«Такое неуважение к людям, как здесь, редко где найдешь. Компания просто беда, буковки П, О они потеряли. Вы дискредитируете светлый образ Победы!» — пожаловалась накануне Ирада Аюпова через свой «Инстаграм» на лоукостер «Аэрофлота». Конфликт на почве размеров багажа министра культуры РТ произошел при регистрации на рейс из Санкт-Петербурга в Казань. Сотрудники «Победы» не принесли пассажирке извинений, а на обличительный пост ответили комментарием в духе: «Правила одинаковы абсолютно для всех клиентов». О том, что по этому поводу думает сама министр, — в материале «БИЗНЕС Online».

Ирада Аюпова отметила, что не отказывается от своих вчерашних слов, и удивилась ответу авиакомпании, которая не только не думала извиняться, но и попеняла на ее министерский статус. «Я ничего не говорила на регистрации о своей должности или роде занятий. А дешевизна перелета, мне кажется, никак не позволяет допускать грубость в отношении любого клиента лоукостера», — считает министр культуры РТ
Ирада Аюпова отметила, что не отказывается от своих вчерашних слов: «Дешевизна перелета, мне кажется, никак не позволяет допускать грубость в отношении любого клиента лоукостера»

«Вы дискредитируете светлый образ Победы! Прошу переименовать компанию!»

Министр культуры РТ Ирада Аюпова возвращалась накануне домой из Петрозаводска, где прошла учредительная конференция ассоциации национальных театров РФ, через Санкт-Петербург. В аэропорту Пулково и произошло общение министра с сотрудниками «Победы», которое привело к эмоциональному посту в ее «Инстаграме».

«Я крайне редко пишу такие посты. Точнее, такой пишу впервые, — написала Аюпова. — Уважаемое руководство „Аэрофлота“! Уважаемое руководство компании „Победа“! Убедительно прошу вас переименовать авиакомпанию! Каждый год 9 Мая я искренне пытаюсь сделать все, чтобы мы, наши дети, внуки помнили, какой ценой досталась нам Победа! Каждый раз после прохождения регистрации и полета на самолетах компании „Победа“ мне хочется отмыться».

По ее словам, «такое неуважение к людям, как здесь, редко где найдешь». «Компания просто беда, буковки П, О они потеряли. Вы дискредитируете светлый образ Победы! Это имиджевые потери страны-победительницы! Прошу переименовать компанию!» — написала Аюпова. Позже она пояснила «БИЗНЕС Online», что ее возмутил следующий эпизод. Пройдя на регистрации в Пулково проверку габаритов ручной клади, Аюпова вежливо попросила пометить ее соответствующей биркой для прохода в самолет, на что получила отказ в грубой форме со словами: «Сколько надо, столько и будем проверять».

Пост министра поддержали немало людей из Татарстана, связанных с культурой. Лайки поставили и. о. ректора Казанской консерватории Вадим Дулат-Алеев, глава фонда им. Вагапова Рифат Фаттахов, продюсер и режиссер Диана Сафарова, певица Эльмира Калимуллина. Комментарии со словами поддержки оставили народный артист России Эдгард Запашный, певец Ильнар Ялалов и другие.

«Для министров мы исключений и индивидуальных правил не делаем»

После того как слова Аюповой растиражировали СМИ, пост приобрел вирусную популярность. К вечеру количество комментариев перевалило за 200 штук. Одни пользователи приводили конкретные факты безобразий от «Победы», а другие, наоборот, критиковали саму главу минкульта РТ. В дискуссии приняли участие, к примеру, трэвел-журналист Александр Бунин, который известен тем, что несколько лет назад пытался покончить с собой во время прямого эфира в интернете (он «наезжал» на всех критиков «Победы»), и политик Павел Пятницкий, завсегдатай ток-шоу на федеральных каналах, где он активно защищал молодого человека, обвиненного в изнасиловании Дианы Шурыгиной (он поддержал Аюпову).

В комментарии в «Инстаграме» пришла и сама «Победа», и ответ с официального аккаунта авиакомпании был больше похож на нападение, чем на защиту. «Мы огорчены, что вы остались очень недовольны вежливой просьбой агента на регистрации самостоятельно разместить ручную кладь в калибраторе для проверки габаритов, — указала „Победа“, — но правила одинаковы абсолютно для всех наших клиентов. И даже для министров мы исключений и индивидуальных правил не делаем». После чего в авиакомпании добавили, что благодаря им для миллионов россиян стали доступны авиаперелеты.

Ближе к полуночи министр культуры Татарстана закрыла комментарии под своим постом о полетах с «Победой».

Уже сегодня в разговоре с «БИЗНЕС Online» Аюпова заметила, что не отказывается от своих вчерашних слов, и удивилась ответу авиакомпании, которая не только не думала извиняться, но и сделала акцент на том, что она министр. «Я ничего не говорила на регистрации о своей должности или роде занятий. А дешевизна перелета, мне кажется, никак не позволяет допускать грубость в отношении любого клиента лоукостера», — сказала нашему корреспонденту министр культуры РТ. Если, говорит Аюпова, хамство — это и есть те самые правила «Победы», которые одинаковы для всех пассажиров, с чем она регулярно сталкивается, то их стоит поменять. 

В комментариях ответила и сама «Победа»: «Мы огорчены, что Вы остались очень недовольны вежливой просьбой агента на регистрации самостоятельно разместить ручную кладь в калибраторе для проверки габаритов. Но правила одинаковы абсолютно для всех наших клиентов. И даже для министров мы исключений и индивидуальных правил не делаем»
В комментариях ответила и сама «Победа»: «Правила одинаковы абсолютно для всех наших клиентов. И даже для министров мы исключений и индивидуальных правил не делаем»

«Победа» в своем стиле, но министр тоже неправа»

Главный редактор портала AVIA.RU Роман Гусаров полагает, что авиакомпания после описанного инцидента должна была бы провести расследование. «Если человек чем-то недоволен, ему, наверное, следует претензию предъявить в первую очередь авиакомпании, — полагает собеседник издания. — Пассажир сам воспользовался своим статусом и сделал заявление как министр культуры, как чиновник. Рядовой пассажир не имеет такой возможности, если бы он заявил, что ему нахамили в „Победе“, никто бы не обратил внимания и это не имело бы подобного резонанса. И в этом отношении „Победа“ говорит, что правила едины для всех, и для министров в том числе». 

Гусаров не понимает, почему министр культуры не стала обращаться в прокуратуру, полицию с претензиями, а стала действовать через публичную сферу? «Потому что, когда мы покупаем билет, то ставим галочку „я согласен с правилами авиакомпании“, и там все прописано, — добавил он. — Наверное, это личная обида, я прекрасно понимаю, когда человек чем-то недоволен, и сам часто летаю и периодически бываю недоволен сервисом авиакомпаний. Но надо понимать, какую услугу ты покупаешь. У нас часто люди даже не читают этих правил, а вот если бы почитали, знали бы свои права и обязанности авиакомпании. И если ты хочешь получать сервис более высокого качества, то значит, приобретаешь билет у другой авиакомпании, у которой условия перевозки иные. Если мы покупаем билеты у лоукостера, это означает минимум, мы едем практически в маршрутке, спасибо, что не стоя. И понятно, что здесь, как в „Аэрофлоте“, никто не станет улыбаться, приседать и реагировать на каждый чих, все будет строго и аскетично».

При этом хамство в любом случае недопустимо, напоминает редактор AVIA.RU. «Все должно быть в рамках приличия, не должно переходить в неуважение. Экипаж, предоставляя услугу за наши деньги, обязан это делать максимально корректно», — заключил Гусаров. 

Профессор кафедры рекламы и связей с общественностью факультета журналистики МГУ Татьяна Гринберг указывает на то, что к «Победе» всегда было много нареканий. Поэтому им следует поработать над изменением стиля взаимодействия с клиентами. При этом поведение Аюповой Гринберг также считает не совсем верным. «Есть конфликт. Есть решение менеджмента — организационное, а есть решение коммуникационное. Вот здесь нужно решение менеджмента по изменению стиля взаимодействия с клиентами. Сам по себе конфликт — перепалка, где, в общем-то, „Победа“ в своем стиле, а министр, мне кажется, тоже неправа», — пояснила Гринберг.

Собеседник издания отметила, что «Победа» часто ведет себя достаточно жестко и недружелюбно. Интернет же помогает выпустить пар, но, возможно, Аюповой следовало поступить иначе. «Если вы в „Фейсбуке“ или где-то представляетесь, где вы работаете, то вы уже лицо своей организации. Получается, что волей или неволей, что бы вы ни говорили — плохое или хорошее, в какие бы конфликты ни вступали, вы уже в какой-то степени говорите от имени своей организации, хотя и не буквально, — пояснила Гринберг. — В публичном, сетевом пространстве, когда ты открыто пишешь, что ты представитель какой-то организации, то должен помнить о том, что ты часть этой организации. Все, что ты говоришь, влияет на ее репутацию тоже. <…> Если она чиновник, то, наверное, должна официально обратиться, в конце концов, искать какие-то официальные пути или что-то еще».