Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное



Главная Обзоры СМИ Статьи


Битва на равных: зачем «Аэрофлот» судится с недовольными клиентами


1 февраля 2019 года Наталья Ионова, Forbes


Блогер в нецензурных выражениях раскритиковал крупнейшего авиаперевозчика в России, тот обиделся, отобрал бонусы и подал на блогера в суд. Кто прав?

Битва блогеров с корпорациями — новый жанр интернет-фольклора. История про Слона и Моську в современном прочтении, где гигант уже не так всемогущ. В последнее время участником таких событий все чаще становится «Аэрофлот».

Последняя из таких стычек — «Аэрофлот» против Александра Соколовского — произошла в середине января. Блогер и, как впоследствии выяснилось, интернет-предприниматель оказался на борту рейса Москва — Ницца. Но полет из-за аварийной ситуации внезапно закончился в Вене. Пассажирам предложили вернуться в Шереметьево и уже оттуда вновь отправиться в Ниццу. Блогер Соколовский был недоволен таким развитием событий: требовал оплатить ему гостиницу и билет до Ниццы. Получив отказ, разгневанный пассажир выложил в своем аккаунте в Instagram эмоциональный ролик, в котором ругал авиакомпанию и ее сотрудников за доставленные неудобства, не стесняясь в выражениях.

Открытые нападки на крупные бренды в соцсетях становятся все более частыми и приводят к серьезным коммерческим последствиям для компаний. Бизнес учится отрабатывать негатив и чаще всего — на своих ошибках. Упорное противостояние сооснователя Dolce & Gabbana с инфлюенсерами обошлось компании в миллионы долларов. Блогеры обратили внимание на неоднозначную рекламу бренда с китайской девушкой-моделью. Они попытались обсудить кампанию в личной переписке с модельером Стефано Габбана. Но в ответ получили обвинения в том, что они принадлежат к «китайской вонючей мафии». Возмущенные блогеры опубликовали этот фрагмент переписки. В результате в Поднебесной начался бойкот — французскому модному дому пришлось всего за несколько часов до начала отменить показ в Шанхае, в соцсетях запустили флешмоб, во время которого участники сжигали и резали одежду D&G, товары были исключены из интернет-магазинов и не участвовали в «черной пятнице». Последствия неправильной коммуникации до сих пор разгребают коммуникационные агентства.

Показателен и пример американской United Airlines, которая в 2017 году всего за день смогла «добиться» статуса худшего авиаперевозчика. Компания допустила ситуацию овербукинга, не нашла желающих пересесть на другой рейс с компенсацией, поэтому случайно выбранного пассажира просто выволокли с борта сотрудники службы безопасности. Очевидцы засняли эпизод на видео и выложили на YouTube еще до взлета. Ролик собрал миллионы просмотров и тысячи гневных комментариев. Пассажиры стали намеренно избегать покупки билетов United Airlines, и стоимость акций перевозчика пошла вниз.

Для «Аэрофлота» публичный конфликт с Соколовским — тоже не первое противостояние с селебрити. В ноябре весь рунет следил за развитием скандала между авиаперевозчиком и издателем «Таких дел» Дмитрием Алешковским. Последнего лишили платинового статуса участника бонусной программы за нелестный отзыв в адрес руководителя «Аэрофлота» в собственном аккаунте в Facebook.

Новая битва показала, что у «Аэрофлота» теперь есть разработанная схема действий в таких случаях: SMM-специалисты отреагировали быстро. Для этого компания создала систему мониторинга сообщений в соцсетях и их тональности. Под прицел попадают посты о компании в Twitter, Facebook и Instagram, а также все упоминания топ-менеджмента. После того как источник негатива был найден, компания жестко ответила — объявила о лишении автора нелестного комментария всех бонусов программы лояльности. Это заставило поволноваться VIP-клиентов бренда: многие узнали, что в чисто финансовых отношениях (покупка билета — начисление бонусов) вдруг появилась категория «Ты меня уважаешь?» и, может быть, не она одна. Кроме того, этот случай стал катализатором для выражения общественного недовольства работой авиакомпании в целом. В сети вспомнили все — от вытеснения из отрасли других игроков до странных случаев задержки пассажиров на регистрации. Веру в программу лояльности теперь придется возвращать еще долго.

Пиарщики тем временем уже запустили положительные публикации в СМИ, с которыми имеют долгосрочные рекламные контракты, и подтянули защитников бренда. Амбассадор «Аэрофлота» Тина Канделаки назвала Соколовского бытовым хамом и заметила, что, если бы подобное случилось на рейсе американской или европейской компании, пассажира, обзывавшего стюардесс или диспетчеров, не просто исключили бы из программ лояльности, но и внесли бы в черный список пожизненно.

Как показал ноябрьский инцидент, благодаря усилиям пиарщиков история сходит на нет в течение нескольких дней — уже через сутки после попадания «Аэрофлота» в новостные ленты фон с резко негативного вернулся к нейтральному.

Однако в случае с Соколовским «Аэрофлот» решил пойти дальше — задействовал не только PR, но и юридические инструменты. Почти 150 сотрудников авиакомпании обратились в правоохранительные органы за защитой своей репутации. «Аэрофлот» выглядит жестко и уверенно. Сотрудники действуют по заветам своего руководителя Виталия Савельева, который сказал: «Люди, которые хамят в соцсетях, должны понимать, что за это придется отвечать», и призывают всех к ответу, одновременно преподавая урок всем имеющим желание критиковать.

Обращение в прокуратуру, с одной стороны, — это попытка перевести конфликт из схемы «человек-корпорация», где симпатии будут на стороне пострадавшего человека, в плоскость «человек-человек», где Соколовский выглядит однозначно хулиганом.

С другой — использование юридических инструментов оправдано тем, что позволяет работать на судебное опережение. В случае положительного решения прокуратуры по заявлениям сотрудников на руках у «Аэрофлота» будет документ, который при встречном иске (Алешковский, например, намерен судиться по поводу лишения бонусов) будет аргументом более основательным, чем стертая запись в соцсетях.

Интересно, что сторона противника может осознанно использовать «Аэрофлот» и его бюджеты для рекламы личного бренда. Кто бы знал про Соколовского, если бы не конфликт с главным авиаперевозчиком? Даже партия «Яблоко» увидела в этой истории пиар-повод и написала письмо в прокуратуру с жалобой на ущемление прав блогеров в этом противостоянии.

Высший пилотаж — превратить того, кто поднял негативную волну, в самого ярого защитника бренда: «Аэрофлот» явно упустил возможность вербовки Алешковского. Если бы в компании не решили отомстить со всей слоновьей мощностью, а приняли публичные извинения блогера — PR был бы мощнее. За тот же бюджет компания получила бы положительные отзывы и новостной повод. Пока же они только доказали, что сильнее, потому что больше и богаче.




комментарии (0):






Материалы рубрики

Алексей Рамм, Богдан Степовой
Известия
«Каста» воздушных следопытов: в войсках появятся антидроные отряды
Сергей Стрельцов
Известия
Aero India 2019: что Россия может предложить для ОПК Индии
Юлия Сырова
КоммерсантЪ - Пермь
Примите этот Краснодар

ТАСС
Аэрокосмическая выставка Aero India - 2019 открывается в Бангалоре
Марина Мазина
РБК
Авиастроителей ОАК разделят на две компании. Что теперь будет с акциями
Мария Кокорева, Инна Сидоркова, Светлана Бурмистрова
РБК
Задержка рейса длиной в год: почему отложили серийное производство МС-21
Анастасия Николаева
Интерфакс
Задержка на год
Константин Сивков
Военно-промышленный курьер
Небесные бастионы



А. Рамм, А. Козаченко, Б. Степовой, К. Валентинов
Известия
ВДВ окрыляют: десантники получат собственную авиацию
Павел Иванов
Военно-промышленный курьер
«Крылатая пехота» становится мобильнее
Николай Новичков, Дмитрий Федюшко
Военно-промышленный курьер
IDEX 2019 говорит по-русски
Илья Крамник
Известия
Иллюзия возможностей: зачем нужен сверхзвуковой пассажирский самолет
Светлана Баева
РИА Новости
Ручная кладь в четыре сантиметра: авиакомпании вводят новые правила
Алексей Сивашенков
Forbes
Гадкий утенок. Есть ли будущее у Sukhoi Superjet 100 в Европе
Иван Ткачёв, Инна Сидоркова, Петр Канаев
РБК
Не поставленные в Китай ракеты С-400 оказались поводом для санкций США
Анна Юранец
Газета.ru
«Попали в шторм»: С-400 не добрались до Китая

Forbes
СМИ сообщили об отказе в Европе от российских Sukhoi Superjet 100
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Авиационные выбросы некому принять
Сергей Самарин
Известия
Вид сверху: ВКС России нуждаются в обновлении парка «летающих радаров»
Андрей Меньшенин
Фонтанка
Почему самый большой самолет больше не нужен. Даже в самой большой стране
Первин Мамед-заде
ТАСС
Курс на Касабланку. Марокко укрепляет статус важного авиатранспортного узла Африки
Иван Сафронов, Александра Джорджевич
КоммерсантЪ
В третий раз на те же «МиГи»
Мария Бухарова, Алексей Петров
Известия
Отменный курс: снегопады оставили пассажиров «Аэрофлота» дома
Анастасия Николаева
Интерфакс
Сверхзвуковой, пассажирский
Александр Рассохин
КоммерсантЪ
Сверхзвуковые пассажирские самолеты ускорили высшим указом
Валерия Комарова, Петр Канаев, Мария Кокорева
РБК
Лебедев создаст VIP-авиакомпанию с совладельцем Внуково, ВЭБом и ОАК
Сергей Бабкин
Российская газета
В операционную по воздуху
Мария Кокорева, Алина Фадеева, Валерия Комарова
РБК
Правительство решило не компенсировать авиакомпаниям рост цен на керосин
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Utair собирает аргументы для кредиторов
А. Фадеева, В. Комарова, Т. Дзядко, П. Канаев
РБК
Акимов и Козак обсудят механизм ограничения роста цен на авиатопливо
Тимофей Дзядко, Петр Канаев, Мария Кокорева, Евгения Маляренко
РБК
В правительстве назвали варианты вывода Utair из кризиса
Андрей Загорский
КоммерсантЪ-FM
Льготные условия ускользают от авиакомпаний
Вера Кюппер
Наука и техника
ХХI век: эра электросамолетов и реактивных электродвигателей
Герман Костринский
КоммерсантЪ
Государство оплатит укорачивание SSJ. Но для МС-21 в бюджете пока средств не нашли
Мария Кокорева, Екатерина Литова, Валерия Комарова
РБК
На совещании в Минтрансе UTair не представила новую финансовую модель
Ксения Чемоданова
360TV
«Аэродромные службы работают отвратительно». Почему самолет в аэропорту Домодедово врезался в столб
Роман Азанов
ТАСС
"Небо как соты. И там очень мало места". Как авиадиспетчеры разводят самолеты
Иван Сафронов, Герман Костринский
КоммерсантЪ
Госбанки поставят на крыло. ОАК рассчитывает привлечь их в свои гражданские проекты
Иван Сафронов, Всеволод Инютин
КоммерсантЪ
А вместо сердца пламенный министр. Владимир Пучков перешел на работу в авиастроение
Алексей Рамм
Известия
Спорная солянка: нужны ли России крылатые ракеты средней дальности

РИА Новости
В "Роскосмосе" заявили, что госкорпорация выходит из кризиса
Фокеева Людмила
Военно-промышленный курьер
Микроны – в миллионы
Алексей Рамм Алексей Козаченко
Известия
Северная Миграция: в Арктике будет создан истребительный авиаполк
Максим Рубченко
РИА Новости
Утомленные рынком: авиакомпании опять требуют повышения цен на билеты
Ольга Коленцова
Известия
Сверхпроводник на борту: в России создали мощный электрический авиадвигатель
Наталья Ионова
Forbes
Битва на равных: зачем «Аэрофлот» судится с недовольными клиентами
Иван Сафронов, Александра Джорджевич
КоммерсантЪ
Россия продала Армении истребители как себе. Четыре Су-30СМ ушли покупателю по внутрироссийским ценам
Антон Лавров
Известия
Не все "Панцири" по зубам
Герман Костринский, Дмитрий Козлов
КоммерсантЪ
Авиакеросин встал поперек двигателей. Перевозчики вынуждены чаще их ремонтировать

ТАСС
Пассажиропоток аэропортов РФ в 2018 году поставил рекорд за историю гражданской авиации

 

 

 

 

Реклама от YouDo
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer