Как выяснил "ДП", в 2025 году в Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Петербургу и Ленобласти поступило 418 обращений на действия (бездействие) авиакомпаний и/или оператора аэропорта Пулково. В 2024 году зафиксировали 386 таких обращений.

Чаще всего жаловались на непредоставление (или несвоевременное предоставление) услуг, предусмотренных при задержках/отменах рейсов, на несвоевременную доставку багажа, проблемы с возвратом денег за неиспользованные билеты, на неинформирование (или несвоевременное информирование) о маршруте полёта либо времени посадки/вылета, пояснили в ведомстве.

"В рамках рассмотрения обращений Межрегиональным управлением проводится оценка достоверности сведений, изложенных в обращениях, — рассказала “ДП” руководитель Межрегионального управления Роспотребнадзора по Петербургу и Ленобласти Наталия Башкетова. — В случае подтверждения сведений авиаперевозчику или оператору аэропорта Пулково Межрегиональным управлением объявляются предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований в области защиты прав потребителей".

Приземление в суде

Кроме жалоб в Роспотребнадзор петербуржцы нередко обращаются с исками к авиакомпаниям и оператору аэропорта Пулково. И если судить по спорам крупнейшего авиаперевозчика — группы "Аэрофлот", куда входят ещё две авиакомпании ("Победа" и "Россия"), то прослеживается снижение числа исков.
Если в 2024 году в районные и мировые суды города к перевозчикам группы "Аэрофлот" было в совокупности предъявлено 87 исков, то в 2025 году их число упало практически на треть — до 60. Такие данные по запросу "ДП" предоставила глава объединённой пресс–службы судов Петербурга Дарья Лебедева.

По словам экспертов, опрошенных "ДП", в Петербурге и Ленобласти наиболее распространены споры, связанные с отказом в перевозке, — недопуск к регистрации или посадке с аннулированием бронирования, в том числе под предлогом отсутствия необходимых документов, опоздания пассажира либо нарушения правил перевозки багажа. Также нередки споры из–за непредоставления услуг при задержке / отмене рейсов и задержке стыковочных рейсов и опозданий на международные рейсы.

Фрунзенский райсуд Петербурга в прошлом году взыскал с ПАО "Аэрофлот" 163 тыс. рублей в пользу петербуржца, студента одного из вузов Турции. 20 марта 2024 года он заблаговременно прибыл в Пулково, но не был допущен сотрудниками авиакомпании на рейс в Стамбул из–за отсутствия документов, подтверждающих его право на въезд в Турцию. Загранпаспорт и студенческий вид на жительство перевозчика не устроили. Студенту пришлось покупать новые билеты на перелёт Петербург — Дубай — Стамбул. В итоге суд признал: истец не допустил нарушений законодательства, а авиакомпания не имела права расторгать договор перевозки.

В другом случае Ленинский райсуд взыскал с ПАО "Авиакомпания “Ютэйр”" 270,76 тыс. рублей в пользу петербуржца. Истец приобрёл билеты на международный маршрут Москва — Ереван — Стамбул — Белград за 159,6 тыс. рублей на июнь 2024 года. Авиаперевозчик задержал рейс, поэтому пассажир не смог сесть на последующие стыковочные рейсы. Он вернулся домой, потеряв деньги, потраченные на билеты (они были невозвратными). Суд при рассмотрении этого спора отклонил оправдание "Ютэйр": задержка была вызвана подготовкой воздушного судна к вылету — это не является форс–мажором.

"Судебная практика чётко установила: подготовка самолёта, техническая неисправность, отсутствие резервного судна и даже столкновение с птицей — это обычные предпринимательские риски, а не непреодолимая сила", — обращают внимание в коллегии адвокатов "Алиби".

Угрозы БПЛА

По словам юристов, отдельную категорию составляют иски к операторам аэропортов. Как правило, они связаны с ненадлежащим содержанием инфраструктуры и причинением вреда здоровью пассажиров — например, при травмировании пассажира на трапе или в терминале с взысканием расходов на лечение и морального вреда.

В октябре 2025 года Московский райсуд Петербурга взыскал с ООО "Воздушные ворота Северной столицы" в пользу пассажирки 175 тыс. рублей. В ноябре 2024 года женщина при выходе из самолёта из–за наледи на ступенях пассажирского трапа упала и получила перелом голени.

"Падение истца произошло в результате ненадлежащего выполнения ответчиком обязанностей по очистке трапа от снега", — резюмировал суд. В Пулково на момент подготовки материала на запрос "ДП" не ответили.

Специфика подобных споров заключается в сочетании жёстких требований к доказыванию и законодательно ограниченной ответственности перевозчика.
"Суды тщательно анализируют фактические обстоятельства: время прибытия пассажира на регистрацию и посадку, порядок информирования, соблюдение правил перевозки и предполётных процедур. Даже незначительное опоздание нередко становится основанием для отказа в иске", — подчёркивают в VINDER.

При закрытии неба из–за угрозы БПЛА, с чем столкнулись пассажиры в последние годы, штраф за задержку не взыскивается (форс–мажор), но убытки и моральный вред взыскиваются.

По региональной практике цена иска чаще всего находится в диапазоне от 50–70 тыс. до 200–300 тыс. рублей, хотя заявляемые требования нередко бывают выше. Итоговая сумма складывается из материальных требований (стоимость билета, убытки, расходы на лечение), компенсации морального вреда и штрафа 50% от присуждённой суммы.

По мнению некоторых экспертов, новые правила, вступающие в действие с 1 марта этого года, могут привести к росту споров пассажиров с авиакомпаниями. Ранее перевозчики спорили о "незначительности" задержки на 2–3 часа. Теперь любая задержка 30+ минут даёт пассажиру право на полный возврат билета, даже если билет невозвратный.

Радикальных изменений ситуации ожидать не приходится, однако вероятна дальнейшая донастройка подходов, прежде всего в части применения категории непреодолимой силы. Показательна позиция Верховного суда РФ, указавшего: рекомендации Росавиации о приостановке международных перевозок сами по себе не являются обстоятельствами непреодолимой силы и не освобождают перевозчика от ответственности перед пассажирами. Такие обстоятельства не носят чрезвычайного и непредотвратимого характера. Можно ожидать, что суды и дальше будут сдержанно и узко подходить к признанию форс–мажора в авиаперевозках, сохраняя при этом общий строгий стандарт доказывания требований пассажиров. Также стоит надеяться, что рано или поздно суды всё–таки придут к единообразию по вопросу территориальной подсудности споров с авиакомпаниями.
Виктор Сыренко
партнёр VINDER, руководитель практики "Частный капитал"

Государство, реагируя на систематические нарушения авиакомпаний и авиаоператоров, а также принимая во внимание многочисленные жалобы, поступившие в госорганы, активизировало защиту прав пассажиров в связи с ненадлежащим исполнением авиационными перевозчиками взятых на себя договорных обязательств по оказанию услуг воздушной перевозки надлежащего качества. Посредством внесения изменений в нормативно–правовую базу, регулирующую деятельность авиакомпаний, у потребителей услуг воздушной перевозки с 1 марта 2026 года появится существенно больше эффективных и легально признанных способов и методов защиты своих прав как на досудебной стадии разрешения споров, так и на судебной стадии с перспективой надлежащего удовлетворения исковых требований в полном объёме.
Максим Быковских
адвокат коллегии адвокатов "Алиби"