Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное



Главная Новости 19 сентября 2018 г.     


S7 Airlines вводит новый канал коммуникации с пассажирами

Переслать новость другу

© Михаил Вахнеев, AVIA.RU

19 сентября 2018 г., AEX.RU –  S7 Airlines, участник глобального авиационного альянса oneworld®, вводит новый канал коммуникации с пассажирами – онлайн-чат с сотрудниками контактного центра на сайте авиакомпании и в мобильном приложении S7. В ближайшее время обработка обращений будет частично передана искусственному интеллекту, экспертиза которого формируется на базе технологии машинного обучения – reinforcement learning.  Об этом сообщает пресс-служба S7.

Обработкой запросов в чате в режиме 24/7 занимается отдельная команда операторов, которые готовы проконсультировать пассажиров по любым вопросам, касающимся путешествия с S7 Airlines, и помочь разрешить спорные ситуации. 

Искусственный интеллект начнет работу с обработки наиболее часто возникающих вопросов, в том числе касающихся правил провоза ручной клади и багажа (порядка 20% обращений). Со временем чат-бот будет брать на себя все больше тем. В основе его работы лежит технология reinforcement learning – «обучение с подкреплением»: на начальном этапе он получает информацию из готовой базы знаний, а по мере пополнения чата историей диалогов операторов и собственного общения с пассажирами совершенствует свои ответы. Сотрудники нового подразделения и чат-бот берут на себя часть нагрузки голосового контактного центра, что позволяет в целом увеличить скорость обработки обращений пассажиров.

«Мы стараемся использовать возможности современных технологий для повышения уровня обслуживания пассажиров. Новое решение направлено на тех, кому привычно и комфортно общаться в онлайн-каналах. Чат построен на принципе омниканальности: платформа агрегирует всю информацию о пассажире, в том числе историю взаимодействия с S7 Airlines в социальных сетях, по электронной почте, в самом чате и активность на сайте. Благодаря этому, на момент обращения у оператора уже есть понимание, как он может помочь пассажиру и что уже было сделано», – объясняет Павел Воронин, заместитель генерального директора по информационным технологиям S7 Group.

Например, если платформа фиксирует, что пассажир написал в чат со страницы покупки авиабилета, сотрудник понимает, что его вопрос может быть связан с выбором дополнительных услуг и готов дать оперативную консультацию по приобретению дополнительного места багажа, бронированию места повышенной комфортности или рассказать об условиях страховки.

Важный инструмент новой платформы – комплексный онлайн-справочник для сотрудников контактного центра, разработанный специалистами S7 Airlines. В нем собраны все необходимые базы данных и настроен «умный» внутренний поиск, что позволяет оператору получать любую информацию в едином источнике.



Дополнительная информация

← Назад | Вперед →  
 
 

AVIARU Network в соцсетях




комментарии (0):




 

 






Новости






Архив:

Октябрь
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031

 

 

 

 

Реклама от YouDo
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer