Почему пассажирам хотят сделать беззаявительный возврат авиабилетов

Минтранс запросил у перевозчиков и Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта (АЭВТ) информацию об их позиции по упрощению возврата средств за билеты в случае отмены регулярного рейса. Кроме того, ведомство попросило предоставить информацию о действиях пассажира, необходимых для получения денег при вынужденном возврате, в соответствии с правилами авиакомпаний. С документом ознакомились «Известия».

В октябре этого года с предложением пересмотреть процедуру возврата билетов в Минтранс обратились депутаты Госдумы от фракции «Новые люди».

«Отмена рейса ставит пассажира перед необходимостью оперативно решить, воспользоваться ли другой перевозкой или вернуть деньги. При этом сведения об отмене уже имеются у авиакомпании, но получение средств нередко требует от гражданина отдельного обращения, заполнения формы и ожидания ответа», — говорится в их письме (есть у «Известий»).

Если билет куплен через посредника, процедура становится еще сложнее: пассажиру приходится выяснять, кому направлять заявление — авиакомпании или агентству. В результате человек, не виноватый в отмене рейса, вынужден самостоятельно заниматься оформлением возврата, отмечают парламентарии. Особенно неудобно это в ситуации, когда поездку необходимо срочно перенести и полученные за билет средства нужны для покупки нового.

О сложности процедуры свидетельствуют и рекомендации государственных органов. Так, Роспотребнадзор в разъяснении от 10 июля 2026 года советует пассажирам при отмене рейса получить подтверждение от авиакомпании, составить претензию и приложить к ней билет и документы, подтверждающие оплату. Эти рекомендации прежде всего касаются случаев, когда пассажиру приходится самостоятельно отстаивать свои права. При этом у разных авиакомпаний уже существуют электронные формы для оформления возврата, однако правила их использования различаются.

В качестве примера депутаты приводят Smartavia. Если билет куплен на сайте перевозчика, пассажиру предлагают заполнить специальную форму. При покупке через агентство необходимо обращаться по месту приобретения билета. При этом рассмотрение заявки может занять до 30 дней. Это срок обработки обращения, а не установленный период для выплаты средств, уточняют авторы инициативы.

По мнению депутатов, закон гарантирует пассажиру право на возврат денег, однако не устанавливает единого порядка, который позволял бы оформить его одним действием — без отдельного заявления и повторного предоставления документов, подтверждающих отмену рейса.

Для решения проблемы парламентарии предлагают ввести обязательный электронный порядок. Пассажиру будет достаточно подтвердить отказ от предложенного альтернативного рейса. Подавать отдельное заявление и повторно подтверждать факт отмены не потребуется. Деньги предлагается возвращать в течение 10 календарных дней.

Кроме того, депутаты предлагают Минтрансу совместно с Росавиацией, авиакомпаниями и билетными агентствами разработать единый механизм электронного взаимодействия и информирования пассажиров о статусе возврата средств.

— От депутатского корпуса поступило предложение проработать единый электронный порядок возврата средств за авиабилеты. Минтранс прорабатывает данный вопрос с участниками рынка перевозок для представления консолидированной позиции, — подтвердили «Известиям» в пресс-службе министерства.

Как бизнес и общественники относятся к инициативе

В авиакомпаниях считают, что существенных проблем с электронным возвратом билетов у пассажиров нет.

— В «Аэрофлоте» уже реализована возможность возврата или обмена билетов через онлайн-каналы авиакомпании, — сообщили «Известиям» в пресс-службе перевозчика. При этом там не уточнили, требуется ли для оформления возврата отдельное заявление.

Также в компании отметили, что при изменении расписания из-за временных ограничений пассажиров информируют через Telegram-каналы и «Макс».

В «Победе» также заявили, что пассажиры уже могут оформить возврат без дополнительных заявлений.

— «Победа» постоянно совершенствует сервисы, ориентируясь на потребности клиентов, особенно в ситуациях, когда рейсы отменяются по независящим от них причинам. В авиакомпании уже действует простой механизм возврата средств за билеты при отмене рейса, — сообщили «Известиям» в пресс-службе перевозчика.

Там уточнили, что для этого достаточно зайти в личный кабинет на сайте и оформить возврат в один клик. Аналогичным образом можно самостоятельно обменять билет на другой рейс.

— Эти возможности мы предусмотрели в том числе для оперативного решения вопросов клиентов при временных ограничениях на работу аэропортов. Срок зачисления средств зависит от банка и способа оплаты. Быстрее всего деньги возвращаются при оплате через систему быстрых платежей (СБП) — как правило, в течение часа, — уточнили в компании.

«Известия» направили запросы в другие авиакомпании и в АЭВТ. В Ассоциации туристических агрегаторов не смогли оперативно ответить на вопросы редакции.

При этом сложности с возвратом чаще всего возникают у пассажиров, приобретающих билеты через посредников. В Общероссийской общественной организации по защите прав пассажиров «Объединение пассажиров», однако, считают, что проблема заключается не столько в процедуре возврата, сколько в действиях самих перевозчиков.

— Ключевая проблема сейчас не в беззаявительном возврате билетов, а в том, что авиакомпании, особенно часто при угрозах БПЛА, чтобы не платить за проживание и питание, отменяют рейсы ночью, а через пару часов, когда пассажиры уезжают из аэропорта, они появляются в расписании. В итоге люди не успевают на самолет, не получают должных сервисных услуг и теряют деньги, — сказал «Известиям» председатель организации Илья Зотов.

По его мнению, автоматический возврат денег без подтверждения пассажира может создать дополнительные проблемы: рейсы не всегда отменяют окончательно — иногда их переносят или предлагают пассажирам вылететь, например, через сутки.

При этом для многих пассажиров, направляющихся в Сибирь или на Дальний Восток, покупка нового билета в последний момент может обойтись очень дорого, отметил эксперт. Кроме того, если человек летит с пересадкой рейсами разных авиакомпаний и один из них отменяют по независящим от пассажира причинам, у него должно быть право отказаться и от второго перелета, на который он уже не успевает.

В то же время, по словам Ильи Зотова, сегодня в большинстве авиакомпаний оформить возврат через личный кабинет или службу поддержки не составляет большого труда.

Инициатива, безусловно, полезна для пассажиров, считает председатель Общественной потребительской инициативы Олег Павлов. По его словам, сегодня человек, чья поездка сорвалась не по его вине, нередко вынужден тратить дополнительное время на подачу заявлений, переписку и выяснение отношений с перевозчиком или агентом.

— Возврат средств должен быть максимально простым и быстрым, а не превращаться для потребителя в еще одну проблему. Введение обязательного электронного порядка возврата позволит сделать эту процедуру понятной и прозрачной независимо от того, где был куплен билет. Единые правила помогут исключить ситуации, когда авиакомпания и посредник перенаправляют пассажира друг к другу, сократят число споров и жалоб, а также повысят доверие граждан к перевозкам, — заявил «Известиям» общественник.

Он рассчитывает, что предложение найдет поддержку в Минтрансе и будет реализовано в кратчайшие сроки. Потребитель не должен страдать из-за того, что процедура возврата отстает от уровня цифровизации продаж авиабилетов.