Почему туристы собираются идти в суд

Более 30 жителей Санкт-Петербурга, которые в июне 2025 года не могли несколько дней вернуться в Россию из ОАЭ из-за конфликта на Ближнем Востоке, собираются подавать в суд на туроператора Fun&Sun (ООО «ТТ-Трэвел»). Воздушное пространство Ирана тогда было закрыто, и, по словам туристов, им предложили альтернативный рейс в Москву — при условии полной компенсации туроператором всех затрат на обратную дорогу до Санкт-Петербурга.

Прилетев домой, клиенты направили претензии туроператору, но компания отказалась возместить им дополнительные расходы. В ответе на обращение (есть у «Известий») компания отметила, что перевозчик вправе отменить рейс и изменить маршрут, если этого требуют условия авиационной безопасности.

«По причине обстоятельств непреодолимой силы, а именно закрытия воздушного пространства над Ираном и корректировки полетной программы из ОАЭ, рейс 13 июня 2025 года был отменен авиакомпанией. Рейс был осуществлен 17 июня и направлен в город Москва», — указано в документе.

Его авторы отметили, что «ответственность за изменение маршрута несет авиаперевозчик», и рекомендовали обратиться за компенсацией в авиакомпанию Flydubai, выполнявшую рейс из ОАЭ в Москву.

В коллективной жалобе (есть у «Известий») туроператору, направленной в августе 2025 года, клиенты отметили, что были «существенно нарушены согласованные условия путешествия», что повлекло изменение маршрута, дополнительные финансовые расходы и значительные неудобства. Так, одному из туристов обратный перелет из Москвы в Санкт-Петербург обошелся в 24 тыс. рублей, семья из двух человек оценила ущерб в 44 тыс. рублей, а семья из четырех человек — в 64 тыс. рублей.

— Мы покупали билеты по повышенной стоимости и потом летели в самолете, полном таких же туристов, — рассказала «Известиям» туристка Ирина Яковлева. — В наши расходы мы включили и те, что возникли уже после прибытия. Есть, например, случай, когда человек не вышел вовремя на работу и его оштрафовали.

Она еще раз подтвердила, что туроператор в чате с туристами, созданном для их координации в ОАЭ, обещал возмещение расходов всем, кто летел из Москвы в Петербург.

— Туроператор сам дал нам шаблон претензии, мы собрали документы, направили, но всем пришел одинаковый отказ, — рассказала Ирина Яковлева.

Она также отметила, что некоторые туристы направили обращения и компании Flydubai, которая вывозила их из Арабских Эмиратов.

— Там ответили, что они тут ни при чем, они нас просто вывезли, — рассказала туристка.

«Известия» ознакомились с сообщения в чатах представителей туроператора с клиентами.

«Туристы самостоятельно добираются из Москвы в Санкт-Петербург. Сохраняют все документы, подтверждающие приобретение авиаперелета Мск-Спб, — говорится в одном из них. — И направляете в юротдел запрос на компенсацию».

«Билеты вы приобретаете за свой счет в другие направления из Москвы. По приезде домой сохраняете чеки/квитанции и можете обратиться через своего турагента (у которого покупали путевку) в наш юридический отдел для возвращения денежных средств», — говорится в еще одном из них. Таких сообщений в чате было несколько, так как к нему присоединялись все новые и новые туристы.

Впрочем, это не единственная претензия людей, которые обратились с требованием компенсировать им дополнительные расходы. Жительница Санкт-Петербурга Маргарита Фивейская, отдыхавшая в ОАЭ с мужем и двумя детьми, рассказала «Известиям», что туроператор держал их в неопределенности.

— Наш рейс был отменен, но в Fun&Sun убедили туристов поехать в аэропорт, сказав, что там будут представители турагентства. Мы приехали, но никаких представителей не было, — рассказала она.

Как минимум 15 туристов пожаловались на то, что вместо обещанного пятизвездочного отеля туроператор Fun&Sun привез их в небольшую гостиницу, где якобы проживали в том числе работницы сферы секс-услуг.

Пик масштабного воздушного коллапса в ОАЭ пришелся на 13 и 14 июня 2025 года. По данным Российского союза туриндустрии, около 5–10 тыс. пассажиров ожидали свои скорректированные или отмененные рейсы из-за закрытия воздушного пространства над Ираном. По состоянию на 18 июня почти 2 тыс. россиян оставались заблокированными в ОАЭ.

Находились туристы в основном в городах ОАЭ: Дубае, Абу-Даби и Шардже, но были и пассажиры, которые не могли вылететь с Шри-Ланки, Мальдив и из Таиланда.

«Из-за закрытия воздушного пространства Ирана перевозчики для обеспечения безопасности полетов продолжают летать по измененным маршрутам — они стали длиннее, так как проходят через воздушное пространство других государств, в ряде случаев с посадкой для дозаправки», — сообщали в Росавиации.

Несколько десятков россиян, покупавшие путевки у разных туроператоров, жаловались, что «их бросили на произвол судьбы». В частности, местные СМИ писали, что путешественники из Амурской области и Башкирии были вынуждены снимать гостиницу и оформлять обратные билеты за свой счет по двойной или тройной стоимости.

«Известия» направили запрос в Роспотребнадзор с просьбой предоставить данные о том, сколько туристов по России подавали жалобы на туроператоров из-за ситуации в ОАЭ.

Положена ли туристам компенсация

В пресс-службе туроператора Fun&Sun подтвердили «Известиям», что получили коллективную жалобу от туристов из Санкт-Петербурга и пообещали «в ближайшее время направить официальный ответ всем заявителям».

Туроператор полностью несет ответственность перед своими клиентами, поскольку услуга авиаперевозка входит в состав пакетного тура, пояснил «Известиям» вице-президент Альянса турагентств России Алексан Мкртчян.

— Авиаперевозка — это самая обычная услуга, — пояснил он. — Могла быть и другая ситуация, например проблемы с отелем, трансфером или экскурсией. Например, клиент купил экскурсию в составе тура, во время нее автобус попал в аварию и человек сломал руку. Разве он потребует компенсацию у водителя или транспортной компании? Он потребует компенсацию у туроператора.

Туристы вправе рассчитывать на компенсацию затрат на обратный путь от Москвы до Санкт-Петербурга, уверена юрист по семейному и арбитражному праву Мария Белоногова. По ее мнению, выплачивать эти средства обязан туроператор, у которого клиенты купили путевку.

— Туристы очень хорошо защищены законом «О защите прав потребителя». Если человек приобрел перечень услуг, он непременно должен их получить, иначе туроператор должен компенсировать затраты, — подчеркнула она.

Помимо этого, застрявшие в ОАЭ туристы, которые не смогли выйти на работу вовремя и получили за это штраф, они могут потребовать компенсацию, если соберут необходимые доказательства.

Ситуация с туристами, которые требуют компенсировать им затраты на перелет в Санкт-Петербург, достаточно сложна с правовой точки зрения, полагает юрист, специалист по гражданским делам и банкротству Виктория Шабанова.

— С одной стороны, туроператор отвечает перед потребителем по взятым на себя обязательствам. Между туроператором и авиаперевозчиком должен быть заключен договор. Но в каждом договоре присутствует такой пункт, как снятие ответственности в случае форс-мажорных обстоятельств. Военные действия относятся именно к таким обстоятельствам, — пояснила она.

С этим согласна и адвокат Адвокатской палаты Московской области Макка Салигова. По ее словам, у туроператора могла быть страховка от рисков невылета, но в этой ситуации нет гарантий того, что случай признают страховым.

— Страховые компании обычно исключают военные действия из страхового покрытия, — уточнила юрист.

Помимо этого, у туроператора есть обязательное финансовое обеспечение, которое выплачивается в случае нарушения существенных условий договора о реализации туристского продукта. Например, неисполнение обязательств по оказанию туристу услуг по перевозке и размещению, входящих в путевку.

— В ситуации с туристами в ОАЭ ключевым вопросом для суда станет квалификация произошедшего: является ли отказ компенсировать трансфер из Москвы в Санкт-Петербург частью ненадлежащего исполнения обязательств, — пояснила адвокат.

На время задержки рейса туристам должны предоставить бесплатное проживание в партнерских отелях, напомнила Виктория Шабанова. Если авиаперевозчик отменил или задержал полет по независящим от него причинам, он должен предпринять все возможные меры для отправки пассажира до места его назначения.

— В этом случае ответственность ложится на перевозчика: он должен доказать, что предпринял все возможные действия для исполнения взятых на себя обязательств, — отметила эксперт. — Если туристы планируют обращаться в суд, то сторонами по делу, скорее всего, будут выступать не только турист и туроператор, но и авиаперевозчик.

Как туристы отстаивают свои права

Застрявшие в ОАЭ путешественники, которым отказались компенсировать затраты на трансфер в Санкт-Петербург, могут направить претензию в адрес туроператора, обратиться в Ростуризм, Роспотребнадзор, а затем подать иск в суд, рассказала адвокат Макка Салигова.

По словам Марии Белоноговой, подобные случаи в юридической практике случаются редко, а решение суда будет зависеть от того, какие доказательства предоставит каждая из сторон.

Самым массовым прецедентом в сфере туризма стали суды, связанные с пандемией, рассказала Макка Салигова. Тогда из-за закрытия границ и воздушного пространства туристы остались без заранее оплаченных путевок.

По словам адвоката, изначально законодатель действительно попытался помочь рынку, разрешив туроператорам предлагать не денежный возврат, а сертификаты или перенос тура. Но впоследствии, когда многие компании не смогли исполнить и эти обязательства, началась волна исков от туристов. Суды в большинстве случаев вставали на сторону граждан, руководствуясь законом «О защите прав потребителей».

При этом лето 2025 года оказалось временем транспортных коллапсов. С 5 по 7 июля 2025 года российские авиакомпании в целях безопасности отменили 485 рейсов, около 1,9 тыс. самолетов было задержано на вылет и прилет, сообщили в Росавиации. Такие ограничения ввели в Москве, Санкт-Петербурге, Ярославле, Тамбове, Нижнем Новгороде и Кирове. Пассажиры охарактеризовали происходившее как «апокапсис» — люди спали на полу, жаловались в соцсетях на высокие цены на еду и отсутствие коммуникации с представителями авиакомпаний.

Опрошенные «Известиями» юристы тогда охарактеризовали ситуацию именно как форс-мажор. Поэтому авиакомпании вряд ли возместят убытки пассажирам отмененных рейсов. Тем не менее это не освобождает авиаперевозчиков от ответственности — пассажир вправе потребовать альтернативный рейс ближайшим возможным самолетом, а также компенсацию морального вреда.

В Роспотребнадзоре «Известиям» сообщили, что в межрегиональное управление службы по Санкт-Петербургу и Ленинградской области поступило два обращения на Fun&Sun от туристов, которые в июне 2025 года не смогли вылететь из ОАЭ в Петербург.

А в целом с июня 2025 года в Роспотребнадзор и его территориальные органы поступило 14 жалоб на туроператоров.

«Они связаны с отказом в возврате денежных средств за тур (в том числе за тур в ОАЭ) в связи с болезнью потребителя, отказом в возмещении убытков в связи с оказанием услуг ненадлежащего качества, а также отказом в возмещении сопутствующих расходов», — сообщили в ведомстве.

В Роспотребнадзоре напомнили, что ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, несет туроператор — независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.