Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное



Главная Обзоры СМИ Статьи


Битва на равных: зачем «Аэрофлот» судится с недовольными клиентами


1 февраля 2019 года Наталья Ионова, Forbes


Блогер в нецензурных выражениях раскритиковал крупнейшего авиаперевозчика в России, тот обиделся, отобрал бонусы и подал на блогера в суд. Кто прав?

Битва блогеров с корпорациями — новый жанр интернет-фольклора. История про Слона и Моську в современном прочтении, где гигант уже не так всемогущ. В последнее время участником таких событий все чаще становится «Аэрофлот».

Последняя из таких стычек — «Аэрофлот» против Александра Соколовского — произошла в середине января. Блогер и, как впоследствии выяснилось, интернет-предприниматель оказался на борту рейса Москва — Ницца. Но полет из-за аварийной ситуации внезапно закончился в Вене. Пассажирам предложили вернуться в Шереметьево и уже оттуда вновь отправиться в Ниццу. Блогер Соколовский был недоволен таким развитием событий: требовал оплатить ему гостиницу и билет до Ниццы. Получив отказ, разгневанный пассажир выложил в своем аккаунте в Instagram эмоциональный ролик, в котором ругал авиакомпанию и ее сотрудников за доставленные неудобства, не стесняясь в выражениях.

Открытые нападки на крупные бренды в соцсетях становятся все более частыми и приводят к серьезным коммерческим последствиям для компаний. Бизнес учится отрабатывать негатив и чаще всего — на своих ошибках. Упорное противостояние сооснователя Dolce & Gabbana с инфлюенсерами обошлось компании в миллионы долларов. Блогеры обратили внимание на неоднозначную рекламу бренда с китайской девушкой-моделью. Они попытались обсудить кампанию в личной переписке с модельером Стефано Габбана. Но в ответ получили обвинения в том, что они принадлежат к «китайской вонючей мафии». Возмущенные блогеры опубликовали этот фрагмент переписки. В результате в Поднебесной начался бойкот — французскому модному дому пришлось всего за несколько часов до начала отменить показ в Шанхае, в соцсетях запустили флешмоб, во время которого участники сжигали и резали одежду D&G, товары были исключены из интернет-магазинов и не участвовали в «черной пятнице». Последствия неправильной коммуникации до сих пор разгребают коммуникационные агентства.

Показателен и пример американской United Airlines, которая в 2017 году всего за день смогла «добиться» статуса худшего авиаперевозчика. Компания допустила ситуацию овербукинга, не нашла желающих пересесть на другой рейс с компенсацией, поэтому случайно выбранного пассажира просто выволокли с борта сотрудники службы безопасности. Очевидцы засняли эпизод на видео и выложили на YouTube еще до взлета. Ролик собрал миллионы просмотров и тысячи гневных комментариев. Пассажиры стали намеренно избегать покупки билетов United Airlines, и стоимость акций перевозчика пошла вниз.

Для «Аэрофлота» публичный конфликт с Соколовским — тоже не первое противостояние с селебрити. В ноябре весь рунет следил за развитием скандала между авиаперевозчиком и издателем «Таких дел» Дмитрием Алешковским. Последнего лишили платинового статуса участника бонусной программы за нелестный отзыв в адрес руководителя «Аэрофлота» в собственном аккаунте в Facebook.

Новая битва показала, что у «Аэрофлота» теперь есть разработанная схема действий в таких случаях: SMM-специалисты отреагировали быстро. Для этого компания создала систему мониторинга сообщений в соцсетях и их тональности. Под прицел попадают посты о компании в Twitter, Facebook и Instagram, а также все упоминания топ-менеджмента. После того как источник негатива был найден, компания жестко ответила — объявила о лишении автора нелестного комментария всех бонусов программы лояльности. Это заставило поволноваться VIP-клиентов бренда: многие узнали, что в чисто финансовых отношениях (покупка билета — начисление бонусов) вдруг появилась категория «Ты меня уважаешь?» и, может быть, не она одна. Кроме того, этот случай стал катализатором для выражения общественного недовольства работой авиакомпании в целом. В сети вспомнили все — от вытеснения из отрасли других игроков до странных случаев задержки пассажиров на регистрации. Веру в программу лояльности теперь придется возвращать еще долго.

Пиарщики тем временем уже запустили положительные публикации в СМИ, с которыми имеют долгосрочные рекламные контракты, и подтянули защитников бренда. Амбассадор «Аэрофлота» Тина Канделаки назвала Соколовского бытовым хамом и заметила, что, если бы подобное случилось на рейсе американской или европейской компании, пассажира, обзывавшего стюардесс или диспетчеров, не просто исключили бы из программ лояльности, но и внесли бы в черный список пожизненно.

Как показал ноябрьский инцидент, благодаря усилиям пиарщиков история сходит на нет в течение нескольких дней — уже через сутки после попадания «Аэрофлота» в новостные ленты фон с резко негативного вернулся к нейтральному.

Однако в случае с Соколовским «Аэрофлот» решил пойти дальше — задействовал не только PR, но и юридические инструменты. Почти 150 сотрудников авиакомпании обратились в правоохранительные органы за защитой своей репутации. «Аэрофлот» выглядит жестко и уверенно. Сотрудники действуют по заветам своего руководителя Виталия Савельева, который сказал: «Люди, которые хамят в соцсетях, должны понимать, что за это придется отвечать», и призывают всех к ответу, одновременно преподавая урок всем имеющим желание критиковать.

Обращение в прокуратуру, с одной стороны, — это попытка перевести конфликт из схемы «человек-корпорация», где симпатии будут на стороне пострадавшего человека, в плоскость «человек-человек», где Соколовский выглядит однозначно хулиганом.

С другой — использование юридических инструментов оправдано тем, что позволяет работать на судебное опережение. В случае положительного решения прокуратуры по заявлениям сотрудников на руках у «Аэрофлота» будет документ, который при встречном иске (Алешковский, например, намерен судиться по поводу лишения бонусов) будет аргументом более основательным, чем стертая запись в соцсетях.

Интересно, что сторона противника может осознанно использовать «Аэрофлот» и его бюджеты для рекламы личного бренда. Кто бы знал про Соколовского, если бы не конфликт с главным авиаперевозчиком? Даже партия «Яблоко» увидела в этой истории пиар-повод и написала письмо в прокуратуру с жалобой на ущемление прав блогеров в этом противостоянии.

Высший пилотаж — превратить того, кто поднял негативную волну, в самого ярого защитника бренда: «Аэрофлот» явно упустил возможность вербовки Алешковского. Если бы в компании не решили отомстить со всей слоновьей мощностью, а приняли публичные извинения блогера — PR был бы мощнее. За тот же бюджет компания получила бы положительные отзывы и новостной повод. Пока же они только доказали, что сильнее, потому что больше и богаче.




комментарии (0):








Материалы рубрики

Петр Захаров
Военно-промышленный курьер
Война моторов в XXI веке
Ольга Коленцова
Известия
Заглянуть за фюзеляж: дефекты на лайнере после полета найдет робот
Андрей Сафронов
РБК
В США нашли еще одну проблемную модель Boeing. Это Dreamliner.

Газета.ru
«Никогда в него не сяду»: как собирали Dreamliner
Максим Кисляков
Медиагруппа "Звезда"
АН-124 «Руслан» против Локхид C-5 «Гэлэкси»: США бьют числом
Сергей Шумилин
Наука и техника
Человек и самолет – личный Ан-74ТК-300Д Муамара Каддафи Источник контента: https://naukatehnika.com/an-74tk-300d-muamara-kaddafi.html naukatehnika.com
Владимир Максимов
Наука и техника
Зачем аэропортам биометрия?
Герман Костринский, Ольга Никитина, Иван Сафронов
КоммерсантЪ
Олег Дерипаска отцепляет крылья



Игнат Шестаков
Известия
Небо общего назначения: почему малая авиация спасет страну от коллапса
Сергей Машкин
КоммерсантЪ
Росавиация защитилась на миллиард

Газета.ru
Беда не приходит одна: что не так с Boeing 737 MAX
Герман Костринский, Иван Синергиев
КоммерсантЪ
Лучшее — враг короткого. Создание укороченного SSJ 75 отложено на неопределенный срок
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Аэропорты зажимают в зонах. Возобновляется спор вокруг защитных территорий
Арсений Гришин
Военно-промышленный курьер
F-35 налетел на подводные камни
Павел Иванов
Военно-промышленный курьер
Проблема ДРЛО – залить «глаза»
Сергей Черкасов
Военно-промышленный курьер
Кто против Ил-112В
Александр Ермаков
Известия
Белый слон: на что способен самолет с самым длинным крылом в мире
Николай Протопопов
РИА Новости
Веер ракет: сможет ли новая система ПВО отпугнуть от России авиацию НАТО
Андрей Жвирблис
BFM
«Ошибка 2000» наконец дала о себе знать. Возможно, опять пострадает Boeing
Шамиль Хайруллин
Красная звезда
Бомбардировщики попали в радиоэлектронный переплёт
Владимир Кузьмин
Российская газета
Билет без налога
Павел Панов
Известия
Пролетая над Москвой: региональным авиаперевозчикам обнулят НДС
Иван Синергиев
КоммерсантЪ
Анкаре надоели комплексы Вашингтона
Илья Крамник
Известия
Предполетные ожидания: когда Су-57 заступят на боевое дежурство
Иван Сафронов, Герман Костринский
КоммерсантЪ
Бе-200 не дадут утонуть
Кристина Бочарникова
Интерфакс
"Арктика" для Арктики
Валентина Гаврикова
РБК
Авиакомпании отменили сотни рейсов на "Боингах" 737. Куда пойдут акции
Александра Качалова
Интерфакс
Дроны в деле

Газета.ru
Новые разработки: сколько украли в Роскосмосе и Ростехе
Михаил Коростиков
КоммерсантЪ
США окрыляют Тайвань
Алексей Рамм, Алексей Козаченко, Богдан Степовой
Известия
Поколение Крыма: Новейшие истребители Су-57 отправят на южные рубежи
Герман Костринский, Иван Сафронов
КоммерсантЪ
Superjet взлетят за счет производителя
Николай Якубович
Независимое военное обозрение
Ил-112В: из прошлого – в будущее
Ирина Дронина
Независимое военное обозрение
Долгая дорога в небо
Юрий Авдеев
Красная звезда
Новый «Ильюша-работяга» прибыл в войска
Денис Федутинов
Независимое военное обозрение
Воздушный робот для Малайзии
Александр Волобуев, Николай Хренков
Известия
Билеты на бочку: цены на авиаперевозки продолжают рост, несмотря на снижение стоимости керосина
Анна Пушкарская
КоммерсантЪ
России задали вопросы о сбитом "Боинге"
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Производитель SSJ 100 запасся двигателями в убыток

Газета.ru
«Все по инструкции»: почему не спасли эфиопский Boeing
Алексей Рамм, Алексей Козаченко, Богдан Степовой
Известия
«Премьер» на Дне Победы: над Москвой пролетит самолет А-100
Илья Крамник
Известия
Что делать с авианосцем: «Адмирал Кузнецов» может не вернуться в строй
Ирина Алкснис
РИА Новости
Российские С-400 очищают небо Турции от американских истребителей
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Росавиация приземлила подержанные самолеты
А. Иванов, А. Скудаева, Т. Ткачева, Е. Шулепова
Российская газета
Взлет разрешен
Владислав Викторов
КоммерсантЪ-FM
S7 пересматривает перспективы
Яна Рождественская
КоммерсантЪ
Летающему такси нашли технологические барьеры
Алексей Рамм, Богдан Степовой
Известия
Авианосец одним Махом: истребители наведут гиперзвуковые ракеты
Александр Волобуев
Известия
Капитан бизнеса: как повлияет на авиаотрасль гибель Наталии Филевой
Сергей Машкин, Константин Воронов, Елена Морозова
КоммерсантЪ
Обломки сложились в плоский штопор

 

 

 

 

Реклама от YouDo
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer