12 сентября, AEX.RU – Исследование, подготовленное PhoCusWright при поддержке компании Amadeus, призывает авиакомпании выработать более клиентоориентированный подход на случай задержек и отмены рейсов, а также опозданий транзитных пассажиров. Об этом сообщает пресс-служба Amadeus.

 

"Крупное независимое глобальное исследование призывает участников авиатранспортной отрасли по-новому взглянуть на давнюю проблему неудовлетворённости пассажиров из-за задержанных или отменённых рейсов. Это поможет повысить лояльность и уменьшить негативное влияние сбоев в расписании на отношения с клиентами сегодня и в будущем. Доклад Passengers first: re-thinking irregular operations подготовлен Нормом Роузом (Norm Rose) из исследовательской организации PhoCusWright, специализирующейся на туристической отрасли. Исследование проводилось при финансовой поддержке компании Amadeus, ведущего технологического партнёра мировой индустрии туризма", - отметили в компании. 

 

Доклад предлагает авиаперевозчикам практические стратегии, которые обеспечат более эффективное реагирование на непредвиденные изменения в расписании, а также призывает учитывать влияние этих ситуаций на впечатление пассажира от конкретной поездки в момент принятия оперативных решений.  

 

По мнению автора исследования, при урегулировании форс-мажорных ситуаций клиентоориентированный подход поможет сгладить различия в восприятии задержки рейса с точки зрения авиакомпании и пассажира. Например, пассажиру могут быть предложены альтернативные варианты поездки с учетом его индивидуальных мотивов и целей путешествия. Это может положительно повлиять на выбор клиента при последующих бронированиях. В то же время современные методы управления ситуацией при задержке и отмене рейса, включающие расписание, коммуникации с клиентами и пересадку пассажиров, зачастую в большей степени сосредоточены на организации вылета, нежели на нуждах пассажиров. Именно эту модель реагирования, согласно докладу, необходимо изменить.

 

Исследование основано на результатах интервью с ведущими академиками, отраслевыми торговыми организациям и глобальными авиаперевозчиками, а также включает в себя итоги опроса 2 800 путешественников из Австралии, Бразилии, Великобритании, Китая и США. Полученные данные свидетельствуют о том, что из-за задержки или отмены рейса почти каждый пятый (18%) из всех опрошенных пассажиров не смог достичь запланированной цели поездки в прошлом году. В Китае этот показатель приближается к одной трети всех респондентов. Больше всего пассажиров расстраивает недостаточная или неэффективная коммуникация, что в будущем может негативно отразиться на лояльности клиента к той или иной авиакомпании.

 

Норм Роуз (Norm Rose), главный аналитик PhoCusWright по корпоративному рынку и технологиям: «Многие авиакомпании по всему миру сталкиваются со сложностями при оценке реального воздействия нарушений в расписании рейсов на восприятие со стороны клиентов. При том, что перевозчики хорошо представляют себе прямые издержки, вызванные такими сбоями – одни только американские компании из-за задержанных или отмененных рейсов в 2012 году зафиксировали убыток в размере 7,2 млн долл., – эти цифры не отражают полной картины. Негативные сообщения путешественников в Twitter или решение больше никогда не пользоваться услугами определённого перевозчика после того, как пришлось прождать несколько часов в аэропорту, – это непрямые издержки авиакомпаний, которые бывает трудно оценить. Ориентация на пассажира требует пересмотра механизмов управления, действующих при сбоях в расписании, что позволит авиакомпаниям улучшить качество обслуживания и защитить собственную прибыль».

 

Патрисия Симильон (Patricia Simillon), глава департамента по операционной стратегии и IT для авиакомпаний, Amadeus IT Group: «Доклад свидетельствует о том, что первый вопрос, который должен возникнуть у авиакомпании при задержках или аннуляции рейсов, не как пересадить пассажира с отменённого рейса на другой, а какое влияние отменённый рейс окажет на пассажира и его индивидуальные планы. В процессе урегулирования проблемы очень важно учитывать желание и выбор пассажира. Мы продолжим совместную работу с нашими партнёрами из числа ведущих мировых авиакомпаний, чтобы помочь им определить, переориентировать и сделать процедуры урегулирования максимально эффективными».