Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное



Главная Обзоры СМИ Статьи


Битва на равных: зачем «Аэрофлот» судится с недовольными клиентами


1 февраля 2019 года Наталья Ионова, Forbes


Блогер в нецензурных выражениях раскритиковал крупнейшего авиаперевозчика в России, тот обиделся, отобрал бонусы и подал на блогера в суд. Кто прав?

Битва блогеров с корпорациями — новый жанр интернет-фольклора. История про Слона и Моську в современном прочтении, где гигант уже не так всемогущ. В последнее время участником таких событий все чаще становится «Аэрофлот».

Последняя из таких стычек — «Аэрофлот» против Александра Соколовского — произошла в середине января. Блогер и, как впоследствии выяснилось, интернет-предприниматель оказался на борту рейса Москва — Ницца. Но полет из-за аварийной ситуации внезапно закончился в Вене. Пассажирам предложили вернуться в Шереметьево и уже оттуда вновь отправиться в Ниццу. Блогер Соколовский был недоволен таким развитием событий: требовал оплатить ему гостиницу и билет до Ниццы. Получив отказ, разгневанный пассажир выложил в своем аккаунте в Instagram эмоциональный ролик, в котором ругал авиакомпанию и ее сотрудников за доставленные неудобства, не стесняясь в выражениях.

Открытые нападки на крупные бренды в соцсетях становятся все более частыми и приводят к серьезным коммерческим последствиям для компаний. Бизнес учится отрабатывать негатив и чаще всего — на своих ошибках. Упорное противостояние сооснователя Dolce & Gabbana с инфлюенсерами обошлось компании в миллионы долларов. Блогеры обратили внимание на неоднозначную рекламу бренда с китайской девушкой-моделью. Они попытались обсудить кампанию в личной переписке с модельером Стефано Габбана. Но в ответ получили обвинения в том, что они принадлежат к «китайской вонючей мафии». Возмущенные блогеры опубликовали этот фрагмент переписки. В результате в Поднебесной начался бойкот — французскому модному дому пришлось всего за несколько часов до начала отменить показ в Шанхае, в соцсетях запустили флешмоб, во время которого участники сжигали и резали одежду D&G, товары были исключены из интернет-магазинов и не участвовали в «черной пятнице». Последствия неправильной коммуникации до сих пор разгребают коммуникационные агентства.

Показателен и пример американской United Airlines, которая в 2017 году всего за день смогла «добиться» статуса худшего авиаперевозчика. Компания допустила ситуацию овербукинга, не нашла желающих пересесть на другой рейс с компенсацией, поэтому случайно выбранного пассажира просто выволокли с борта сотрудники службы безопасности. Очевидцы засняли эпизод на видео и выложили на YouTube еще до взлета. Ролик собрал миллионы просмотров и тысячи гневных комментариев. Пассажиры стали намеренно избегать покупки билетов United Airlines, и стоимость акций перевозчика пошла вниз.

Для «Аэрофлота» публичный конфликт с Соколовским — тоже не первое противостояние с селебрити. В ноябре весь рунет следил за развитием скандала между авиаперевозчиком и издателем «Таких дел» Дмитрием Алешковским. Последнего лишили платинового статуса участника бонусной программы за нелестный отзыв в адрес руководителя «Аэрофлота» в собственном аккаунте в Facebook.

Новая битва показала, что у «Аэрофлота» теперь есть разработанная схема действий в таких случаях: SMM-специалисты отреагировали быстро. Для этого компания создала систему мониторинга сообщений в соцсетях и их тональности. Под прицел попадают посты о компании в Twitter, Facebook и Instagram, а также все упоминания топ-менеджмента. После того как источник негатива был найден, компания жестко ответила — объявила о лишении автора нелестного комментария всех бонусов программы лояльности. Это заставило поволноваться VIP-клиентов бренда: многие узнали, что в чисто финансовых отношениях (покупка билета — начисление бонусов) вдруг появилась категория «Ты меня уважаешь?» и, может быть, не она одна. Кроме того, этот случай стал катализатором для выражения общественного недовольства работой авиакомпании в целом. В сети вспомнили все — от вытеснения из отрасли других игроков до странных случаев задержки пассажиров на регистрации. Веру в программу лояльности теперь придется возвращать еще долго.

Пиарщики тем временем уже запустили положительные публикации в СМИ, с которыми имеют долгосрочные рекламные контракты, и подтянули защитников бренда. Амбассадор «Аэрофлота» Тина Канделаки назвала Соколовского бытовым хамом и заметила, что, если бы подобное случилось на рейсе американской или европейской компании, пассажира, обзывавшего стюардесс или диспетчеров, не просто исключили бы из программ лояльности, но и внесли бы в черный список пожизненно.

Как показал ноябрьский инцидент, благодаря усилиям пиарщиков история сходит на нет в течение нескольких дней — уже через сутки после попадания «Аэрофлота» в новостные ленты фон с резко негативного вернулся к нейтральному.

Однако в случае с Соколовским «Аэрофлот» решил пойти дальше — задействовал не только PR, но и юридические инструменты. Почти 150 сотрудников авиакомпании обратились в правоохранительные органы за защитой своей репутации. «Аэрофлот» выглядит жестко и уверенно. Сотрудники действуют по заветам своего руководителя Виталия Савельева, который сказал: «Люди, которые хамят в соцсетях, должны понимать, что за это придется отвечать», и призывают всех к ответу, одновременно преподавая урок всем имеющим желание критиковать.

Обращение в прокуратуру, с одной стороны, — это попытка перевести конфликт из схемы «человек-корпорация», где симпатии будут на стороне пострадавшего человека, в плоскость «человек-человек», где Соколовский выглядит однозначно хулиганом.

С другой — использование юридических инструментов оправдано тем, что позволяет работать на судебное опережение. В случае положительного решения прокуратуры по заявлениям сотрудников на руках у «Аэрофлота» будет документ, который при встречном иске (Алешковский, например, намерен судиться по поводу лишения бонусов) будет аргументом более основательным, чем стертая запись в соцсетях.

Интересно, что сторона противника может осознанно использовать «Аэрофлот» и его бюджеты для рекламы личного бренда. Кто бы знал про Соколовского, если бы не конфликт с главным авиаперевозчиком? Даже партия «Яблоко» увидела в этой истории пиар-повод и написала письмо в прокуратуру с жалобой на ущемление прав блогеров в этом противостоянии.

Высший пилотаж — превратить того, кто поднял негативную волну, в самого ярого защитника бренда: «Аэрофлот» явно упустил возможность вербовки Алешковского. Если бы в компании не решили отомстить со всей слоновьей мощностью, а приняли публичные извинения блогера — PR был бы мощнее. За тот же бюджет компания получила бы положительные отзывы и новостной повод. Пока же они только доказали, что сильнее, потому что больше и богаче.




комментарии (0):







Материалы рубрики

Владимир Тучков
Свободная пресса
Зачем Индия атаковала российский Су-57?
Александр Волобуев
Известия
Окно из Парижа: паспортный контроль для бизнес-класса могут ускорить
Роман Крецул, Алексей Рамм, Алексей Козаченко, Эльнар Байназаров, Екатерина Постникова
Известия
Мост на Босфор: поставка Турции основных элементов С-400 займет неделю
Илья Максимов
Российская газета
Грозный противник: ветераны ВВС США рассказали о встрече с МиГ-29
Марина Гусенко
Российская газета
Закурим перед стартом
Сергей Птичкин
Российская газета
Су-30 полетят в Ташкент
Алексей Рамм, Богдан Степовой
Известия
Слышу цель: РЛС научат узнавать самолеты и корабли
Роман Крецул, Алексей Козаченко, Богдан Степовой
Известия
Блочный док: С-500 оснастят ремонтной машиной



Роман Маркелов
Российская газета
Керосин разогревается. Спрос на авиационное топливо в России и в мире будет только расти
Сабина Адлейба
Интерфакс
Полет временно недоступен
Игорь Кармазин
Известия
Прерванный полет: как Грузия ищет замену россиянам
Александр Плеханов
Популярная механика
Самолет-беглец: самая нелепая катастрофа советского истребителя
Илья Вайсберг
Журнал "АвиаСоюз"
Памятник авиационному технику
Роман Азанов
ТАСС
Техника, способная удивлять. Летчик-испытатель о боевом потенциале вертолетов России
Сабина Адлейба
Интерфакс
Без НДС
Евгений Гайва
Российская газета
Пролет нормальный
Сергей Сергеев
КоммерсантЪ
Тюменскую катастрофу рассудят во Франции
Герман Костринский, Наталья Скорлыгина, Александра Мерцалова
КоммерсантЪ
Размен крыла. Спор авиарегуляторов России и Чехии обернулся отменой рейсов
Александр Волобуев, Ирина Цырулева, Дмитрий Лару, Евгения Перцева
Известия
Летательный исход: лишатся ли россияне прямых рейсов в Чехию
Анастасия Николаева
Интерфакс
Неделя на переговоры
Роман Барский
Наука и техника
На чем экономил Boeing? Фатальные последствия дешевого программного обеспечения
Ольга Кантемирова, Яна Войцеховская, Константин Куркин
КоммерсантЪ - Санкт-Петербург
Сиверский открыл счет инвесторам
Яна Войцеховская
КоммерсантЪ - Санкт-Петербург
Пулково перенасытился в мае
Роман Крецул, Алексей Рамм
Известия
Взвод на винтах: российские войска переходят на боевые мини-коптеры
Александр Ермаков
Известия
Громыхнуло в небесах: зачем России нужна "летающая канонерка"
Анастасия Николаева
Интерфакс
Система с технологиями
Сергей Сергеев
КоммерсантЪ
В деле о хищениях злоупотребили с обвинением
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Бизнес-авиации согласовали взлет
Алексей Рамм, Богдан Степовой
Известия
Бей до дна: Арктику прикроют новейшие бомбардировщики
Елена Сидоренко, Александр Волобуев
Известия
Честь командира: капитан Ан-24 спас пассажиров ценой собственной жизни
Александр Буланов
Известия
Посекундно свысока: о проблемах на борту сообщат по интернету
Дмитрий Ладыгин, Герман Костринский
КоммерсантЪ
Манипулирование от убытков
Наталья Пономарева
Интерфакс
Разбился на полпути
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Минтранс просчитает грузинское небо
Наталья Пономарева
Интерфакс
Минимальное наказание
Александр Волобуев
Известия
Пересадка по требованию: кто заработает на запрете полетов в Грузию
Анна Старицкая
360
Самолеты в простое. Как катастрофы 737 MAX ударили по Boeing
Эльнар Байназаров, Дмитрий Лару, Ирэна Шекоян
Известия
Год горы не видать: полеты в Грузию не возобновят до конца 2019-го
Анастасия Николаева
Интерфакс
Вынужденные меры
Александра Мерцалова, Анатолий Костырев, Герман Костринский, Георгий Двали
КоммерсантЪ
Завтрак без туриста. В этом сезоне Грузия недополучит 150 тыс. российских путешественников
Марат Кузаев
ТАСС
NASA испытает "зеленое" топливо для космических аппаратов. Дело не в заботе о природе
Алексей Леонков
Российская газета
Самолет непростой судьбы: первый полет Ту-22 состоялся 61 год назад
Илья Крамник
Известия
Выполнить форму: чем примечательна выставка "Ле-Бурже-2019"
Дмитрий Козлов, Герман Костринский
КоммерсантЪ
Дело пахнет президентом
Екатерина Постникова, Татьяна Байкова, Ирэна Шекоян, Роман Крецул
Известия
Голландский план: Амстердам нашел новых подозреваемых по делу MH-17
Андрей Калий
Красная звезда
Первый Герой советской морской авиации
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Заход на просадку
Кирилл Кривошеев
КоммерсантЪ
Расследование гибели MH17 никак не долетит до конца
Виталий Чугин
ТАСС
Расследование крушения Boeing на Украине. Надежда остается лишь на суд
Александр Тихонов
Красная звезда
Су-57 будет превосходить всех

 

 

 

 

Реклама от YouDo
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer