- Наталья, Ваша компания «ТМС» существует на рынке более 12 лет. Как изменилась индустрия за это время?
- Мы начали в 1997 году с открытия нескольких авиа и ж/д касс. Сначала боролись за то, чтобы в наших кассах было приятней всего покупать билет – и с точки зрения хорошей цены, и с точки зрения сервиса. Человек, продающий авиабилет, должен быть помощником клиенту, а не «генеральным менеджером кассы». Мне нравится книга «Моменты истины», написанная бывшим Президентом авиакомпании SAS Яном Карлзоном. В ней он пишет, что первые 30 секунд покупки билета – будь это даже телефонный звонок в авиа кассу - влияют на общее впечатление от полета. И если это впечатление было негативным – клиент, скорее всего, постарается пользоваться другой авиакомпанией, не говоря уже о другом поставщике билетов. Поэтому так важно было отладить системы работы и качество сервиса.Потом началась эра электронных билетов, мы были одними из первых агентств, начавших с ними работать. Сейчас мы уделяем много внимание своему интернет-порталу Киберкасса www.cyberkassa.ru . Объем интернет-продаж стремительно растет. Мы постоянно следим за появлением новых технологий, решений, которые помогают сделать интернет-продажи максимально удобными и надежными. Недавно мы приобрели последнюю разработку Amadeus “e-retail”, которая позволяет отслеживать все предложения low-cost компаний.
- И в настоящий момент вы выходите со своими предложениями к корпоративным клиентам?
- Да, за последние годы компания «ТМС» добилась стабильно высоких объемов продаж, вышла на лидирующие места по продаже авиабилетов, разработала собственные системы отчетности и обслуживания клиентов. Мы постоянно осваиваем новые услуги – от оформления виз и решения миграционных вопросов до бронирования отелей. В течение многих лет на рынке у нас появилась сеть надежных поставщиков и возможности оптимизировать расходы своих клиентов. Мы поняли, что готовы к обслуживанию такой специфичной категории клиентов, как корпорации.
- Этот рынок сложней, чем индивидуальные покупатели?
- Думаю что да, потому, что продукт более комплексный. Нужно хорошо понять нужды и запросы каждого клиента; понять, что ему нужно – у всех свои внутренние системы и стандарты. Поэтому за каждым клиентом мы закрепляем отдельного менеджера, которому предстоит узнать привычки путешествующих сотрудников фирмы, корпоративные требования, работать со сложными заказами, быть всегда на связи.
Когда работаешь с корпоративными клиентами, важно помнить и учитывать все внутренние процедуры: от стандартных – таких, например, как количество работников одной компании, которым разрешено лететь одним рейсом, до гастрономических привычек клиентов. Мы очень серьезно относимся к этим требованиям, потому что каждая деталь важна, когда мы говорим о комфорте путешествия. Наша задача – сделать так, чтобы клиент забыл о любых формальностях, связанных с поездкой и мог сосредоточиться на своих делах и задачах.
- Но многие компании сами заботятся о своих бизнес путешественниках. Не проще ли такой путь?
- Я считаю, что проще и эффективнее переложить на плечи корпоративных агентств переговоры с авиакомпаниями и гостиницами на получение специальных условий. Да и сами агентства в сложившихся обстоятельствах больше не могут диктовать условия своим клиентам и готовы пойти на уступки. Сократив до необходимого минимума набор предоставляемых услуг, и эффективно работая с поставщиками, туристические агентства способны обеспечить существенную экономию и сократить расходы своих клиентов без потери качества обслуживания.
Считаю, что гораздо выгодней выбрать на туристическом рынке профессиональное агентство, способное эффективно использовать покупательную способность вышей компании с целью получения максимально выгодных условий от перевозчиков. А во-вторых, как минимум один раз в год проводить тендер на право обслуживать вашу организацию с целью получения оптимальных условий от корпоративных агентств.
- И все-таки за счет чего компании, занимающиеся деловым туризмом, могут уменьшить расходы своего клиента?
Основное, конечно, - это получение выгодных условий для клиента от авиакомпаний, гостиниц и ВИП залов, сокращение лишних издержек самого туристического агентства и предложения услуг за минимальную стоимость, а в некоторых случаях и бесплатно, за счет получения комиссии не с клиента, а с поставщика услуг. В пакет услуг включен не только выделенный сотрудник агентства, работающий с клиентом, но и предоставление персональных отчетов, cost saving, бесплатная доставка и многое другое. Давно прошло то время, когда компании платят туристическим агентствам высокие сборы за выписку авиабилетов, бронирование гостиниц и заказ трансфертов. Последняя тенденция ведет к сокращению сборов, либо вообще в их отмене.
Мы создали этот сервис для тех клиентов, которые хотят сэкономить, но заинтересованы в высоком качестве обслуживания и внимательном сервисе.
«ТМС» - тел.380-34-38, факс 578-05-43, www.cyberkassa.ru