Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное





Главная Обзоры СМИ Статьи


Оборот речи: звонки в call-центры лоукостеров предложили сделать бесплатными


9 сентября 2022 года Анастасия Львова, Известия


Российским лоукостерам придется сделать бесплатными звонки в их call-центры для внесения изменений в билеты — если будет одобрена инициатива, которую уже направило в Минтранс Общероссийское объединение пассажиров (ООП). Сегодня только две российские авиакомпании берут деньги с пассажиров за телефонные разговоры: «Победа» и Smartavia. По данным ООП, иногда стоимость переговоров доходит до 10–15% от цены самого билета. Перевозчики и участники рынка говорят, что платные звонки — это стандартная мировая практика лоукостеров: за счет допдохода они предлагают более дешевый тариф за перевозку. Эксперты же считают, что пассажиры сами в состоянии выбрать, какой сервис им нужен — платный или бесплатный.

За спрос деньги берут

Общероссийское объединение пассажиров (ООП) предложило Минтрансу обязать авиакомпании сделать звонки в их call-центры бесплатными. Письмо с такой инициативой за подписью председателя ООП, члена Общественной палаты Ильи Зотова было направлено министру транспорта Виталию Савельеву в начале сентября (копия письма есть у «Известий»). В объединении пояснили, что для этого необходимо внести изменения в п. 68 Федеральных авиационных правил №82. Как указали ООП, сегодня стоимость услуг связи часто обходится пассажиру в 10–15% от цены самого авиабилета, ведь за время ожидания ответа на линии тоже приходится платить.

По словам Ильи Зотова, инициатива объединения касается только звонков для внесения изменений в купленные авиабилеты — это часто нужно сделать оперативно. А все другие вопросы можно решить в плановом режиме и использовать для этого другие каналы связи, например, письма или текстовые обращения.

В ООП также подчеркнули, что не все тарифные планы сотовых операторов позволяют звонить на платные номера. Это ограничивает многих пассажиров в получении информационных услуг при покупке билета, следует из письма.

В пресс-службе Минтранса «Известиям» подтвердили, что получили обращение, отказавшись от дальнейших комментариев.

«Победа» над связью

Поводом для инициативы стало большое количество обращений пассажиров «Победы» (входит в группу «Аэрофлот») в адрес ООП насчет законности оплаты звонков в контактный центр компании, сказано в письме объединения. Стоимость одной минуты разговора с колл-центром лоукостера, включая время ожидания на линии, обойдется в 55–60,17 рубля в зависимости от региона и оператора связи.

Плату за звонки с недавнего времени также берет Smartavia. Компания ввела платную линию с 25 августа, стоимость одной минуты разговора составляет 45–46 рублей. Инициатива ООП распространяется и на Smartavia, хотя компания не упомянута в письме, уточнил Илья Зотов.

Как выяснили «Известия», авиакомпании часто отдают функции call-центров на аутсорсинг. Например, «Победа» пользуется услугами центра во Владимире, оператор которого — один из лидеров на рынке аутсорсинговых контакт-центров транснациональная компания Teleperformance (ее российская «дочка» — «Директ Стар»), сообщил источник в одной из авиакомпаний. С ними сотрудничают и многие другие российские перевозчики, в том числе «Аэрофлот», добавил собеседник. При этом сам лоукостер не оплачивает услуги call-центра, уточнил источник в «Победе».

— То есть центр должен окупать себя сам. При этом другие авиакомпании включают эти расходы в свои тарифы — в результате стоимость билетов у них выше, — объяснил собеседник «Известий».

Другой источник, близкий к «Победе», напротив, сообщил, что лоукостер получает 50% дохода с каждой минуты разговора с пассажиром. Эти средства в первую очередь идут на покрытие расходов за прием звонков, но остатки — в прибыль. По словам собеседника, в среднем половина пассажиров «Победы» обращается в компанию по телефону (другие 50% — письменно), тогда как у других перевозчиков количество звонящих, как правило вдвое больше, чем пишущих.

В пресс-службе «Победы» не ответили на запрос «Известий».

Директор по маркетингу и коммуникациям Teleperformance в России Ольга Яшина сообщила, что бизнес-модель лоукостеров предполагает перенос дополнительных услуг в разряд платных и это относится и к телефонным разговорам. Она отказалась уточнить, как именно распределяются доходы, полученные от звонков, между компанией – оператором КЦ, авиакомпанией и сотовым оператором.

Представитель S7 Airlines сообщил, что у них так называемый in-hоuse контактный центр, и услугами аутсорсинга компания в этой части никогда не пользовалась. Все звонки в компанию бесплатные, уточнил он.

У call-центр Smartavia комбинированная модель: частично перевозчик пользуется собственными ресурсами, частично — привлеченными, сообщили «Известиям» в пресс-службе лоукостера. Выручка от звонков полностью идет на покрытие затрат на работу call-центра.

— Чистую прибыль авиакомпания в данном случае не получает, — заверил ее представитель Виктор Аношкин.

У пассажира по-прежнему остается возможность найти информацию в бесплатных источниках — на сайте, по форме обратной связи, в соцсетях и мессенджерах, добавил Виктор Аношкин. В исключительных случаях и звонок в call-центр Smartavia остается бесплатным — при сложностях с оформлением билета на сайте, при изменении расписания или отмене рейса, при оплате годовой подписки на привилегии, добавил представитель компании. При этом платная линия, конечно, позволяет клиентам получить более оперативную и качественную поддержку, сказал он.

Лоукостеры делают звонки бесплатными в случае форс-мажорных ситуаций — например, для пассажиров вывозных рейсов в пик пандемии, рассказала Ольга Яшина. Также в июне этого года, когда «Победа» переходила на новую систему бронирования авиабилетов (ее смена приводит и к изменению интерфейса сайта), позвонить в ее call-центр тоже можно было бесплатно: тогда пассажиры массово жаловались на недоработки сайта, отсутствие возможности изменить бронирование, попасть в личный кабинет и другое. В июле звонки в «Победу» вновь стали платными.

Выбор за пассажиром

Качество связи на линии не зависит от того, платная она или нет, отметил руководитель проекта Content Review Сергей Половников. И авиакомпании-лоукостеры не несут никаких иных расходов за обслуживание звонков по сравнению с классическими перевозчиками, добавил он.

— Естественно, авиакомпания получает доход со звонков, если номер платный. Другой вопрос, зарабатывают ли они на этом, — сказал эксперт.

Гендиректор консалтинговой компании Friendly Avia Support Александр Ланецкий считает, что нет: эта выручка идет на покрытие расходов.

— Лоукостеры со всего по чуть-чуть зарабатывают. Но, думаю, доход со звонков в первую очередь покрывает затраты. Основной же заработок, например, европейских лоукостеров — это перепродажа самолетов, а также получение дотаций — прямых или скрытых (реклама городов на борту). Ирландская Ryanair, например, арендовала самолеты на 8 лет, а перед первым капитальным ремонтом просто перепродавала их еще дороже, чем купила, — рассказал эксперт.

Но менять правила или вводить новые регламенты для перевозчиков сейчас не стоит, считает Сергей Половников из Content Review: лоукостеры будут вынуждены отреагировать на инициативу и повысить цены на билеты. Сейчас же у пассажира есть выбор, каким сервисом пользоваться и какой авиакомпанией лететь, заключил эксперт.




комментарии (0):













Материалы рубрики

Наталья Башлыкова, Яна Штурма, Виктор Синеок
Известия
Команда на слёт: интерес туристов к Геленджику подскочил вдвое перед открытием аэропорта
Полина Собакина
Известия
Аэропорт Геленджика открылся: как это повлияет на рост турпотока
Максим Манаев, Тимофей Волков, Федор Горбунов
Известия
Бремя ремонта: крейсер «Адмирал Кузнецов» могут сдать на металлолом
София Прохорчук, Владимир Гаврилов
Известия
Воздушные рамки: какие компенсации положены за отмену 485 рейсов
Екатерина Шокурова
РБК
ГЛОНАСС разработает стандарты кибербезопасности для дронов

РБК
Глава «России»: «Каждый 2-й рейс на SSJ100 — между Москвой и Петербургом»
Герман Костринский
РБК
«Россия» начала сравнивать российский и французский двигатели для SSJ-100
Алёна Алёша
Деловой Петербург
Регистрация улыбкой: Петербург узаконит биометрию в аэропортах



София Прохорчук, Ирина Ионина, Самира Сабирова
Известия
Задача на вылет: авиакомпании готовят вывозные рейсы с Ближнего Востока
Анастасия Николаева
Интерфакс
Новый космический проект: какие приоритетные направления выбрала Россия?
Ольга Ларина
Деловой Петербург
Зона турбулентности. Забастовки в Финляндии обрушили авиаперевозки
Иван Сало
РБК
Что такое Crew Dragon: история, миссия, полеты, список кораблей
Любовь Можаева
MASHNEWS
И внутри будет отечественное. Минпромторг решил потратить 4 млрд на начинку самолетов
Сергей Андрейкин
Деловой Петербург
Пулково опередил зарубежные аэропорты по внедрению биометрии
Любовь Можаева
MASHNEWS
С овальным фюзеляжем. На самолеты нового поколения Минпромторг потратит еще 13 млрд
Мария Недюк
Известия
Что указано пером: птицы помогут создать автономные системы навигации для дронов
Кирилл Фенин
Известия
Полетное создание: РФ и Сербия работают над запуском новых авиарейсов
Петр Канаев, Герман Костринский
РБК
Правкомиссия отказала крупнейшему аэропорту Камчатки в повышении тарифов
Евгений Берсенев
Свободная Пресса
Отлетались? Программа производства новых самолетов опять попала под нож
Андрей Коршунов, Юлия Леонова
Известия
Общий взлет: в РФ создали первую универсальную станцию внешнего управления дронами
Анастасия Львова
Эксперт
Дронов становится всё больше
Екатерина Шокурова
РБК
Эксперты разработали концепцию «цифрового неба России»
Мария Фролова
Известия
Лишние пассажиры: в Минтрансе предложили ввести овербукинг на частых рейсах
Ксения Власова
ИрСити
«Это чудо — потомки оценят». Авиаэксперт объяснил, полетит ли МС-21 в 2026 году на самом деле
Наталия Ячменникова
Российская газета
Медсестра, буфетчица и кладовщица: Кем были первые стюардессы в мире и России
Владимир Гаврилов
Известия
Все в сад: основой беспилотной авиации станут агродроны
Тимур Алиев (Махачкала), Гульназира Ишбердина (Уфа), Олег Корякин (Казань), Юлия Потапова (Кемерово), Мария Соловьева (Элиста), Ирина Троценко (Дальний Восток)
Российская газета
Какие новые аэропорты были открыты в городах России за последние годы. А какие были модернизированы
Ева Акимова
РБК
Познакомьтесь с первой в мире женщиной — пилотом вертолета «Ансат». Санитарная авиация в России отмечает 100 лет с момента создания
Роман Крецул, Богдан Степовой
Известия
Будет полк: в ВМФ создают морские части беспилотных систем
Анастасия Львова
Эксперт
Отстающим помогут справиться с управлением
Анна Героева
Известия
Мы будем водить самолеты: как тренируют российских пилотов
Герман Костринский, Дарья Молоткова
РБК
Минпромторг закажет разработку перспективных самолетов
Екатерина Тропова
АТОР
Отмены и задержки рейсов повлияли на планы не менее 60 тысяч пассажиров
Андрей Коршунов
Известия
Стройный скан: в России создают самую точную 3D-модель Луны и Марса
Андрей Коршунов
Известия
Задать модуль: российские аппараты могут быть первыми на Северном полюсе Луны
Анастасия Николаева
Интерфакс
Полетное задание выполнено: частично импортозамещенный МС-21 поднялся в небо
Владимир Гаврилов Станислав Федоров
Известия
Вот Хургада: AlMasria Airlines сократила полетную программу из РФ на курорты Египта
Владимир Гаврилов
Известия
Билетное па: выплаты пассажирам за овербукинг хотят сделать обязательными
Андрей Коршунов
Известия
Спрей для дела: новые российские двигатели доставят на Луну наноспутники
Михаил Захаров
Монокль
Boeing заходит на Россию
Надежда Сарапина
РИА Новости
"Расхлебывать придется годами". Китай больно щелкнул США по носу
Екатерина Хамова
Известия
Взвинченным темпом: РФ и Колумбия не договорились по ремонту Ми-17
Захар Максимов
ВГУДОК
РЖД и Аэрофлот охладеют к пассажирам
Айгуль Абдуллина, Александра Мерцалова
Коммерсант
В Сухум подлетают с вопросами
Андрей Коршунов
Известия
Внеземное притяжение: космическая обсерватория займется поиском жизни во Вселенной
Андрей Коршунов
Известия
Спутник с жизнью: мыши и мухи помогут подготовить человека к полетам на Луну и Марс
Дмитрий Литвинов
Парламентская газета
В Росавиации оценили идею доставлять товары из Китая беспилотниками
Кирилл Фенин, Алена Нефедова, Владимир Гаврилов
Известия
Подставили на крыло: в США удерживают закупленные РФ авиазапчасти на $500 млн
Ксения Власова
ИрСити
«Вполне реально завершить эту программу». Авиаэксперт оценил, сколько МС-21 получат авиакомпании в 2026 году
Дарья Молоткова, Елена Сухорукова, при участии Анна Захарова
РБК
Немецкий оператор duty free вышел из бизнеса в Шереметьево и Домодедово

 

 

 

 

Реклама от YouDo
erid: LatgC9sMF
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer