Международное авиасообщение Россия приостановила 27 марта. С этого дня перевозчики практически полностью прекратили полеты за рубеж. Исключение сделали только для вывозных рейсов, позволяющих россиянам вернуться на родину. Регулярные рейсы отменены вплоть до 1 июня, и пока нет никаких гарантий, что с этой даты они восстановятся в полном объеме. Перевозчики перестраховываются порой еще больше. Так, «Аэрофлот» на днях приостановил продажу билетов на международных направлениях до августа. 

На внутренних направлениях ситуация не сильно лучше. Из-за массовых ограничений россияне бросились сдавать билеты на полеты внутри страны, лишая авиакомпании и этого источника дохода. Кроме того, правительство распорядилось о закрытии объектов массового отдыха, что также заставило людей пересмотреть свои планы.

Бей лежачего

В начале апреля пять российских авиакомпаний полностью приостановили полеты. Речь идет о крупных перевозчиках — «Победа», Nordwind, Azur Air, Royal Flight и I Fly. Число пассажирских рейсов, выполняемых Utair в сутки, снизилось в пять раз. Сами перевозчики утверждают: оставшись без зарубежных рейсов, в день они теряют более 500 миллионов рублей.

Дополнительное давление оказывается со стороны пассажиров. Клиенты стали требовать возврата денег за отменившиеся поездки, и, фактически не имея новой выручки, старую перевозчики вынуждены отдать клиентам. В этой ситуации «мальчиком для битья» вдруг стал Utair. 15 апреля Роспотребнадзор сообщил о шквале жалоб от клиентов авиакомпании. Люди требуют у Utair вернуть им деньги, в том числе за невозвратные билеты (перевозчик это делать отказывается).

Такую ситуацию в Роспотребнадзоре сочли неприемлемой, а перевозчику пригрозили судом. Свою позицию представитель ведомства Майя Соловьева объяснила тем, что пострадавшие клиенты нуждаются в индивидуальном подходе: если они покупают билеты по невозвратным тарифам, значит денег на более дорогие возвратные у них нет. 

В Utair поясняют, что за отмененные рейсы компания уже отдала около 200 миллионов рублей (30% билетов), что по отраслевым меркам является довольно крупной суммой. «Мы, во всяком случае, возвратные билеты возвращаем, а очень многие компании и этого не делают», — подчеркнул гендиректор Utair Андрей Мартиросов. 

Призвать «Аэрофлот» к ответу

Проблема, с которой столкнулись в Utair, актуальна и для остальных авиакомпаний: S7, «Уральских авиалиний» и даже субсидируемого государством «Аэрофлота». Вокруг последнего недавно развернулся скандал: перевозчик вообще не возвращает деньги по аннулированным билетам. Это невозможно технически: система не дает турагентам оформить как добровольный, так и вынужденный возврат. 

Произошедшее вызвало бурную реакцию клиентов «Аэрофлота» на странице авиакомпании в соцсетях. В Facebook многие жалуются, что прямые обращения остаются вообще без ответа. 

В самом «Аэрофлоте» с одной стороны публично не отказываются от своих обязательств, но с другой отвечают клиентам полным игнорированием жалоб, закрыв техническую возможность возврата. Комментировать ситуацию перевозчик отказался и журналу «Компания», письменные запросы были перевозчиком также проигнорированы.

«Действия “Аэрофлота” нарушают российское законодательство, так как нет ни одного основания в отказе пассажиру при отмене рейса. Если пассажир хочет вернуть деньги, существует специальная юридическая практика, и тут все случаи всегда решаются в пользу пассажиров», — сказал в беседе с «Ко» председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов.

Его организация сейчас оказывает поддержку пострадавшим от пандемии пассажирам: помогает оформить заявление на возврат средств или подать на перевозчика в суд.

«Потенциальное количество людей, которые могут к нам обратиться, превышает один миллион человек. Большая часть из них все же верят, что деньги им вернутся, но примерно 200 тысяч клиентов хотят добиться возврата. За один месяц количество поступивших к нам обращений превысило тысячу», — поделился эксперт с «Ко». 

По словам Зотова, самый долгий этап разбирательства — обращение в суд. Туда люди, как правило, идут после получения отрицательного ответа из авиакомпании (его нужно ждать до 30 дней). Обратившись в суд, заявители ждут еще порядка 90 дней и только потом получают деньги. Однако если миновать этап с обращением в авиакомпанию, процесс существенно ускоряется.

Суд — не выход

В нынешней ситуации суд — не лучшее решение, уверен главный редактор портала Avia.ru Роман Гусаров. «Когда все бегут в суд, как сейчас, авиакомпании объявляют себя банкротами. Тогда точно никто ничего не выиграет, и уж тем более денег никто не увидит», — сказал он журналу «Компания».

Эксперт добавил, что перевозчики сейчас столкнулись с колоссальными задолженностями. По его оценке, только за один месяц с закрытия границ они задолжали пассажирам более миллиарда рублей. При этом операционные затраты никуда не исчезли, а выделенные государством деньги (около 23 миллиардов рублей) их не покроют.

«Конечно, этих денег недостаточно. У нас в прошлом и позапрошлом годах авиакомпании за первое полугодие и без всяких коронавирусов получали убытки в 60-80 миллиардов рублей. На этом фоне 23 миллиарда — не ахти какая сумма, но это лучше, чем ничего», — сказал Гусаров.

За счет этих средств перевозчики не смогут отдать долги кредиторам или вернуть деньги пассажирам, отмечают опрошенные «Ко» эксперты. Все средства пойдут на поддержание компаний наплаву: оплату лизинга самолетов, ремонт и обеспечение запчастями. Деньги просто пройдут через перевозчиков и уйдут в сервисы и лизинговые компании. 

Выбраться из правового тупика 

Сейчас крайне важно не просто «навешивать на авиакомпании обязательства», а позволить им дать людям альтернативу, считает Гусаров. Так, некоторые перевозчики предложили пассажирам поменять дату поездки на более позднюю («Уральские авиалинии», Nordwind и S7), а Российская ассоциация эксплуатантов воздушного транспорта (АЭВТ) предложила ввести ваучеры. Второй вариант в России сложно назвать выгодным, отмечают эксперты: это конкретная денежная сумма, ценность которой может круто измениться из-за колебания курса рубля и инфляции, а значит в будущем может не покрыть и половины изначальной стоимости поездки.

Ваучеры особенно популярны в европейских странах, где валюта более стабильна. Поэтому их предлагают, в частности, в Air France, KLM и Alitalia. Некоторые зарубежные перевозчики предлагают отложить поездку, переоформив билет на новую дату. Такая опция, как выяснил «Ко», доступна у Aegean Airlines, Air Baltic, British Airways и EasyJet.

Интересное решение нашли в Германии. Местные туроператоры стали выдавать сертификаты, по которым до 1 января 2022 года люди смогут без доплаты съездить туда, куда планировали попасть до пандемии. Тем самым клиенты дают авиакомпании деньги в кредит, позволяя ее самолетам пролетать какое-то время. Если же сертификатом не воспользуются, то средства будут возвращены в полном объеме.

«В Германии это удобно, там курс евро всегда стабилен. А в нашем случае такое решение опасно. Я бы предложил выдавать сертификат на перелет по конкретному направлению без суммы. А если человек не полетел, ему должны будут выдать деньги», — предложил Гусаров.

Юристы подчеркивают, что авиакомпании по всему миру оказались в правовом тупике. Такие ситуации как эпидемия и глобальный запрет на перелеты не прописаны в законе, а потому возможности защититься у перевозчиков просто нет. «Пока нашему правительству не до этого, однако необходимо специальным решением определить, что пандемия — это форс-мажор, а с пассажирами нужно рассчитаться по любым, даже невозвратным билетам. Так или иначе речь идет об угрозе жизни людей», — заключил главный редактор Avia.ru.