Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное





Главная Обзоры СМИ Статьи


Оборот речи: звонки в call-центры лоукостеров предложили сделать бесплатными


9 сентября 2022 года Анастасия Львова, Известия


Российским лоукостерам придется сделать бесплатными звонки в их call-центры для внесения изменений в билеты — если будет одобрена инициатива, которую уже направило в Минтранс Общероссийское объединение пассажиров (ООП). Сегодня только две российские авиакомпании берут деньги с пассажиров за телефонные разговоры: «Победа» и Smartavia. По данным ООП, иногда стоимость переговоров доходит до 10–15% от цены самого билета. Перевозчики и участники рынка говорят, что платные звонки — это стандартная мировая практика лоукостеров: за счет допдохода они предлагают более дешевый тариф за перевозку. Эксперты же считают, что пассажиры сами в состоянии выбрать, какой сервис им нужен — платный или бесплатный.

За спрос деньги берут

Общероссийское объединение пассажиров (ООП) предложило Минтрансу обязать авиакомпании сделать звонки в их call-центры бесплатными. Письмо с такой инициативой за подписью председателя ООП, члена Общественной палаты Ильи Зотова было направлено министру транспорта Виталию Савельеву в начале сентября (копия письма есть у «Известий»). В объединении пояснили, что для этого необходимо внести изменения в п. 68 Федеральных авиационных правил №82. Как указали ООП, сегодня стоимость услуг связи часто обходится пассажиру в 10–15% от цены самого авиабилета, ведь за время ожидания ответа на линии тоже приходится платить.

По словам Ильи Зотова, инициатива объединения касается только звонков для внесения изменений в купленные авиабилеты — это часто нужно сделать оперативно. А все другие вопросы можно решить в плановом режиме и использовать для этого другие каналы связи, например, письма или текстовые обращения.

В ООП также подчеркнули, что не все тарифные планы сотовых операторов позволяют звонить на платные номера. Это ограничивает многих пассажиров в получении информационных услуг при покупке билета, следует из письма.

В пресс-службе Минтранса «Известиям» подтвердили, что получили обращение, отказавшись от дальнейших комментариев.

«Победа» над связью

Поводом для инициативы стало большое количество обращений пассажиров «Победы» (входит в группу «Аэрофлот») в адрес ООП насчет законности оплаты звонков в контактный центр компании, сказано в письме объединения. Стоимость одной минуты разговора с колл-центром лоукостера, включая время ожидания на линии, обойдется в 55–60,17 рубля в зависимости от региона и оператора связи.

Плату за звонки с недавнего времени также берет Smartavia. Компания ввела платную линию с 25 августа, стоимость одной минуты разговора составляет 45–46 рублей. Инициатива ООП распространяется и на Smartavia, хотя компания не упомянута в письме, уточнил Илья Зотов.

Как выяснили «Известия», авиакомпании часто отдают функции call-центров на аутсорсинг. Например, «Победа» пользуется услугами центра во Владимире, оператор которого — один из лидеров на рынке аутсорсинговых контакт-центров транснациональная компания Teleperformance (ее российская «дочка» — «Директ Стар»), сообщил источник в одной из авиакомпаний. С ними сотрудничают и многие другие российские перевозчики, в том числе «Аэрофлот», добавил собеседник. При этом сам лоукостер не оплачивает услуги call-центра, уточнил источник в «Победе».

— То есть центр должен окупать себя сам. При этом другие авиакомпании включают эти расходы в свои тарифы — в результате стоимость билетов у них выше, — объяснил собеседник «Известий».

Другой источник, близкий к «Победе», напротив, сообщил, что лоукостер получает 50% дохода с каждой минуты разговора с пассажиром. Эти средства в первую очередь идут на покрытие расходов за прием звонков, но остатки — в прибыль. По словам собеседника, в среднем половина пассажиров «Победы» обращается в компанию по телефону (другие 50% — письменно), тогда как у других перевозчиков количество звонящих, как правило вдвое больше, чем пишущих.

В пресс-службе «Победы» не ответили на запрос «Известий».

Директор по маркетингу и коммуникациям Teleperformance в России Ольга Яшина сообщила, что бизнес-модель лоукостеров предполагает перенос дополнительных услуг в разряд платных и это относится и к телефонным разговорам. Она отказалась уточнить, как именно распределяются доходы, полученные от звонков, между компанией – оператором КЦ, авиакомпанией и сотовым оператором.

Представитель S7 Airlines сообщил, что у них так называемый in-hоuse контактный центр, и услугами аутсорсинга компания в этой части никогда не пользовалась. Все звонки в компанию бесплатные, уточнил он.

У call-центр Smartavia комбинированная модель: частично перевозчик пользуется собственными ресурсами, частично — привлеченными, сообщили «Известиям» в пресс-службе лоукостера. Выручка от звонков полностью идет на покрытие затрат на работу call-центра.

— Чистую прибыль авиакомпания в данном случае не получает, — заверил ее представитель Виктор Аношкин.

У пассажира по-прежнему остается возможность найти информацию в бесплатных источниках — на сайте, по форме обратной связи, в соцсетях и мессенджерах, добавил Виктор Аношкин. В исключительных случаях и звонок в call-центр Smartavia остается бесплатным — при сложностях с оформлением билета на сайте, при изменении расписания или отмене рейса, при оплате годовой подписки на привилегии, добавил представитель компании. При этом платная линия, конечно, позволяет клиентам получить более оперативную и качественную поддержку, сказал он.

Лоукостеры делают звонки бесплатными в случае форс-мажорных ситуаций — например, для пассажиров вывозных рейсов в пик пандемии, рассказала Ольга Яшина. Также в июне этого года, когда «Победа» переходила на новую систему бронирования авиабилетов (ее смена приводит и к изменению интерфейса сайта), позвонить в ее call-центр тоже можно было бесплатно: тогда пассажиры массово жаловались на недоработки сайта, отсутствие возможности изменить бронирование, попасть в личный кабинет и другое. В июле звонки в «Победу» вновь стали платными.

Выбор за пассажиром

Качество связи на линии не зависит от того, платная она или нет, отметил руководитель проекта Content Review Сергей Половников. И авиакомпании-лоукостеры не несут никаких иных расходов за обслуживание звонков по сравнению с классическими перевозчиками, добавил он.

— Естественно, авиакомпания получает доход со звонков, если номер платный. Другой вопрос, зарабатывают ли они на этом, — сказал эксперт.

Гендиректор консалтинговой компании Friendly Avia Support Александр Ланецкий считает, что нет: эта выручка идет на покрытие расходов.

— Лоукостеры со всего по чуть-чуть зарабатывают. Но, думаю, доход со звонков в первую очередь покрывает затраты. Основной же заработок, например, европейских лоукостеров — это перепродажа самолетов, а также получение дотаций — прямых или скрытых (реклама городов на борту). Ирландская Ryanair, например, арендовала самолеты на 8 лет, а перед первым капитальным ремонтом просто перепродавала их еще дороже, чем купила, — рассказал эксперт.

Но менять правила или вводить новые регламенты для перевозчиков сейчас не стоит, считает Сергей Половников из Content Review: лоукостеры будут вынуждены отреагировать на инициативу и повысить цены на билеты. Сейчас же у пассажира есть выбор, каким сервисом пользоваться и какой авиакомпанией лететь, заключил эксперт.




комментарии (0):











Материалы рубрики


ТАСС
Черное крыло "Беркута": как создавали истребитель Су-47
Айгуль Абдуллина
Коммерсантъ
Авиация настраивает систему бронирования. Отрасль боится потерять важных специалистов из-за мобилизации
Айгуль Абдуллина, Александра Мерцалова
Коммерсантъ
Вылет с купюрами. Авиабилеты за рубеж в течение суток подорожали в десятки раз
Анастасия Платонова, Анастасия Львова
Известия
Небо за алмаз: как изменились цены на авиабилеты за границу
Дмитрий Хазанов
ТАСС
"Сколько в нем неуемной энергии!" Как Петр Баранов превращал СССР в авиационную державу
Григорий Колганов, Ульяна Миненкова
Коммерсантъ
Самолеты получили "красный флажок"
Артем Кореняко, Наталья Демченко, Анастасия Серова
РБК
В ООН предложили не использовать российские вертолеты для миротворцев
Айгуль Абдуллина
Коммерсантъ
Домодедово растеряло трафик. Аэропорт показал худшую динамику в МАУ



Ани Айвазян
Коммерсантъ
В деле "Прогресса" наступил прогресс
Софья Смирнова
Известия
Расправить крылья: на поддержку авиаперевозок добавят 15 млрд рублей
Евдокия Мельник
Forbes
Космический лифт и летающий поезд: пять изобретений Константина Циолковского
Александр Левинский
Forbes
Как провожают самолеты: почему S7 пытается избавиться от двух авиалайнеров
Айгуль Абдуллина
Коммерсантъ
Вылетная подготовка. Пилоты жалуются на увольнения после экзаменов в авиакомпаниях
Артём Кореняко
РБК
Росавиация попросила почти 16 млрд рублей на поддержку полетов дронов
Анастасия Львова
Известия
Договор дороже: бизнес попросил у кабмина 200 млн на модернизацию аэропортов Индии
Ольга Коленцова
Известия
Уход под лопатку: в РФ создано ПО для авиационного двигателестроения
Айгуль Абдуллина
Коммерсантъ
Самолетам предложили подъемные
Виктория Полякова, Артём Кореняко
РБК
Авиакомпании увидели риск сокращения парка легких чешских самолетов L-410
Анастасия Львова
Известия
Оборот речи: звонки в call-центры лоукостеров предложили сделать бесплатными
Илья Фурсеев
РБК
В "Аэрофлоте" пообещали "не ремонтировать двигатели в гаражах"
Анастасия Львова
Известия
Лессоры рубят: средства за лизинг иностранных самолетов зависли на счетах в России
Артем Озун
Транспорт России
Турбулентность эту мы переживем
Алексей Сивашенков
Forbes
На прежней высоте: как сегодня обеспечивается безопасность авиаперелетов
Евгений Никтовенко
Аргументы и Факты
Подрезанные крылья. Российские авиакомпании не могут вернуть самолеты
Арина Литова, Анастасия Курашева
Ведомости
Минпромторг планирует заменить второго пилота на компьютер
Анастасия Львова, Максим Талавринов
Известия
Не любые дороги дороги: авиаторы сэкономят до 600 млн в месяц на пути в Сочи
Артём Кореняко
РБК
Авиадиспетчерская корпорация предупредила о нехватке средств на зарплаты
Артём Кореняко
РБК
Связанные с туроператорами авиакомпании потеряли почти 40% самолетов
Айгуль Абдуллина
КоммерсантЪ
"Победа" дорогой ценой
Роман Крецул, Алексей Рамм
Известия
МиГ победы: сверхвысотные перехватчики научат искать гиперзвуковые цели
Анастасия Львова
Известия
Тучи разведут деньгами: авиакомпании ждет рост расходов на метеосводки

Ростех
Самолет и птицы: как избежать опасной встречи
Анастасия Львова
Известия
Ан нет: малая авиация может остаться без основного рабочего самолета

Морской и воздушный флот
На чем летать будем: 10 проектов отечественных самолетов для гражданской авиации России
Сергей Сергеев
КоммерсантЪ
Компенсации за взрыв стали ближе

Ростех
Одно небо на двоих: как авиация помогала космонавтике
Максим Ярошевский
Vgudok
ФАС отстала от поезда.
Антон Лавров, Роман Крецул
Известия
За один МиГ: "Кинжал" получил универсальный самолет-носитель
Влад Арапов
Business FM
American Airlines купит 20 сверхзвуковых самолетов у стартапа
Дмитрий Корнев
Известия
Острота "Кинжала": как развивался проект гиперзвукового комплекса
Сергей Гурьянов
Известия
Занять железный дрон: как беспилотники помогут в спасении людей

Аргументы и Факты
Почему самолёты разбирают на запчасти?

Говорит Москва
Эксперт при Госдуме оценил вероятность возвращения советских Як-42 в парк российских авиакомпаний
Ирина Мишина
Новые Известия
Первым делом самолеты: кто сегодня гарантирует безопасность авиаперелетов?

Москва FM
Авиакомпаниям предложили летать за рубеж на советских самолетах
Дарья Федотова
MK.ru
Запад стал смягчать санкции в отношении гражданской авиации РФ
Роман Тюкавкин
MK.ru
Зарплаты российских пилотов оказались в полтора раза меньше, чем на Западе
Роман Тюкавкин
MK.ru
Авиаэксперт: замена импортных самолетов на отечественные займет десять лет
Сергей Вальченко
MK.ru
Российские сервисные центры справляются с ремонтом импортной авиатехники
Дарья Федотова
MK.ru
Эксперт Гусаров объяснил причины миграции пилотов за границу

 

 

 

 

Реклама от YouDo
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer