Посудите сами, аэропорт «Шереметьево» признан лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания в категории более 40 млн пассажиров по итогам 2020 года по мнению Международного Совета Аэропортов (ACI World). Тот же ACI World признал лучшим и другой московский аэропорт – «Домодедово», но уже в категории пассажиропотока от 25 до 40 миллионов человек. В рейтинге топ-20 воздушных гаваней континента два московских гиганта занимают высокие позиции, вместе с питерским «Пулково». А не так давно одно издание признало, что в европейской аэропортовой отрасли есть только две могучие силы – московские авиационный узел и аэропорт «Стамбул».
Собрал россыпь наград и профессионального признания другой российский аэропорт, и его достижения на фоне московских гигантов ценнее вдвойне. Речь об аэропорте Сочи, который несмотря на свои скромные объемы перевозок, сумел обойти своих несравнимо более крупных «коллег». И это тот редкий случай, когда уместна рекламная фраза «да что там в мире – в России».
Спасти пассажиров от COVID-19
Аэропорт Сочи, как и другие воздушные порты мира, лишился международного сообщения, но умудрился обслужил около 6,5 млн пассажиров в 2020 году. При этом темпы не сбавляются. В пиковом для аэропорта июле 2020 года было обслужено 979 004 пассажира (абсолютный рекорд аэропорта), даже по сравнению с Олимпиадой и Чемпионатом мира по футболу. В декабре он стал единственным аэропортом Европы, который продемонстрировал рост пассажиропотока на 26%, приблизив общие показатели к аэропортам «Портела» в Лиссабоне и «Эль-Прат» (Барселона). За это отраслевой информационный бюллетень «The Anker Report» включил их в свой ТОП-15 аэропортов Европы. Признаться, у каждого авиационного издания есть свой рейтинг. Но практически в каждом из них фигурирует воздушный порт главного российского курорта.
Но от количества пассажиров нет никакого толка, если хромает обслуживание, а люди вспоминают аэропорт только в связке с проклятиями. А сейчас, когда весь мир страдает от эпидемии, как никогда важно предоставить клиентам качественный сервис и обеспечить комфортные и безопасные условия для каждого пассажира. У сочинской гавани это получилось, о чем свидетельствует включение в список Voice of the Customer («Голос клиента») упомянутого выше ACI. В рамках этой награды было отмечено 140 аэропортов, среди которых пять российских аэропортов – московские Шереметьево, Внуково, Домодедово, и два региональных Сочи и Красноярск, которые продолжали уделять приоритетное внимание пассажирам и оперативно реагировали на их меняющиеся потребности и ожидания в 2020 году. Характерно, что у проектов масштабного развития аэропортов Красноярска и Сочи один и тот же вдохновитель – промышленник Олег Дерипаска. Именно с его легкой руки Сочи стал лучшим в Европе, а Красноярск превратился в ведущий транспортный узел Сибири с гигантским потенциалом роста.
По сути это признание красноречивее любых статей и громких заявлений говорит о том, что аэропорт Сочи нацелен на постоянное улучшение качества обслуживания пассажиров. Даже в жутких для повседневной аэропортовой жизни условиях внедрялись новые актуальные услуги, адаптировались процессы и процедуры, была пересмотрена внутренняя структура служб аэропорта. Для более эффективной и качественной уборки в терминале была организована собственная служба клининга. А это одна из основных мер по противодействию эпидемии. Также было изменено местоположение стоек информации и улучшена навигация в аэропорту, что в свою очередь помогло избежать привычных для аэропортов очередей и соблюдать основное требование в любом людном месте – соблюдение дистанции. Кстати, попасть на рейс будучи больным достаточно сложно, поскольку на входе в аэровокзал установлены тепловизоры, которые замеряют температуру всех входящих на досмотре. А в конце марта в багажном отделении будут установлены дезинфицирующие тоннели, оснащенные ультрафиолетовыми лампами. Запуск оборудования в эксплуатацию намечен на март. Сейчас идет сборка комплектующих и монтаж. Своеобразный «санитарный пункт» планируется установить в багажном отделении. Обработка будет производиться после сдачи багажа на стойках регистрации, во время проезда по транспортерной ленте внутри тоннеля. В кабинах установят датчики движения, при срабатывании которых автоматически включаются ультрафиолетовые лампы-излучатели. Они и уничтожают находящиеся на поверхности микроорганизмы.
Безопасность превыше всего
На одних только противоковидных мерах руководство аэропорта не остановилось. Полным ходом идет реализация проекта по модернизации системы авиационной безопасности – то есть весь комплекса мер, направленного на устранение угроз безопасности пассажиров, работников аэропорта и самих воздушных судов. К сожалению, не все могут по достоинству оценить такие меры, поскольку попросту не обращает на них внимание. Но в случае с Сочи, это свидетельствует о грамотном внедрении.
Аэропорт вовсю внедряет современное оборудование и технологии. Благодаря усовершенствованным рентгено-телевизионным системам досмотра в прошлом году было выявлено и изъято 25 запрещенных предметов и веществ, 600 кг легковоспламеняющихся жидкостей, 321 кг ядовитых веществ, 21 колюще-режущий предмет и 814 пиротехнических средств. Приличная коллекция для того, чтобы устроить большой переполох, а новости запестрили заголовками о происшествиях на борту. А до начала лета планируется заменить более 600 камер, и также установить высокоскоростное оборудование с интеллектуальной функцией обнаружения забытых (намеренно или нет) вещей. Главное преимущество технологии – высокое качество изображения, не идущее ни в какое сравнение с едва различимой картинкой обычных камер.
Кроме того, к началу летнего сезона в аэропорту Сочи планируется внедрить современную версию электронного посадочного талона. Она позволит исключить бумажные билеты и обеспечить быстрое обнаружение пассажира на территории аэропорта за счет полного взаимодействия со всеми существующими системами регистрации. К примеру, если у пассажира в багаже обнаружатся запрещенные предметы, он автоматически не допускается в чистую зону, а соответствующий сигнал направляется аэропортовым службам.
А для того, чтобы грамотно взаимодействовать с новыми технологиями необходимо обучить персонал. Для этих целей в аэропорту организованы еженедельные тренировки группы охраны, группы досмотра САБ по действиям в чрезвычайных ситуациях с привлечением сотрудников правоохранительных органов и Минтранса РФ.
Такое внимание к безопасности и качеству было уделено под влиянием крупного промышленника и общественного деятеля Олега Дерипаски. Именно благодаря этому ключевому инвестору сочинской олимпиады у курорта появился крупный и успешный хаб мирового уровня. Дерипаска известен как идеолог и основоположник реализации системы кайдзен аэропортах. Суть системы в непрерывном улучшении качества, технологий, процессов, корпоративной культуры, производительности труда, надежности, лидерства и других аспектов деятельности компании. Аэропорт Сочи живет по этим принципам: повышается качество обслуживания, внедряются новые технологии, растет клиентоориентированность. И все это ради комфорта и безопасности человека.
Пассажиры голосуют сердцем
Отрадно, что пассажиры чувствуют и осознают такое отношение к себе. Поэтому на прошлой неделе Международный аэропорт Сочи, так же, как «Домодедово» и «Шереметьево», был признан лучшим в Европе по качеству обслуживания пассажиров в категории аэропортов с пассажиропотоком от 5 до 15 млн человек. Уже в шестой раз. Обладателя премии определяют пассажиры, для чего их просят оценить воздушный порт по шкале от одного до пяти по 34 критериям. Среди них: качество обслуживания на регистрации и досмотре, состояние уборных комнат, камер хранения, ресторанное обслуживание. Подобное признание самая высокая награда для аэропортов по всему миру. И в этом году, с учетом всех противоковидных мер и сложностей, с которыми столкнулась гражданская авиация, получить ее особенно почетно, ибо оценивались только те, кто сумел адаптироваться и ценой огромных усилий сделать пару часов пребывания в терминале более комфортными. Остается надеяться, что в 2021 году гавань Сочи продолжит следовать ранее заданному курсу.