоне ответственности объектов размещения. Он рассказывает, что при заселении в гостиницу каждый турист заполняет регистрационную карту, в которой соглашается с правилами проживания в отеле, где обычно записано требование о хранении ценностей в сейфах. Эксперт объясняет, что при пропаже вещей в отеле обычно проводится служебное расследование: администрация устанавливает, кто был в номере, и допрашивает персонал. «Но доказать кражу обычно очень сложно: придется доказать сам факт наличия ценностей при заселении. И если при пропаже ценностей из сейфа компенсация возможна, то, к примеру, если деньги пропали со стола в номере — установить виновных почти нереально»,— сокрушается господин Ромашкин.
Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
УСЛУГА МУЖЧИНЫ (%) ЖЕНЩИНЫ (%)
Качество интернета и Wi-Fi 28 27
Близость общественного транспорта 30 27
Близость к центру, основным достопримечательностям 39 49
Качество питания 42 43
Безопасность 31 25
Уровень шума 26 24
Качество уборки 31 31
Качество работы персонала 35 28
Качество мебели и интерьера 27 24
Инфраструктура и развлечения для детей 23 24

Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
Услуга Мужчины (%) Женщины (%)
Качество интернета и Wi-Fi 28 27
Близость общественного транспорта 30 27
Близость к центру, основным достопримечательностям 39 49
Качество питания 42 43
Безопасность 31 25
Уровень шума 26 24
Качество уборки 31 31
Качество работы персонала 35 28
Качество мебели и интерьера 27 24
Инфраструктура и развлечения для детей 23 24



комментарии (0):











Материалы рубрики

Елена Сухорукова, Сергей Соболев
РБК
"Интурист" меняет англичан на турок
Ильмира Гайсина
Forbes
Бизнес с котом Виктором: кто заработает на противостоянии "Аэрофлота" и толстого животного
Кирилл Антонов
КоммерсантЪ - Казань
В крушении Boeing 737 обвинили пилотов
Александр Волобуев, Евгения Перцева, Мария Перевощикова
Известия
Всегда котов: авиакомпаниям предложили единые нормы перевозки животных

ТАСС
Правила провоза животных в авиакомпаниях мира
Анастасия Николаева
Интерфакс
Виноваты пилоты

РИА Новости
Российские авиакомпании напомнили правила перевозки животных
Елизавета Королева
Газета.ru
Летал без документов: кто виноват в крушении Boeing в Казани



Александр Волобуев
Известия
По всей строгости стандарта: как авиастроение защитят от контрафакта
Дмитрий Литовкин
ТАСС
"Русские витязи" пересаживаются на Су-35С: как это связано с новой тактикой ВКС

Газета.ru
"Что-то придумаем": "Русским витязям" выдали новые "сушки"
Андрей Балашов
Профиль
Улетные условия
Алексей Рамм, Богдан Степовой
Известия
"Сухой" над водой: Дальний Восток защитят самолеты с ракетами-убийцами
Ольга Никитина
КоммерсантЪ
Сбербанк вправляет Utair крылья
Инна Сидоркова, Надежда Федорова, Кристина Астафурова
РБК
Система допусков и посадок дала сбой на Восточном
Наталья Пономарева
Интерфакс
Космические хищения
Дмитрий Литовкин
ТАСС
Кому отойдет "Мотор Сич": Вашингтон разложил "российско-китайский пасьянс"
Антон Валагин
Российская газета
В небе "Медведи": как Ту-95 сбивали истребители НАТО
Лидия Мисник
Газета.ru
США закрывают "Открытое небо": Россия не станет выходить из договора
Ксения Чемоданова
Газета.ru
Битва за двигатели: что делят США и Китай на Украине
Екатерина Постникова
Известия
Тихий ДОН: РФ не откажется от Договора по открытому небу в случае выхода США
Евгения Приемская
Известия
«Кукурузник» прикрыли фанерой: в Бурятии по адресу компании, ответственной за новый самолет, нашли другой завод
Виталий Барсуков
Независимая газета
Аэропортам нужна земля
Олег Рубникович
КоммерсантЪ
Топ-менеджера ОДК арестовали с прицелом на экстрадицию в Россию
Матвей Шиманов, Павел Тарасенко
КоммерсантЪ
«Мотор Сiч» отлетает от Китая
Алексей Рамм, Богдан Степовой
Известия
Высший беспилотаж: военные впервые отработали действия ударных групп дронов
Александр Волобуев
Известия
Пошли на снижение: перелеты в Казахстан из РФ подешевеют
Евгения Носкова
Российская газета
Лизинг ждет самолета
Петр Захаров
Военно-промышленный курьер
Как "Мотор Сич" стал ареной большого геоэкономического передела
Алексей Рамм, Роман Крецул
Известия
Для дрона нет плохой погоды: Калининград закроют беспилотным зонтом
Владимир Расулов
КоммерсантЪ
Камеры высокого полета
Ангелина Мильченко
Газета.ru
Купят у России: Малайзия готова отказаться от самолетов ЕС
Рафаэль Фахрутдинов
Газета.ru
"Нас ждет упадок": в Киеве требуют возобновить полеты в Россию
Антон Ширяев
Lenta.ru
Деньги из воздуха
Юрий Дарымов
Журнал "АвиаСоюз"
Я бы в летчики пошел, пусть меня научат
Алия Григ
Forbes
Нечего надеть: как отсутствие подходящих скафандров на полгода отсрочило "женский" выход в космос
Юрий Дмитриев
Красная звезда
В небо стартуют с земли
Шамиль Хайруллин
Красная звезда
В небе – смешанные экипажи
Павел Заволокин
Красная звезда
Суровая НИТКА палубной подготовки авиаторов
Роман Азанов
ТАСС
Укрощение "Кобры" и первая посадка на палубу корабля. Как летчик Пугачев испытывал Су-27
Максим Рубченко
РИА Новости
"Летающие гробы": грязные секреты корпорации Boeing
Алексей Рамм, Богдан Степовой
Известия
Создать невидимость: авиаракеты и бомбы одели в стелс-защиту
Юрий Авдеев
Красная звезда
Самолёт, решающий ударные задачи

РИА Новости
Эксперты сомневаются в возобновлении чартерного авиасообщения между РФ и Египтом в 2019 году
Герман Костринский
КоммерсантЪ
SSJ 100 подобрали ключевого госзаказчика
Сергей Птичкин
Российская газета
Охота на дроны
А. Козаченко, А. Рамм, Б. Степовой, Р. Крецул
Известия
НАТО так надо: новые авиадивизии закроют небо над Балтикой и Крымом
Андрей Коц
РИА Новости
Пропали бесследно. Самые загадочные случаи исчезновения военных самолетов
Тимур Латыпов, Александр Гавриленко, Линар Фархутдинов
БИЗНЕС Online
"Я бы добавил рейс на Кипр": чего ждать зимой от аэропорта "Казань"

Известия
Кадры летят на Запад: Балтфлот укрепят молодыми пилотами

 

 

 

 

Реклама от YouDo
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer