«Это равносильно отмене»

Туристы и командировочные начали закладывать в план поездки дополнительное время не только на пробки на земле, но и на закрытое небо. Впрочем, когда и где введут план «Ковер», предсказать невозможно. А перенести рейсы теперь могут не просто на часы, а сразу на несколько дней.

Недавно с такой ситуацией столкнулись десятки пассажиров в Челябинске. Они должны были полететь в Москву 3 и 4 октября, но авиакомпания автоматически перенесла их билеты на 6 октября.

«Мы проводили крупное мероприятие, на которое приглашали специальных гостей. Обратно они вылетали днем 3 и 4 октября. Внезапно 2 октября приходит уведомление, что рейсы перенесены на три и два дня. Хотя самолеты из Челябинска в Москву летают ежедневно, в день несколько рейсов, — рассказала 74.RU представитель местной компании. — Почему такой долгий перенос? На самом деле это равносильно отмене. Конечно, мы сдали билеты и кинулись искать варианты. Выяснилось, что в те же дни спокойно летят „Победа“ и тот же „Аэрофлот“ из Екатеринбурга. Почему бы сразу не поменять билеты на ближайший рейс?».

У пассажиров отмененных рейсов были возвратные билеты, и деньги им вернули. Но не полностью — по их словам, потеряли комиссию (полеты оформляли через агентство) и надбавку за бизнес-класс.

«Подбирался наиболее приемлемый вариант»

Почему пассажиров не пересаживают на ближайший рейс, как это было ранее, и как авиакомпания компенсирует дополнительные расходы тех, кто пострадал из-за переноса или отмены рейсов? С такими вопросами мы обратились к авиаперевозчику.

«Некоторые рейсы между Москвой и Челябинском были заблаговременно отменены в связи с сезонной корректировкой расписания. Пассажиры заранее оповещались об изменениях в бронировании с возможностью перебронирования на другие ближайшие рейсы (в начале октября „Аэрофлот“ выполняет между Москвой и Челябинском до 5 рейсов в сутки) или оформления вынужденного возврата, — объяснили в пресс-службе компании „Аэрофлот“. — Для пассажиров, следующих через Москву транзитом по единому билету „Аэрофлота“, подбирался наиболее приемлемый вариант перебронирования по всем сегментам перелета».

Вопрос о компенсации дополнительных расходов представители перевозчика оставили без комментария.

Между тем на официальном сайте «Аэрофлота» появился специальный раздел «Как действовать при отмене или задержке рейса». Первым делом там предлагают проверить бронь на сайте или в мобильном приложении. «Аэрофлот, возможно, уже подобрал для вас ближайший доступный рейс и пересадил вас», — указано в инструкции.

Ранее в официальном телеграмм-канале «Аэрофлота» пассажирам отмененных рейсов предлагали вынужденный возврат стоимости билетов или переоформление билетов на последующие рейсы, выполняемые в ближайшие 10 дней от даты отмененного вылета. Тогда расписание корректировалось из-за введенных вечером 22 сентября временных ограничений на вылет и прилет воздушных судов в аэропорту Шереметьево.

Получается, переносы на несколько дней — уже не единичный случай, а входят в практику авиаперевозчика?

«Длительность переноса не регламентирована»

Чаще всего из-за атак беспилотников закрывают аэропорты Москвы и Санкт-Петербурга. Число задержанных рейсов по всей стране исчисляется десятками, а пострадавших пассажиров — тысячами. По данным Ассоциации туроператоров, только этим летом Внуково, Шереметьево и Пулково закрывали не менее 30 раз — от нескольких часов до почти суток.

Практика задержек, отмен и/или переносов рейсов есть у всех авиакомпаний, которые попадают в такую ситуацию, указали эксперты.

«У „Аэрофлота“ проблема осложняется тем, что Москва чаще многих других городов оказывается „под ударом“ — тут ограничения использования воздушного пространства вводятся достаточно регулярно. А у „Аэрофлота“, в силу того, что это сетевая авиакомпания, расписание страдает драматично», — объяснил исполнительный директор информационно-аналитического агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев.

Эксперты затруднились сказать, с чем именно связан перенос рейсов на длительный срок. Один из них предположил, что главную роль играет загрузка самолетов.

«Если много свободных мест, можно людей перераспределить на ближайшие рейсы и вывезти. А если все билеты проданы? Встает вопрос логистики. Зачастую самолеты выполняют три-четыре парных рейса. Например, лайнер летит из Москвы в Сочи, возвращается, потом отправляется в Екатеринбург, оттуда в Самару. Соответственно, если в момент отправки самолет Москва — Сочи стоял на земле и его не могли задействовать, то дальше он уже назначен на рейс в Екатеринбург. И его отправляют туда, чтобы не задерживать еще один рейс, — привел пример главный редактор портала Avia.ru Network Роман Гусаров. — При этом в Сочи остаются не улетевшие пассажиры. Тут включаются специалисты авиакомпании, перераспределяют парк и „вытаскивают“ из будущих расписаний самолет для вывоза людей из Сочи. И не всегда это можно сделать в ближайший день.

По словам эксперта, чем крупнее аэропорт, тем больше проблем в такой ситуации.

«Если Шереметьево закрыт, к примеру, на час, то оттуда вовремя не вылетело 30 самолетов, два часа — 60, три — 90 и так далее. Представляете, какую сложную задачу приходится решать авиакомпании, чтобы вывезти всех пассажиров. Тут мы можем сколько угодно печалиться и обвинять перевозчика, но, думаю, что он делают все возможное», — добавил Роман Гусаров.

По словам Олега Пантелеева, длительность переноса не регламентирована.

«Авиакомпания обязана либо перевезти пассажира ближайшим доступным рейсом, либо по требованию клиента вернуть ему деньги за билет на отмененный рейс, — объяснил он. — Конечно, можно пытаться судиться с авиакомпанией, доказывая, что полет предложен не ближайшим доступным рейсом. Но тут вероятность успешного исхода разбирательства, на мой взгляд, не особо велика».

«С уменьшением парка самолетов делать это все сложнее»

Переносы и задержки рейсов стали носить системный характер в последнее время. Но в правилах перевозок давно прописаны требования к авиакомпаниям в таких случаях.

«Пассажиры в случае существенной задержки и нарушения их планов или при отмене рейса вправе требовать возврата билета по полной стоимости либо получить билет на ближайший рейс в том же направлении. Конечно, авиакомпании стараются предложить пассажирам билеты на максимально близкую доступную дату, для чего используют не только собственные рейсы, но и других компаний. Однако, с учетом масштаба проблемы и постепенным уменьшением парка самолетов, делать это становится все сложнее», — объяснил старший юрист компании a.t.Legal Илья Пасенко.

Если из-за отмены рейса или его существенной задержки причинены убытки — пропущен стыковочный рейс, пропали билеты на ушедший поезд, не успели на концерт или к платному врачу — авиакомпания обязана компенсировать убытки в полном объеме, заявил эксперт.

Ограничения на прием и выпуск самолетов действуют во время введения плана «Ковер», который предусматривает закрытие воздушного пространства.

«План „Ковер“ не считается обстоятельством, за которое отвечает авиаперевозчик в случае отмены рейса. Однако закон запрещает требовать уплаты компенсационного штрафа с перевозчика, чей рейс опоздал по этой причине», — добавил Илья Пасенко.

Для получения компенсации пострадавшему пассажиру нужно обратиться к перевозчику с письменной претензией и приложить копии документов, подтверждающих убытки. Претензию можно предъявить прямо в аэропорту или направить по юридическому адресу авиакомпании. Сделать это необходимо в течение 6 месяцев со дня задержки рейса.

На что имеет право пассажир при задержке рейса:

• бесплатное хранение багажа;
• комната матери и ребенка (если есть дети до 7 лет);
• от 2 часов ожидания — прохладительные напитки и 2 бесплатных звонка/сообщения по электронной почте;
• от 4 часов — горячее питание каждые 6 часов днем и 8 часов ночью;
• от 8 часов днем или 6 часов ночью — гостиница и трансфер туда/обратно.

Эксперты авиационной отрасли, в свою очередь, предостерегают пассажиров от потребительского экстремизма.

«В этом году из-за введения плана „Ковер“ в аэропорт Пулково в Санкт-Петербург из Москвы направили более 100 самолетов. И это вызвало коллапс даже в таком крупном аэропорту. Он не рассчитан на прием такого количества самолетов. Поэтому люди часами сидели в самолетах, их даже в терминал не могли выпустить, иначе он бы лопнул, — напомнил Роман Гусаров. — При этом кто-то жаловался: „Почему мы сидим в самолете? Наверное, авиакомпания хотела сэкономить и так далее. Да просто аэропорт не мог одновременно всех принять. К сожалению, авиации сейчас приходится решать сверхзадачи. Жаль, что люди вовремя не поели, но главное — что они все живы-здоровы“.

«Соразмерность затрат оценит суд»

Авиаперевозчик обладает правом на одностороннее изменение условий договора воздушной перевозки, напомнила ведущий юрист фирмы INTELLECT Елена Соплина. Это означает, что компания может:

• отменить или задержать рейс, указанный в билете;
• произвести замену типа воздушного судна;
• изменить маршрут перевозки.

«Такое право может быть реализовано только в строго определенных случаях, если того требуют условия обеспечения безопасности полетов, требования авиационной безопасности, а также предписания государственных органов. Например, ограничения уполномоченными органами полетов в связи с неблагоприятными метеоусловиями, делающими взлет или посадку опасной, внезапное закрытие аэропортов для приема и отправки воздушных судов и другие, — указала Елена Соплина. — Сам по себе факт отмены или задержки рейса по указанным выше причинам является законным. Действия авиакомпании в этой ситуации квалифицируются как непреодолимая сила (форс-мажор), что исключает ее прямую вину. Но это не освобождает перевозчика от обязанностей перед пассажиром».

Перевозчик в таком случае обязан:

1. Любым доступным способом (SMS, email, телефонный звонок) заранее уведомить пассажира об изменении и разъяснить его права.
2. Предложить пассажиру на выбор:

• перевозку другим рейсом той же авиакомпании до пункта назначения;
• полный возврат стоимости билета;
• перевозку рейсом другого перевозчика.

«Срок, на который предлагается перенос рейса, должен быть разумным. Если у авиакомпании есть рейсы на следующий день, а она предоставляет пассажиру возможность вылета только через несколько дней, этот факт можно оспорить, — акцентировала Елена Соплина. — Кроме того, авиакомпания не может навязать только один вариант компенсации (например, только перенос). Если предложенный рейс пассажиру не подходит, он вправе потребовать полного возврата денег».

Если пассажир, не дожидаясь предложений, которые ему положены по закону, сдает билет и покупает новый у другой авиакомпании, он, по сути, реализует свое право на отказ от перевозки. По словам юриста, в этом случае авиакомпания обязана вернуть ему деньги за первоначальный билет.

«Таким образом, хотя перенос рейса на несколько дней из-за ограничений в режиме „Ковер“ по требованию госорганов и является следствием форс-мажора, что исключает вину авиакомпании, законность ее действий ставится в зависимость от исполнения двух ключевых обязанностей: своевременного уведомления пассажира и предоставления ему альтернатив на выбор», — подчеркнула Елена Соплина.

Итак, пассажир вправе потребовать компенсации следующих расходов:

• стоимость билета на альтернативный рейс другой авиакомпании (возмещается разница в цене, если новый билет оказался дороже возвращенного);
• стоимость билетов на другие виды транспорта (поезд, автобус), на которые пассажир опоздал из-за задержки стыковочного рейса;
• расходы на проживание и организацию поездки (проживание в гостинице, если бронь была невозвратной и ее нельзя было перенести; стоимость отмененных экскурсий, входных билетов на мероприятия и других заранее оплаченных услуг).

По мнению юриста, пассажир вправе также потребовать компенсации морального вреда — возмещения за перенесенные нравственные страдания, стресс, сорванный отдых и неудобства.

«Критически важное условие для возмещения издержек — доказывание причинно-следственной связи и разумности действий. Пассажир обязан доказать, что расходы возникли именно вследствие отмены или задержки рейса и его действия по их минимизации были обоснованными, — резюмировала Елена Соплина. — Суд оценивает соразмерность понесенных затрат: например, покупка билета бизнес-класса при доступной альтернативе в эконом-классе может быть признана неразумной и не подлежащей возмещению. Каждая трата должна быть подтверждена чеками, билетами или квитанциями, а также доказательствами, что вернуть средства было невозможно».